2020年，2019冠状病毒病(COVID-19)扰乱了运输行业，但这一前所未有的大流行的性质使得让客户了解情况和确保安全变得更加重要。前一年，新泽西运输公司提供服务每天有近一百万的乘客通过每天的火车、公共汽车和轻轨。这些客户依赖于这些服务，在2020年的动荡中，社交媒体是他们对旅行提出问题和担忧的第一个地方。爱游戏官网皇

客户体验是NJ TRANSIT品牌的核心。“我们公司的目标是通过社交媒体为客户提供最好的体验，让他们拥有愉快旅行所需的一切，”新泽西州公交公司的活动和社交媒体总监卡罗尔·麦克(Carol Mack)说。爱游戏官网皇为了提供良好的客户体验，NJ TRANSIT需要一个社交媒体管理解决方案，以帮助他们优化客户服务工作，简化响应管理，并及时提供有关其服爱游戏官网皇务的更新。他们需要Sprout S爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ocial。

当人们想到交通时，我们不希望他们只想到设备和车站，所以我们利用社交来给我们的员工一个声音，并让他们更人性化地面对公众。
卡罗尔·麦克
活动和社交媒体总监，新泽西交通爱游戏官网皇

支持跨职能战略

虽然NJ TRANSIT将Instagram作为品牌推广的主要平台，LinkedIn则是出于更专业的目的，但他们在Facebook和Twitter上与客户的互动最多。他们的推特策略的独特之处在于，除了他们的主要新泽西州交通推特账户，他们也会跑14个账户，每个账户都专用于特定的运输线路．

他们针对每个在线账户的内容策略很简单:为旅行者提供实时更新。有特定服务的账户可以使重要的、相关的信息有条理，便于公交乘客查阅。这也意味着NJ TRANSIT的社交团队可以将他们的企业推特处理重点放在他们的品牌信息、新闻、倡议和其他任何对客户重要的事情上。

NJ TRANSIT的客户关怀和社交策略的另一个重要特征是，他们如何吸引人们关注他们品牌背后的人。麦克说:“当人们想到交通时，我们不希望他们只想到设备和车站，所以我们利用社交媒体让我们的员工发出声音，让他们更人性化。”

例如，新泽西州交通警察局所做的远不止为交通系统提供高质量的安全和保障。他们还有一个外联项目，由五名外联官员在全州范围内工作，帮助无家可归者获得必要的社会和医疗服务，以及住房机会。警察局的Twitter账户为他们提供了一个分享这些不太为人所知的努力的平台，这对警察局的人性化产生了重大影响。

警察局有一个情报部门，使用斯普劳特强大的监听功能来监听整个社会的对话。爱游戏体育官网首页使用关键字和基于位置的搜索为该部门提供了及时访问整个交通系统中发生的对话。这种情报收集使他们能够部署资源来维护我们的客户和员工的安全。

强调他们的员工和举措也有助于塑造新泽西运输公司的雇主品牌，并影响招聘。“招聘合格人才对我们来说非常重要。我们已经采取了额外的努力，以确保我们利用社交媒体来帮助我们的人力资源部门得到他们所能得到的最好的人才。”爱游戏官网皇“当我们开始使用社交网络来帮助招聘公交司机时，我们看到简历增加了60%。”

我们直接使用斯普劳特的智能收件箱，它就像Tw爱游戏体育官网首页itter流一样简单，所以让人们快速了解如何使用它也很容易。
凯文Minott
新泽西运输公司高级通讯协调员

保持你的社交活动

虽然专线账户、警察局账户和他们的主账户之间的内容策略有所不同，但整个NJ TRANSIT社交团队使用Sprout的智能收件箱来监控单个提要中的每个账户。爱游戏体育官网首页在使用Sprout之前，团爱游戏体育官网首页队将不得不本地登录到每个行帐户来响应客户，这对响应时间产生了负面影响——这是团队客户服务策略的一个重要指标。

他们之前平台的混乱无序的用户界面对响应时间产生了负面影响。“我们直接使用斯普劳特的智能收件箱，它就像推特爱游戏体育官网首页流一样简单，所以也很容易让人们了解如何使用它，”新泽西州交通公司的高级沟通协调员凯文·米诺特(Kevin Minott)说。“我只用了一天时间就让我们负责沟通和客户体验的高级副总裁开始运营斯普劳特。”爱游戏体育官网首页

我非常喜欢任务功能。它确保我们需要的所有信息都是正确的信息。
卡罗尔·麦克
活动和社交媒体总监，新泽西交通爱游戏官网皇

不要失去你的思路

无论客户是询问技术问题，还是需要有关日程变更的信息，他们都希望自己的意见被听取。NJ TRANSIT的社会团队致力于同理心和准确地回应和沟通，这通常需要与其他部门合作。例如，他们目前正在与IT部门合作，在斯普劳特建立一个综合响应团队。爱游戏体育官网首页爱游戏体育官网首页Sprout在收件箱中的任务功能有助于无缝协作。

例如，如果他们在社交网络上收到关于移动应用程序问题的消息，社交团队可以将任务分配给IT Sprout用户。爱游戏体育官网首页然后，这个人将调查问题，并向Sprout的社交团队提供背景或答案。爱游戏体育官网首页社交团队将润色文案并回复客户。

“我非常喜欢任务功能。它确保了我们做出反应所需的所有信息都是正确的信息。”“在使用Sprout之前，我爱游戏体育官网首页们必须从现有的平台复制粘贴到电子邮件中，反之亦然。”对于像麦克这样每天要收到大约400封电子邮件的人来说，在Sprout中保持信息的分离是至关重要的。爱游戏体育官网首页

结果在

根据Sprout社会指数™，爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页76%的客户期待品牌在发送消息后的24小时内做出回应。在2021年上半年，新泽西州运输公司超过了这些预期，保持了平均30分钟的首次回复时间。

不仅仅是智能收件箱加快了新泽西州运输团队的工作流程。“爱游戏体育官网首页Sprout有很棒的分析工具，这是我们上一个管理平台没有的。现在，我们为我们负责沟通和客户服务的高级副总裁提供参与报告，为我们的董事会提供月度报告，每周沟通报告，回应报告等等。”“爱游戏体育官网首页斯普劳特让我们可以轻松地做到这一点。”

“给你们一个印象，凯文过去花三天写报告，现在只需要三个小时，”麦克继续说。“我们过去不得不手动计算响应时间，因为在我们的旧平台上，当我们离线时，它会将我们算作没有响应。有了Spr爱游戏体育官网首页out，我们可以把工作时间写进去，这样敬业度报告就能为我们计算出真实的回复率。”

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客户关怀和体验是NJ TRANSIT品牌的全部。在选择一个新的社交媒体管理平台时，他们正在寻找一个软件和爱游戏官网皇团队，能够给予他们同样水平的支持。高质量的客户服务是他们决定与Sprout合作的一个重要决定因素。爱游戏体育官网首页

“斯普劳特最擅爱游戏体育官网首页长的地方是理解我们，把我们作为个体对待。他们没有给我们一个一刀切的方法，也没有像对待其他人一样对待我们。我们是一家运输公司，所以我们有不同的需求，了解我们是谁真的很重要。”“每次我们联系他们，斯普劳特都给予了我们第一次与他们爱游戏体育官网首页交谈时承诺的客户服务。他们真的百分百支持我们。”

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