从危机到联系:如何建立一个社会媒体危机管理策略爱游戏官网皇
各种危机随时都可能冲击你的品牌。在快节奏的数字世界里,拥有一个社交媒体危机管爱游戏官网皇理策略是至关重要的。
过去几年为许多品牌敲响了警钟。只是在大流行开始的时候23%的美国企业据普华永道《2021年全球危机调查》显示,该公司已经成立了专门的危机应对团队。然而,62%的组织在大流行期间使用了危机应对计划。
做最坏的打算,无论你面临什么,都能迅速适应是至关重要的,而社交媒体是危机沟通和管理的基本组成部分。爱游戏官网皇事实上,超过一半的投资者关系主管比如说,社交媒体让他们爱游戏官网皇更容易与观众沟通,并在危机后恢复信任。
社交媒体专业人爱游戏官网皇士已经准备好应对困难情况下的沟通。同理心和灵活性是你所做事情的核心。您的经验将帮助您跨部门协作,制定有效的社交媒体危机沟通计划,并支持您的社区。爱游戏官网皇
这份全面的社交媒体危机沟通指南将为您提供以下最佳实践:爱游戏官网皇
- 了解你可能正在经历的危机程度
- 在危机期间,创建直接针对客户需求的内容
- 准备一份常备危机沟通计划,以便在需要时随时准备
- 建立你的社交媒体业务,帮助你的团队度过爱游戏官网皇危机
- 利用社交媒体就下一步业爱游戏官网皇务提出可行的建议等等
虽然我们希望你永远不必使用你的社会危机管理计划,但有一个现成的计划是很重要的——无论是针对你的品牌还是改变你和世界工作方式的全球危机。
危机沟通的基础知识
首先,区分两者很重要危机沟通而且危机中的沟通。
危机沟通是一种品牌传播形式,旨在减轻品牌在负面行为或事件中对品牌声誉的损害。认为香奈儿备受争议的降临日历或特斯拉在诉讼期间没有回应媒体的要求爱游戏官网皇.
危机中的沟通参考一个品牌在比品牌本身更大的广泛危机情况下的沟通。这些事件不是由品牌引起的,但它们很可能对品牌的业务、运营和社区产生影响。根据最近的推特报告在美国,61%的受访者表示,品牌应该及时认识到广告和传播中的危机时刻。
并不是每一次社交上的负面交流都是危机。然而,你实施的实践可以告诉你如何处理日常问题和负面反馈——反之亦然。你处理争议的方式甚至可以帮助遏制危机,或者通过从你的社区获得反馈来纠正错误,从而改善你的品牌。
你可能无法预测每一场危机。但是通过制定一个常青的危机沟通计划和团队,可以根据情况进行调整,你可以让自己减少混乱。
制定一个综合的危机沟通计划
记录您组织的最佳社交媒体危机沟通实践、响应角色和政策将确保当出现问题时,您的团队可以迅速爱游戏官网皇采取行动。
你会注意到下面的计划模板并不局限于社交媒体问题。爱游戏官网皇在发生品牌危机时,不可能将社交媒体与其他沟通渠道(如公共关系、内部沟通、自有内容和投资者关系)分开。爱游戏官网皇你的沟通计划的要素可以放大或缩小,以适用于你的团队和公司独特的沟通方法。
当你处理每一种可能的情况时,考虑将这些元素纳入你的综合危机沟通计划中。
创建一个危机沟通团队
混乱只会加剧紧急情况。通过提前确定谁处理什么,谁是他们的备份,谁将处理你的社交媒体回应,尽可能消除不确定性。爱游戏官网皇
虽然有些危机可以比其他危机更容易解决——一条错误的推文可能没有全国性的产品召回那么严重——但如果危机不那么严重,拥有一个强大的团队可以让你缩小应对范围。爱游戏全站下载
制定一个包括以下角色的计划:
- 危机沟通小组组长(CCTL):负责协调团队的反应,监督信息的发展,安排危机沟通团队会议,并促进与高级领导层的批准。这个人可能是你所在组织的高级沟通主管。
- 危机沟通协调员(CCC):在发生更大的危机时,此人将协助CCTL确定团队职责的优先级,并管理项目响应。他们将与所有的沟通团队负责人保持联系:社会,公关,内部沟通,投资者关系,客户营销等。这个人可能是任何学科的沟通经理,也可能是你的社交团队负责人。
- 最后的批准人:此人是高级管理人员,将对所有公开传播的信息提供最终批准。在必要的时候,他们也会充当你的代言人,无论是在媒体声明中,还是在你回应的社交内容中。爱游戏官网皇
- 法律顾问:这个团队成员的角色很简单——他们就沟通策略和特定情况的商业影响提供法律建议,他们批准正式的公司声明和/或公司的消息。
- IT和/或安全:此人将协调管理情况所需的任何技术,并领导对任何物理安全问题的调查。
当然,当它适用于您的组织时,可以从其他职能部门添加其他角色或管理人员。你的计划应该包括每个团队成员的名字、角色、联系信息(工作和家庭/个人),以及如果他们不能来,谁会充当备份。
当涉及到批准帖子和标记某些评论时,一定要有一个明确的流程。爱游戏体育官网首页发芽的消息审批流程帮助你的团队在一个地方合作。只要确保你的危机沟通团队的成员获得了必要的权限。
为不同的情况做好准备危机情况下
不可能知道完全可能会出现什么危机。在过去几年里,每个公司处理沟通的方式因行业、地点、产品等不同而有所不同。爱游戏全站下载这就是为什么你和你的公司为不同的潜在危机场景做好准备是有益的。
确定可能出现的对您的业务产生不利影响的场景类型。列出可能导致每种危机的事件类型,以及管理团队中合适的成员来帮助危机沟通团队的领导者。
下面是一个如何列出这些信息的例子。
危机类型:商业声誉
- 重大产品召回爱游戏全站下载、故障或安全问题
- 关键人物:该行业的首席执行官、首席产品官或产品开发爱游戏全站下载主管
- 泄露机密资料
- 关键人:负责相关业务领域的首席执行官或官员
- 领导或员工有争议的言论(在社交媒体或其他地方)爱游戏官网皇
- 重点人物:如果是c级,则为CEO;首席营销官或通讯主管
- 从品牌账户发布的攻击性社交媒体信息爱游戏官网皇
- 关键人物:首席营销官或传播主管
考虑为社交媒体帖子创建模板,你可以使用和调整每个场景。爱游戏官网皇在危机中沟通时,速度就是一切。你不需要掌握所有的信息,就可以发布一个帖子说:“我们目前正在调查,一旦有了更多的消息,我们就会分享更多的信息。”那些等待太久才对危机做出回应,或者什么都不说的品牌,会显得冷漠,或者似乎是在有事做隐藏.
