如何使用聊天机器人来提升客户体验

很长一段时间以来，各大品牌都在努力通过电话提供令人难以置信的客户服务，费力地穿过排队等候的长队，一次解决一个个人问题。但如今互联网的出现和消费者寻求的即时满足意味着品牌必须更进一步。

在你的网站底部隐藏一个电话号码，让人们等一个小时只是为了和某人说话，这是不够的。获得即时信息的能力意味着消费者有其他选择——如果他们能在其他地方得到更好的客户服务，他们更有可能跳槽。

我们的爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social Index™:2021年英国和爱尔兰版在社交媒体上，客户服务对消费者来说是最重要的。爱游戏官网皇它比高质量的产品和服务、分享创新内容以及文化相关性更重要。爱游戏全站下载

另一方面，企业并不认为客户服务在社交媒体上具有如此高的优先级。爱游戏官网皇相反，他们喜欢把社交媒体作为一种营销功能和接触新客户的方爱游戏官网皇式。当被问及社交媒体上“什么最重要”时，大多数企业将提供创新的社交内容列为最重要的。爱游戏官网皇

所以，当你专注于创造获奖的活动和让内容传播开来时，你的客户正在寻找出色的客户体验。但是，在资源已经有限的情况下，在社交策略中增加客户服务维度可能会很费力。输入:聊天机器人。

Juniper Research估计到2023年，机器人将为消费者和企业节省270亿小时的客服时间．但如果你认为使用聊天机器人意味着失去人性化的体验，用“机器人”取代客户服务专业人员，那你就大错特错了。

聊天机器人到底是什么?

你可能对聊天机器人很熟悉。事实上，当你访问一个网站时，你可能已经经历过了。通常，他们会在底部角落打开一个窗口，问你一个问题，或者引导你找到某些信息。

社交媒体聊天机爱游戏官网皇器人是专门设计用于模拟脸书、推特或Instagram上的人类对话。它们允许您与客户进行交互，而不需要全天候的支持人员。

有两种不同的聊天机器人:

1. 机器学习聊天机器人
2. 基于规则的聊天机器人

机器学习聊天机器人使用人工智能来收集见解，并为客户创造更个性化的体验。他们掌握的信息越多，就越能了解每个客户想要什么和需要什么。基于规则的聊天机器人允许您创建一系列触发事件，当客户开始与聊天机器人交互时发生这些事件。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social的Bot Builder工具可帮助您设计基于规则的序列，在销售周期中指导潜在客户。例如，如果有人问了一个特定的问题，你可以编程聊天机器人将他们引导到你网站上的一个页面，单击CTA或选择其他选项。

当客户在Facebook或Twitter上直接打开消息时，聊天机器人就会被激活。从那里，它欢迎他们，并提供了一些它可以帮助的方式。这可能意味着建议一些常见的问题，或者将它们与当前的销售联系起来。如果聊天机器人无法提供他们所需的信息，客户总是可以选择与真人交谈。

达美乐的聊天机器人“Dom”在披萨爱好者中非常受欢迎，他们想用一个词就点一份披萨。

为什么聊天机器人是完美的客户服务助理

客户服务是商业中不可或缺的一部分，特别是如果你想让客户留在身边。激烈的行业竞争意味着，如果客户在需要的时候没有得到他们需要的帮助，总有其他地方可以求助。除此之外，聊天机器人成为理想的客户服务助理还有很多其他原因。

发送即时响应

哈里斯民意调查(Harris Poll)代表Sprout Social进行的调查显示爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页77%的消费者期待品牌在24小时内在社交媒体上做出回应。爱游戏官网皇虽然人类有能力提供出色的客户服务，但他们不可能同时出现在任何地方，而且一次只能帮助一个人。聊天机器人能够突然出现，通过将响应等待时间缩短到几乎为零来扭转局面。

在营业时间以外提供服务

想象一下，一个消费者正在你的网站上沉迷于深夜购物。他们找到了完美的产品，但在购买之前有一个小问爱游戏全站下载题需要解决。聊天机器人可以即时回答客户可能遇到的常见问题，而不受时间限制。他们不再需要等到营业时间才能获得支持，这增加了转换的机会。

盖特威克机场的聊天机器人可以让顾客随时浏览餐厅菜单和航班。

解放你的支持团队

问任何一个客户服务团队，他们得到最多的问题是什么，你往往会看到模式出现。常见问题很常见，但也会占用时间。聊天机器人使客户能够立即得到他们的问题的答案，同时让你的人力支持团队可以花几个小时在其他活动上。聊天机器人不会取代你的支持团队，而是与他们一起工作，无论询问多么简单或复杂，都能最大限度地提高客户体验。

Scout Store使用Facebook聊天机器人为顾客提供更多关于订单、产品和交易的信息。爱游戏全站下载该品牌为访问者提供了多种可供选择的选项，在其网站上提供了有用资源和相关页面的链接。

