如何创建一个社会媒体危机沟通计划爱游戏官网皇

事实上，所有企业都需要一个社交媒体危机沟通计划。爱游戏官网皇

因为社交媒体崩溃、连环攻击和争爱游戏官网皇议不再是大公司的专利。

最近参与统计强调一下社交媒体对现代公司的影响有多快。爱游戏官网皇当你总是在处理大量的@提及、消息和更新时，很明显你会犯错误并失去控制。

的COVID-19大流行告诉我们，无论我们是否做好准备，危机都会爆发。只在2020年3月23%的美国企业有一个专门的危机应对团队吗95%的全球商业领袖预见危机。

制定一个计划是很重要的当(如果)意想不到的事情发生在社交媒体上，因为你的社区希望听到你的消息。爱游戏官网皇妥善应对危机可以帮助你的企业更快地恢复。

本指南详细介绍了营销和传播团队如何处理社交媒体危机，以及预防未来出现问题的技巧。爱游戏官网皇

什么构成了社交媒体的“危机”?爱游戏官网皇

公平问题。

简而言之，危机代表任何可能损害你品牌声誉或业务能力的社交媒体活动。爱游戏官网皇

请记住，“危机”不仅仅是一个负面评论或客户投诉。危机的迹象可以是任何事情，从一连串的负面评论到对你产品的彻底抵制。爱游戏全站下载

此外，要注意，并非所有的危机都是你作为营销人员可以完全控制的。无论你的品牌在传递信息时多么谨慎，这种情况都会发生。

所以如何?让我们看看下面一些社交媒体危机的例子。爱游戏官网皇

不敏感或脱离实际的评论

也许最常见的——也是最可预防的——类型的危机来自于说一些无礼或麻木不仁的话。

我们经常在名人和有影响力的人身上看到这样的混乱。将其归结为缺乏自我意识或没有第二个意见，说“嘿，也许是你不应该贴这个。”

看看女演员安娜琳·麦考德最近的强烈反对吧麻木不仁的诗在推特上就乌克兰危机发表评论。到目前为止，该视频的观看量已超过3810万次。

用一首诗来评论一场国际危机，退一步说，既脱离现实，又享有特权。尽管有负面的反馈和媒体，麦考德还是把她的观点加倍了。

判断错误不仅发生在名人身上。例如，亚马逊Prime不得不删除一条在乌克兰入侵当天开玩笑说要找到“末日伙伴”的麻木不仁的推文。反应网络敏捷而无情。

一则关于世界末日的诙谐推文本身可能并不冒犯。然而，这条推文发布的时机绝对不合品味。在迅速删除了这篇帖子并暂停了当天的内容后，几天后他们转发了亚马逊新闻关于他们支持乌克兰的消息。

爱游戏全站下载产品失败和客户批评

社交媒体和社区爱游戏官网皇经理在网上充当着各自品牌的喉舌。

如果你推出的产品没爱游戏全站下载有达到预期效果，或者带来了负面报道，你就会首当其冲地受到批评。

以护发公司Olaplex为例。一些有影响力的美妆达人在社交媒体上公开反对他们的产品，之前他们曾向粉丝和粉丝推广过他们的产品爱游戏官网皇。爱游戏全站下载

这场争议始于欧盟(EU)对奥拉普斯(Olaplex)一种配方中的一种成分进行了检测与不孕有关．消费者在社交媒体上表达了他们的担忧，并计划抵制该品爱游戏官网皇牌。

这一争议凸显了社交媒体危机爆发的速度有多快。爱游戏官网皇

Olaplex迅速回应了针对其产品的指控，并努力阻止虚假信息的传播。爱游戏全站下载他们分享来自第三方学术来源的已发表的研究结果，并与他们的社区进行透明的沟通。

虽然现在还不知道这场危机的全部影响，但似乎Olaplex将能够在有限的声誉损害下继续前进。

员工错误和不良行为

有时候，一名员工的不当行为就会引发一场危机。

以最近的泄露的电子邮件线程来自苹果蜂公司高管的消息在社交媒体上流传开来。爱游戏官网皇在这封电子邮件中，他对高油价表示欢迎，认为这是停止向工人支付更高工资的一种手段。

