什么是客户旅程地图，以及如何制作自己的客户旅程地图[示例包括在内]

你知道你的客户在购买之前看到了什么和做了什么吗?

今天的客户在购买之前会看到你的品牌广告，在社交媒体上与你互动，并浏览你的网站。爱游戏官网皇所有这些互动——从第一个广告印象到客户发送的每一个“请帮助”推文——定义了你的客户旅程。为了跟上这一切，更好地通知你社交媒体营销策爱游戏官网皇略，创建客户旅程地图。

让我们来探索什么是客户旅程地图，以及它如何帮助你的品牌:

• 什么是客户旅程图?
• 为什么品牌应该使用客户旅程地图?
• 如何创建自己的客户旅程地图
• 客户旅程图的类型及示例
• 开始使用客户旅程地图模板

什么是客户旅程映射?

客户旅程图是客户与公司之间每个交互点的可视化表示。你可以把地图画成流程图、时间轴、表格甚至是便利贴。

经历制作地图的过程是一种有益的内在锻炼。在这个过程中，你可能会发现你不知道存在的痛点或接触点。基本的客户旅程地图将包括客户所经历的购买阶段(和支持接触点)。

更详细的地图包括:

• 客户采取的行动
• 你的客户经历的好情绪和坏情绪
• 涉及客户接触点的部门
• 您为客户提供的内容类型
• 爱游戏体育入口登录痛点解决方案

什么是客户接触点?

客户旅程地图上的触点是客户与你的品牌的互动点。它不需要是双向的互动。看到一个社交媒体广告，获得一份品爱游戏官网皇牌通讯，向朋友寻求产品推荐，这些都是接触点。爱游戏全站下载

触点通常伴随着客户可能体验到的情绪和行动。当有人要求推荐产品时，可能会提到你的品牌。爱游戏全站下载你可能不会直接向他们推荐，但客户仍然会被介绍给你。

为什么品牌应该使用客户旅程地图?

创建客户旅程地图在很多方面对品牌都有帮助。这种练习既重视创作过程，也重视最终结果。一旦你完成了，多个部门可以使用地图作为未来内容创作的指南，告诉你社交客户关怀策略改善每个接触点的信息传递。

根据爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方萌芽社会指数，第十七版:加速在美国，47%的受访客户认为，在社交媒体上提供强大的客户服务可以让一个品牌脱颖而出。爱游戏官网皇同样比例的受访者认为，及时回应客户会让他们从该品牌而不是竞争对手那里购买商品。客户体验比以往任何时候都重要。

这些地图把顾客放在第一位。在……的支持下社交媒体市场研爱游戏官网皇究在美国，他们还在其他方面帮助品牌。客户旅程地图的更多好处包括:

• 提供客户使用的资源的概述。这可以帮助确定ROI以客户为中心的参与和服务。
• 识别内容差距。没有解决方案的痛点是一个很好的来源爱游戏体育入口登录内容构思和开发．
• 识别效率低下。也许有些过程是重复的，或者有些解决方案引起了更多的摩擦。爱游戏体育入口登录你不会知道什么是行不通的，直到你把它全部规划出来。
• 产生营销活动创意。有了你的人物角色和旅行地图，创建一个营销活动就容易多了。你将会规划出与活动理念相匹配的动机和阶段。

如何创建客户旅程地图

现在您了解了创建客户旅程地图的好处，是时候开始自己创建了。这里有六个步骤来帮助你建立一个独特的旅程地图，你的客户和你的业务需求。另外，请继续阅读示例和模板以开始学习。

1.设定目标

你想从这个过程中得到什么?为什么这对你的生意很重要?知道你的目标可以为你如何构建地图奠定基础。

目标的例子包括:

• 确定前三个客户痛点。利用这些痛点来创建内容。
• 了解客户的兴趣和动机，以便开发更好的产品和服务。爱游戏全站下载
• 把客户交互的成本加起来，这样您就可以设置一个更好的社交媒体预算爱游戏官网皇．

