从勘探到保留:卡西欧为什么采用Sprout Social进行客户服务爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页
卡西欧深知客户体验在每个接触点都会影响购买意图，从数字到户外。事实上,Defaqto研究发现55%的消费者愿意为更好的客户体验支付更多费用。麦肯锡的研究结果进一步证实了这种观点70%的购买体验都是基于顾客感觉他们受到了怎样的对待。
为了满足消费者不断变化的需求，卡西欧知道它必须将其业务战略集中在客户服务上。2016年，卡西欧采用爱游戏app体育官方简化与消费者的沟通，改善质量保证，并实施更高效、跨职能的内部工作流程。
结果呢?
- Facebook和Twitter的回复率增加22%
- 工作日响应时间减少60%
这些都是证明全球电子品牌从开拓到保留，超出客户期望的kpi。
修剪数字电话树的分支
键盘。计算器。相机。手表。卡西欧的支持团队负责多样化的产品组合。爱游戏全站下载卡西欧支持的任务是解决众多人口统计数据和用例中消费者的需求，是潜在买家和品牌忠诚者的成败之站。这就是为什么三星电子有意做出搬迁决定的原因社会客户关怀在公司内部。
对于许多人来说，社交是他们接触品牌的第一个触点。一个2017年爱游戏体育官网首页Sprout调查超过50%的千禧一代、x一代和婴儿潮一代在购买产品前会在社交网站上关注某个品牌。爱游戏全站下载卡西欧知道第一印象很重要。当客户服务由代理机构处理时，卡西欧无法控制客户体验或确保其符合品牌标准。
运营服务部门经理Richard Sharpe表示:“社交是我们品牌的延伸，我们必须在所有的数字接触点复制我们的店内体验。
客户同意。最近的研究Salesforce据透露，75%的消费者希望在任何地方(如网站、社交媒体、移动设备、面对面)都能获得一致的体验。爱游戏官网皇
夏普说:“通过将社交功能引入公司内部，我们能够满足客户的需求。“我们拥有资源和专业知识，可以立即回答问题，并在不让客户失望的情况下找到适当的解决方爱游戏官网皇案。”爱游戏体育入口登录
卡西欧打破了数字电话树的障碍，为客户提供了他们所要求的护理水平。
“卓越的客户服务是建立品牌信任的基础。这就是卡西欧与众不同的地方。”夏普说。
夏普是对的。
71%的2017年爱游戏体育官网首页Sprout调查受访者表示，他们更有可能从提供积极互动的品牌购买，这进一步证明了简化的客户服务与品牌的底线相关。
控制:确保消极转化为积极
拥有社会客户关怀的所有权使卡西欧能够控制其跨接触点的品牌叙事。这给了电子品牌一个机会，把消极的情况变成积极的，令人难忘的互动。
“客户支持是购买产品A或产品B的区别，”夏普说。爱游戏全站下载
“这会影响品牌忠诚度。人们想知道有人在那里提供产品如何工作的信息，或者在出现问题时提供帮助。”爱游戏全站下载
当客户服务由代理机构处理时，卡西欧不太可能意识到客户分享的消极和积极的品牌体验。这是一个巨大的盲点，因为负面的客户体验会对品牌产生指数级的影响。根据Parature在美国，需要12次积极的客户体验才能弥补一次消极的体验。
内部客户服务不仅让卡西欧有能力解决问题，同时也让品牌放大积极的一面，并轻松地将成功的故事传递给卡西欧的营销部门。
通过易用性提高整个组织的效率
卡西欧自转向Sprout以来最大的好处之一是能够扩展软件以满足品牌整个组织的需求。爱游戏体育官网首页
“Sprout的配爱游戏体育官网首页置非常简单。你有一个地方可以得到你需要的所有信息。你不会在不同的标签间移动。这真的简化了我们的沟通。”夏普说道。
客户服务和营销部门不再依赖电子邮件或内部即时消息，而是能够在Sprout平台上直接相互沟通。爱游戏体育官网首页
“任务很棒。我看到了卡西欧所有的社交信息——通过网络，在一个feed中。然后，根据上下文，我可以向客户服务代理、销售或营销代表发送消息。它加快了整个过程。而且，在社交方面，速度是关键。”
爱游戏体育官网首页Sprout的效率和易用性不仅适用于功能和沟通。这也适用于报告。卡西欧能够通过Twitter反馈来标准化其报告指标NPS得分这个指标被用来衡量公司在电子邮件和电话方面的工作是否成功。
“NPS报告的好处是巨大的。这和我们做的其他报道一致。所以它无缝地融入到我们已经建立的东西中。它不是让人们尝试去理解任何不同的东西;它非常简单，非常直接，”夏普说。
一个可扩展的社会客户服务结构
将客户服务转移到内部，并在整个组织中投资于Sprout，这使卡西欧在工作日的回复率每月提高了2爱游戏体育官网首页2%，回复时间每月减少了60%。这也使电子品牌能够传达其品牌使命，并大规模地改善客户体验。
“卡西欧的支持价值体系是真正与我们的终端用户互动。我们想让他们觉得自己是卡西欧品牌的一部分，”夏普说。
通过Sprout爱游戏体育官网首页，卡西欧简化了客户支持与组织内其他团队的协作方式，从而促进了与客户的一致联系。
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