反响立竿见影。爱游戏官网皇该品牌的文化被社交媒体拖累是可以理解的。爱游戏官网皇随着媒体报道的激增，危机不断升级，许多员工退出了特许经营。

反弹迅速蔓延

如前所述，有时危机的发生是由于社会经理或营销部门无法控制的事情。相反，它可能源于组织内部更大的文化问题。

去年，奢侈品零售商蔻驰(Coach)因销毁多余的钱包和鞋子而受到抨击，尽管他们在网站上宣称可持续发展。一段在TikTok上疯传的视频描述了在垃圾中发现的“钱包被划破”的剩余商品。

该公司后来证实了这种做法的存在，但是分享他们的计划在丑闻之后更新他们的政策。

站点中断和断开链接

尽管关于什么样的中断构成“危机”存在灰色地带，但如果您不加以注意，它们肯定会成为更大的问题。

假设你正在做一个爱游戏全站下载产品发布你的网站就垮了。或者也许你正在向你的客户推广一个不可抗拒的优惠，而你的链接坏了。

如果是这样的话，你很可能会收到大量的@提及和抱怨。

好消息是，如果你有能力及时响应和解决问题，满足客户的需求，这类危机是最容易解决的。

现实世界的危机、全球事件和悲剧

如果说我们从过去几年中学到了什么，那就是品牌应该为任何事情做好准备。实时危机管理工作我们从公司对世界性悲剧的反应中看到了这一点。

品牌需要了解时事，并以一种有品位而不是麻木不仁的方式做出回应。

在某些情况下，这可能意味着暂停你的社交营销或转移重点。在其他情况下，它可能是与客户沟通的最佳渠道。

如何管理社交媒体危机沟通反应爱游戏官网皇

如今的品牌需要积极主动。考虑到当今企业不断“开启”的本质，以及生活本身不可预测的本质，做好准备是值得的。

现在我们知道了常见的危机是什么，让我们来谈谈当危机发生时如何应对做发生。

反应迅速

超过75%的消费者希望在24小时内得到品牌的回应．

然而，社交媒体危机管理意味着尽快爱游戏官网皇做出反应。你越早做出反应并平息任何争议，效果就越好。这意味着删除一条微博还是道歉，要根据具体情况而定。

不管怎样，这一切都始于密切关注你的通知和@mention，以防止形成负面反馈循环。

值得庆幸的是，这并不意味着你要24小时盯着你的社交媒体。社交媒体参与爱游戏官网皇像Sprout Soc爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ial这样的工具可以在用户粘性激增时通知你，并在潜在危机滚雪球之前发现它。

同样，社交倾听解决方案可以帮助任何规模的团队跟踪实时反应爱游戏体育入口登录和关键字。话题标签、品牌情绪和与当前危机相关的重要对话。

停止自动发帖，控制你的账户

另一个明智之举是在危机期间停止自动发布至少暂时是这样。

例如，服装品牌不应该利用乌克兰危机来推广他们新的春季系列。在危机期间，人们关注的是自己的幸福，而不是购物，这样的帖子让人感觉格格不入，麻木不仁。

如果你在Sprout中管理你的社交账户，点击暂停按钮就可以完成。爱游戏体育官网首页如果您同时处理多个客户或帐户，那么拉动这种紧急杠杆的能力尤其有用。

组织您的工作流

社交媒体危机会导致爱游戏官网皇过多的信息和提及。确保你的团队配备了管理难民潮所需的工具是很重要的。

如果你的团队的带宽被拉长了，尽可能地自动化。用人聊天机器人可以帮助您管理大量入站私有消息。

聊天机器人并不能代替人与人之间的联系，但它们确实有助于简化和加快常见的查询。这样，你的团队就可以把时间花在更细致和复杂的客户问题上。

如果多个团队成员都忙着回复消息，跟踪工作状态可能会让人不知所措。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方社会的萌芽碰撞检测工具可以防止团队在给定时间内有多人处理响应，并提高危机管理效率。