2.确定客户旅程地图类型

有几个不同的客户旅程地图，每个都有自己的优势。当您决定使用哪个地图时，您就知道应该关注哪些细节。

这是四种最常见的客户旅程地图:当前状态、未来状态、生活中的每一天和服务蓝图。稍后我们将进一步详细介绍每一个。

3.创建并定义您的客户角色

你会关注哪些客户?如果你心中没有客户，就很难规划客户旅程。客户角色是代表每个目标客户群体的虚构角色。从人口统计到兴趣再到购买行为，它们都很详细。

如果你已经创建了社交媒体角色爱游戏官网皇了解你的听众，你就已经成功了一半。但如果你没有，那么Xtensio模板或HubSpot的人物角色工具会对你有用的。要真正了解某人的购买决定和购物过程，可以采访现有客户。

专业技巧:如果你有明显不同的人物角色——比如，如果你同时服务B2C和B2B市场——那么你可能想要建立不同的客户旅程地图。

4.分解为:接触点和阶段

客户旅程图被划分为通常符合上述漏斗的阶段。首先，列出各个阶段。接下来，列出公司存在的主要客户接触点。当您完成两个列表时，将接触点放置到不同的阶段。

要获得更详细的信息，请为每个接触点分配部门所有者。你可以确定某些社交媒体渠道在其中的位置。爱游戏官网皇而且，你可以将预测的情绪或情绪分配到旅程的不同阶段。这取决于你想让地图有多详细。

5.测试并识别痛点

为了确认您的客户接触点，您可能检查了各个部门并与客户交谈。这是一项伟大的工作，但你需要更进一步:自己测试它。从客户的角度来经历客户之旅。确保你制作的地图是准确的，并注意到痛点存在的位置。

6.做出改变并找到解决方案爱游戏体育入口登录

这样你的地图就完成了。接下来是什么?您需要针对在前一步中确定的痛点找到或创建解决方案。爱游戏体育入口登录现在是时候检查你在第一步中建立的目标，并采取行动使这一过程顺利进行。给自己时间和空间来实施一些解决方案，无论是一个季度还是六个月，并在地图上进行更新。爱游戏体育入口登录

客户旅程图的类型和示例

让我们来看看四种最常见的客户旅程地图及其示例。

1.当前状态

当前状态的客户行程图类似于审计。你记录了你的客户在公司当前状态下的购买和服务路径体验。这些特别有助于为你的客户服务体验建立一个基准。

在上面的例子中，每个阶段、步骤和接触点都用颜色编码，以直观地表示相关性。进一步来说，每个接触点都被确定为一个部门。这是一个很好的例子，可以看出一个组织中的客户旅程是如何协作的。

2.未来状态

未来状态客户旅程地图遵循与当前状态地图相同的格式，只是它们代表理想旅程。您可以将它们与当前的状态地图一起使用，以确定痛点和需要改进的区域。上面的WCIG地图是一个很好的例子，说明了地图如何以说明性和教育性的形式呈现。

3.职场

日常客户旅程地图勾勒出您的角色每天的日程安排。这些互动可能涉及你的公司，也可能不涉及。创建这些地图之一可以帮助您确定与客户交互的最佳时间和区域。

4.服务蓝图

服务蓝图客户旅程地图只关注你提供客户服务的时间。它忽略了其他地图中可能存在的广告等组件。以上地图来自米罗是为了银行而创建的。您会注意到，这张地图只是关于客户访问银行的情况。这种类型的地图可以帮助品牌查看各个服务区域和交互。它是当前和未来状态地图的宏观版本。

开始使用客户旅程地图模板

创建一个客户旅程地图并不一定是压倒性的。有很多免费和付费的模板可以帮助你创建自己的模板。如果你认为你需要更多的指导或很多地图，有些公司提供特殊的软件来设计你自己的地图。这里有一些选项可以帮助你建立你的第一个旅行地图或改进你现有的地图。

当前状态模板，由明亮的船．

客户旅程地图模板Moqups。

服务蓝图模板Miro是一个软件程序，你可以用它来创建各种各样的客户旅程地图。

客户旅程地图模板壁画，一个规划工具。

上面的例子是由uxpress创建的。该公司的客户旅程地图在线工具专门用于创建演示就绪的客户旅程地图。

现在您已经了解了所有关于客户旅程地图的知识，现在是时候开始制作自己的地图了。你是从零开始你的客户研究吗?看看这些研究方法来了解你的客户．