升级管理:如何让社交客户满意

社交媒体作为客户服务渠道的蓬勃发展是前爱游戏官网皇所未有的。

及时、透明，社交是消费者寻求答案和解决方案的最佳场所。爱游戏体育入口登录

但许多品牌仍在社交客户服务方面苦苦挣扎。

具体来说，来自社交媒体的信息量往往是压倒性的。爱游戏官网皇严重的问题被忽视，导致客户愤怒、负面报道和生意损失。

听着:你没钱请客客户关怀是次要的。你需要以一种快速、周到的方式解决紧迫的问题，而不是让你的客户支持代表不堪重负。

这就是升级管理策略发挥作用的地方。

什么是升级管理?

升级管理是优先考虑客户服务问题的过程，根据严重程度对问题进行排序，并确保它们由正确的代表处理(以适当的顺序)。

发人深省的是:企业已经看到了令人震惊的一幕服务请求增长66%从过去三年的数字渠道。再加上社会服务请求对现代顾客来说就像打电话或面对面交谈一样合法。

这不仅说明了将您的请求划分为层次的重要性，而且还说明了将响应委托给正确的人的重要性。

升级管理与更高的客户留存率密切相关。掌握它意味着保持一个及时的社交媒体响应时爱游戏官网皇间同时也让你最好的代表处理他们各自的门票。最终的结果是更满意的客户和积极的情绪通过社会。

如何通过社交媒体进行升级管理爱游戏官网皇

下面我们将打破与社交媒体相关的客户服务升级过程的步骤。爱游戏官网皇

1.优先考虑客户最紧迫的问题

首先要做的是:你需要区分哪些任务值得你立即关注，哪些可以等待。爱游戏官网皇

在某些情况下，会保存响应不会削减它。此外，未能迅速做出反应可能会让你失去客户。

例如，删除恶意评论和降低你最大客户在社交媒体上的崩溃程度是有很大区别的。爱游戏官网皇下面是涉及升级管理时优先级问题的一些例子。

主要产品和服爱游戏全站下载务问题

可以说，与升级管理相关的最重要的问题涉及客户的财务状况，这是可以理解的。一些例子可能是:

• 意外收费或费用(如重复计费)
• 服务中断或中断
• 未交付或无法使用的产品或服务(损坏的产品，损坏的爱游戏全站下载链接)

如果不加以解决，这些类型的问题可能会从单个客户问题滚雪球般地发展成全面的呼叫。

再说一次，速度很重要。考虑到三分之二的人预计各大品牌当天就会在社交媒体上做出回应。爱游戏官网皇特别是当涉及到给客户带来的巨大不便时，你不能让那些糟糕的感觉持续下去。在这些情况下，你需要坦白并尽快提出下一步的建议。

煽动性的评论和呼吁

我们理解:引导呼叫文化是很棘手的。

有时很难从轻微的投诉或喷子中辨别出合法的呼吁。

然而，如果你收到了来自行业参与者、有影响力的人和/或认证账户的大量负面评论，那就损失了控制等不及了。无论是澄清还是道歉，品牌必须在及时和周到的回应之间找到平衡，以防止情况变得更糟。

这是另一种客户服务代表做出回应的情况。把这种微妙的局面留给那些理解你的人品牌的声音和价值观。

拉近热切客户的机会

并不是所有与升级管理相关的情况都是消极的。

例如，假设有人通过社交网站购买产品，询问功能或演示。爱游戏全站下载你等待在社交媒体上举办演示或潜在会议的时间越长，他们就越有可能转向其他地方或转向竞争对手。爱游戏官网皇

外卖吗?无论是好情况还是坏情况，你都需要强调积极主动的服务，这是在正确的代表手中。

这样做是一个持续的过程，需要你了解你的社交媒体专家或客户服务代表的优势，并不断提高你的响应时间。爱游戏官网皇像Sprout Soc爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ial这样的工具鼓励你通过密切关注你的代表与客户的互动来做到这两点。

2.确定你的服务水平(以及负责这些水平的代表)

简单地说，你需要建立一个社交媒体政策爱游戏官网皇这将在不同级别对服务任务进行优先级排序。例如:

• 第1层支持处理常见问题，其中许多问题可以通过保存的回复或知识库来回答。
• 第2层支持处理需要个性化响应但不一定紧迫的个别问题。
• 第3层支持处理我们上面讨论的高优先级问题(如计费问题、停机等)。

对于每个级别的客户升级，你可以分配不同的代表(想想:初级代表和高级代表)

这种政策在实践中的运作方式因企业而异。无论哪种方式，概念都很简单:问题按严重程度排序，只由适当的人员处理。

为了便于组织，请考虑将升级管理策略与权限和批准结合起来。这样做不仅可以让你的代表的任务有条理，创造一种责任感，还可以确保正确的任务交给正确的人。

下面是一个使用Sprout的升级管理的例子，作为代表的一个一体化的地方爱游戏体育官网首页按层划分的标签问题，在不离开平台的情况下，通过评论来回回复客户。

3.创建一个评估和回应客户的流程

既然你已经弄清楚了你的首要问题是什么，谁应该解决它们，那么实际的响应过程呢?

升级管理很大程度上取决于具体情况。公司不能对所有客户一视同仁，也不应该对复杂问题采取一刀切的应对措施。

也就是说，你绝对应该简化回应客户的过程。下面是一个客户升级管理流程的逐步示例:

步骤1。社会营销团队审查所有入站信息。任何被认为值得升级的东西都会作为优先票发送给支持部门。

步骤2。社交团队成员会阅读他们与用户的完整对话历史，以及:

• 该用户前七天的推文
• 他们的生物
• 相关提及和回复

这里的目标是了解你可能与谁互动，以及他们是否有任何不可告人的动机(想想:钓鱼，间接提及你的品牌或员工等等)。

步骤3。使用标签识别可能需要其他团队审查的更严重的事件。这可能是任何类型的攻击性或可报告的内容，关于特定员工的信息或公司行为问题。

从这里，可以将与内部标记关联的消息和评论定向给高级团队成员。根据具体情况，社交经理可能会用一个建议来回应人们的担忧，也可能自己来掌控局面。

步骤4。随着时间的推移，确保为常见问题开发回复模板和内部标签。这可以帮助你加快回复时间，同样也可以帮助新代表回复，而不需要完全模仿他们。

4.训练你的代表在问题升级之前解决问题

也许防止问题升级的最好方法就是确保你的代表对此有所准备。

当涉及到升级管理时，这里有一些需要关注的关键问题:

实践同情

现代社会客户关怀是建立在同理心和倾听别人的基础上，而不是复制粘贴一个固定的回答。要经常设身处地地为客户着想，让他们放心。

尊重指挥系统

简而言之，销售代表应该承认哪些问题是他们擅长的，哪些不是。你的代表的角色和责任越清晰，他们就越容易移交和解决问题。

愿意与其他代表合作

开放、协作的文化是及时处理问题的关键，也是确保你的代表彼此保持良好关系的关键。

这就是像Sprout这样的工具派上用场的地方，它允爱游戏体育官网首页许销售代表在一个平台上来回走动，解决问题，而不会互相侵犯。

你有升级管理的计划吗?

当然，你不应该为你的服务代表设想最坏的情况。

即便如此，你也需要做好准备。

有一个适当的升级管理计划会让你的代表的生活更轻松而且同时帮助你保持更积极的客户关系。这样做需要一个有意识的客户升级过程，你不能只是“临场发挥”。

出于同样的原因，一定要看看我们的指南社交媒体危机管爱游戏官网皇理．