虽然危机情景规划可能不是一项令人愉快的活动,但在你的业务中进行它不是冒险会让你在发生意外时少一份担心。
制定你的危机评估标准
管理危机的第一步是了解发生了什么以及问题的严重性。在您的计划中包括危机级别和特征的列表,以帮助您的团队在危机发生时快速确定适当的响应级别。
您可以将危机严重程度划分为一级(很少引起注意的事情)到五级(扰乱业务和/或国际新闻故事的事情)。根据本指南,您可以通过收集以下信息开始任何危机沟通响应计划。这使您的危机团队负责人能够快速确定适当的级别和响应。
- 发生了什么事,在哪里?
- 什么时候发生的?
- 谁参与其中?
- 这是怎么发生的?
- 计划如何应对?
- 这会影响多少人?
- 有多少人意识到了?
一条攻击性的推文可能只被评为一级,需要一个较小的团队做出适当的回应——但如果社交媒体提醒你你的一家餐厅有危险产品问题或食物中毒事件,你可能就拉响了四级或五级警报。爱游戏全站下载爱游戏官网皇
列出通信和通知步骤
在你计划的这一部分,列出当你需要启动你的计划时,内部的沟通链是什么样的。一般来说,当危机沟通团队的成员第一次被告知潜在的危机时,这种情况就会开始。他们会通知危机沟通小组负责人,然后根据危机的类型和严重程度继续进行。
这还包括危机沟通团队在管理情况时如何保持联系的最佳实践。例如,建立一个每日站立会议,创建一个临时Slack频道或Meta Workplace Group,用于实时交流。
让你的法律团队帮你做决定。Sprout Social的公关经理凯特琳•格罗内克说:“有些情况可能非常敏感,围绕这种情况进行沟通的方式将非常重要。”爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页
同样,它也有助于规划你在危机沟通团队之外如何在内部沟通情况。Kaitlyn列出了几种常见的内部沟通方式:
- 信息沟通:这些可以让员工了解正在发生的事情。
- 可操作的通信:.这些文件分享了员工下一步需要采取的措施,从提醒员工对信息保密到与客户接触。
- 状态更新:随着情况的发展,这可以让员工对正在发生的事情进行持续汇报。
为员工配备一个“要点人”有助于保持谈话的重点,并降低人们求助于他人或分享他们不应该分享的信息的风险。
确定帐户访问、政策和程序
谁有您组织的Twitter帐户的密码?登陆你的Instagram的两步验证码是什么?如果你的主要通信渠道被破坏,你该如何应对?
作为你的一部分社交媒体治理爱游戏官网皇模型,你想要确保其他人可以安全地访问你的核心渠道,如果你不能提供帮助。为额外的安全层构建一个策略、过程和其他文档的中央存储库。这样,在高压环境下,你就不会只依赖某人的记忆,也不会因为团队成员联系不上而停滞不前。
让团队和领导层支持你的计划
制定计划的最后一步是确保正确的人意识到并在管理危机中发挥自己的作用。与你的直接主管分享你的计划,并确定与组织领导层分享的最佳方式。提供一个反馈窗口,并确保计划保存在一个易于访问的数字位置,如公司内部网、中央服务器或Wiki的政策和程序部分。最后,每年检查一下这个计划,以确保你的协议和联系信息是最新的。
松一口气
危机可能是势不可挡和令人担忧的。但是就像最好的进攻是好的防御一样,花时间为紧急情况做准备可以减轻很大一部分精神压力。有了合理的策略和合适的工具,你就准备好迎接任何挑战了。
希望你永远不用使用你的危机沟通计划。但如果你真要这么做,最好还是做好准备。下载我们的品牌危机工作表做好应对危机的准备——在危机发生之前和之后。
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