评估并在必要时道歉

如果你发现自己处于社交媒体危机管理模式中，想要尽快让事情恢复“爱游戏官网皇正常”是很自然的。

但如果危机中有一个方面不应该拉什，这是道歉。

事实上，在客户真正受到伤害的情况下，半心半意的道歉实际上会造成更大的伤害。

什么是“好”公开道歉虽然有待讨论，但承担责任是朝着正确方向迈出的一步。

源自Procter & Gamble(宝洁)分享一篇文章许多消费者声称，女性的脚闻起来“比男性的脚臭五倍”，他们誓言抵制该公司的性别歧视言论。

宝洁公司后来为这些言论道歉，承认他们不当行为的影响，并删除了这条消息。

对你造成的伤害负责——有意或无意——比140个字符的“对不起，你被冒犯了”更有影响力。

反映和报告

随着危机逐渐平息，至关重要的是总结和评估你的经验．问自己这样的问题:

• 什么进展顺利?
• 我们面临的最大挑战是什么?
• 我们如何为未来的危机做好准备?

在你花时间反思之后，从社交媒体上收集正确的数据并开始分析。爱游戏官网皇

选择适当的指标，如情绪、任务解决方案和入站消息量，以确定危机如何影响您的品牌声誉和整体业务健康。与利益相关者分享结果，使社会数据驱动的决策能够向前发展。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方社会的萌芽分析工具跨渠道快速收集和分析数据，并与领导实时分享结果。

如何避免另一场社交媒体危机爱游戏官网皇

最后，让我们讨论一些避免未来另一场潜在危机的建议。

下面是一些避免陷入危机的快速措施。

确定谁能代表你的品牌

建立一个社交媒体政策爱游戏官网皇意味着要有一套适当的制衡机制。

例如，谁可以代表你的品牌发言?你的帖子和评论是否经过批准(例如，公司通讯团队，法律部门)?

通过将你的品牌信息限制在少数几个，你就不太可能发布不敏感的内容。如果你的社交营销出现问题，这会让你产生一种责任感。

仔细检查你的品牌声音

根据上面的建议，你的品牌声音决定了你如何与客户说话。

例如，你喜欢幽默的语气吗?正式的?这里没有“正确”的答案。

重要的是有一个明确的目标风格指南这样你的客户互动就永远是品牌的，不是对抗性的。这也让新员工更容易理解如何通过社交媒体与客户交谈。

拥抱社交倾听

你应该随时了解人们对你的业务的看法。

社会听可以帮助您监控围绕您的品牌的对话和情绪，无论是积极的还是消极的。这可以帮助您在危机爆发之前发现危机的开端和客户可能遇到的潜在问题。

为危机情景制定计划

不幸的是，再多的计划也不能完全避免危机。但是，你对所有可能的情况准备得越充分，你面临严重后果的可能性就越小。

开始情景规划，与你的团队开会，头脑风暴未来几个季度或几年可能出现的所有可能的情况。牢记危机将如何影响客户、内部团队成员和业务。

小贴士:为了达到最好的效果，你应该融合不同的观点和经验。

然后制定可以在一般情况下适用的整体策略，比如供应链紧急情况、产品故障或员工的令人讨厌的职位爱游戏全站下载

你的社交媒体危机沟通计划是什么样的?爱游戏官网皇

处理社交媒体危机并不一定是一场噩梦。爱游戏官网皇

他们有压力吗?绝对的。

也就是说，危机是伴随着社交存在而来的。如今的品牌需要做好应对的准备。有了正确的社交媒体工具和危机行动计划，你就可爱游戏官网皇以安心地工作。

如果你还没看过，一定要看看我们的社交媒体危机管爱游戏官网皇理指南了解更多帮助你准备的技巧。