Scout Store的营销经理埃琳娜•艾洛(Elena Aiello)表示:“聊天机器人是显而易见的。“我已经创建了400个不同的选项，但设置起来非常容易。通常情况下，我们的询问是非常直接和简单的。“我的命令在哪里?”或者“你们有这个尺寸的吗?”’。聊天机器人很容易处理这些问题，这意味着我的客户服务团队可以专注于更大、更复杂的问题。”

处理客户异议

许多客户在购买之前都会有问题或反对意见需要回答，特别是如果他们购买的是高价产品。爱游戏全站下载在聊天机器人的帮助下，当这些异议突然出现时，解决它们可以简化销售过程，消除任何摩擦。

获取客户见解

客户服务是双向的。虽然聊天机器人可以实时为客户提供信息，以便他们快速做出决定，但您可以更深入地了解客户的购买行为、偏好和常见问题。

省钱

当然，你不应该在客户服务上吝啬，但聊天机器人可以帮助你节省雇佣整间客房的客户服务代表的钱。研究表明，聊天机器人可以帮助企业节省高达30%的成本与客户支持有关，同时提供一流的体验。

如何建立一个客服聊天机器人

在构建聊天机器人时，如果你不知道从哪里开始，那么你并不孤单。爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方社会的萌芽机器人制造者在Twitter和Facebook上建立和创建基于规则的聊天机器人客户体验变得很容易。你可以从零开始创建一个聊天机器人，并根据客户的需求进行定制，或者你可以使用模板来帮助你开始(你也可以调整模板来更好地适应你的销售周期)。

如果选择模板，则可以使用预定的规则和脚本建议编辑决策树。添加你自己的规则或完全自定义副本，以反映你的品牌个性。或者，如果您从头开始创建机器人，您可以根据特定的操作构建自己的脚本和决策树。

如何使用聊天机器人来改善客户服务

聊天机器人是一个很好的解决方案，可以节省时间，立即为客户提供答案，并保持销售周期流畅无摩擦。一旦你建立了聊天机器人，是时候从战略上增强它对客户体验的影响了。

1.使用自动回复

当客户想要与您取得联系时，Autoresponders会给他们一个即时回复。这将保持联系，并为与您的品牌有联系的人分享内容和信息提供了机会。

乐高的聊天机器人向客户介绍自己，然后继续提出一些验证性的问题，以了解客户想要的更多信息。

2.解决当下的异议

联系你的客户通常已经决定他们对你提供的东西感兴趣。通过回答他们可能存在的任何反对意见来保持这种势头，或者更好的是，允许他们当时就预订或购买他们想要的产品。爱游戏全站下载

SoBo Stylist让客户通过聊天机器人预订服务。它只是简单地询问他们想要什么样的服务，日期和时间。

3.引导客户到你的网站

让客户远离滚动页面可能很难，但如果他们已经在与你的聊天机器人互动，他们很有可能会导航到你的网站。分享产品页面、博客内容和其他资爱游戏全站下载源的链接，帮助回答客户可能遇到的问题，加快他们的购买过程。

Lidl向客户发送符合爱游戏全站下载他们需求的产品推荐。

4.个性化的反应

80%的消费者更有可能从提供个性化体验的品牌购买商品。你越能个性化聊天机器人的回应，客户体验就会越集中。例如，在可能的情况下使用他们的名字，创建针对特定需求的内容，并收集他们过去购买和与你的品牌互动的信息，以便后续使用。

5.展示你的品牌个性

尽管聊天机器人不是真人，但你仍然可以配置它们来展示你的品牌个性。你使用的文案可以反映出你的品牌是非正式的还是正式的——例如，律师事务所的聊天机器人与休闲时尚品牌的聊天机器人使用的语言是非常不同的。

HelloFresh的聊天机器人展示了它的悠闲个性。使用的语言非常酷，有趣和时尚。

6.收集(并执行)反馈

客户与你的品牌的每一次对话都是你更好地了解他们的机会。通过聊天机器人获取反馈，可以让你更深入地了解买家的偏好和痛点。

利用这些信息来推动你的战略向前发展。如果用户总是问同样的问题，可以考虑在你的网站上添加一个新页面，然后把客户送到那里，或者调整你的社交媒体档案来反映这些信息。爱游戏官网皇

用聊天机器人重新想象你的客户体验

客户服务从未像现在这样重要。但对于品牌来说，每天每小时都“开机”也要困难得多。现在，网上购物意味着消费者可以全天候购买产品和服务，而如何以最好的方式满足他们的需求则取爱游戏全站下载决于你。

客户服务聊天机器人是您支持策略的有用补充。它们让您能够解决当前的异议，在正确的时间提供相关内容，并与现有的支持团队一起提供更好、更高效的客户服务。

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