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从危机到联系:如何建立一个社会媒体危机管理策略爱游戏官网皇

各种危机随时都可能冲击你的品牌。在快节奏的数字世界里,拥有一个社交媒体危机管爱游戏官网皇理策略是至关重要的。

过去几年为许多品牌敲响了警钟。只是在大流行开始的时候23%的美国企业据普华永道《2021年全球危机调查》显示,该公司已经成立了专门的危机应对团队。然而,62%的组织在大流行期间使用了危机应对计划。

做最坏的打算,无论你面临什么,都能迅速适应是至关重要的,而社交媒体是危机沟通和管理的基本组成部分。爱游戏官网皇事实上,超过一半的投资者关系主管比如说,社交媒体让他们爱游戏官网皇更容易与观众沟通,并在危机后恢复信任。

社交媒体专业人爱游戏官网皇士已经准备好应对困难情况下的沟通。同理心和灵活性是你所做事情的核心。您的经验将帮助您跨部门协作,制定有效的社交媒体危机沟通计划,并支持您的社区。爱游戏官网皇

这份全面的社交媒体危机沟通指南将为您提供以下最佳实践:爱游戏官网皇

  • 了解你可能正在经历的危机程度
  • 在危机期间,创建直接针对客户需求的内容
  • 准备一份常备危机沟通计划,以便在需要时随时准备
  • 建立你的社交媒体业务,帮助你的团队度过爱游戏官网皇危机
  • 利用社交媒体就下一步业爱游戏官网皇务提出可行的建议等等

虽然我们希望你永远不必使用你的社会危机管理计划,但有一个现成的计划是很重要的——无论是针对你的品牌还是改变你和世界工作方式的全球危机。

危机沟通的基础知识

首先,区分两者很重要危机沟通而且危机中的沟通。

危机沟通是一种品牌传播形式,旨在减轻品牌在负面行为或事件中对品牌声誉的损害。认为香奈儿备受争议的降临日历特斯拉在诉讼期间没有回应媒体的要求爱游戏官网皇

一名网红手持香奈儿降临节日历的抖音视频给该公司带来了负面报道。

危机中的沟通参考一个品牌在比品牌本身更大的广泛危机情况下的沟通。这些事件不是由品牌引起的,但它们很可能对品牌的业务、运营和社区产生影响。根据最近的推特报告在美国,61%的受访者表示,品牌应该及时认识到广告和传播中的危机时刻。

并不是每一次社交上的负面交流都是危机。然而,你实施的实践可以告诉你如何处理日常问题和负面反馈——反之亦然。你处理争议的方式甚至可以帮助遏制危机,或者通过从你的社区获得反馈来纠正错误,从而改善你的品牌。

你可能无法预测每一场危机。但是通过制定一个常青的危机沟通计划和团队,可以根据情况进行调整,你可以让自己减少混乱。

分享什么,什么时候暂停

在危机期间,我们不能像往常一样行事。作为一名社交媒体专业人士爱游戏官网皇,你必须充分了解组织的运营、计划和政策,这样即使事情每时每小时都在变化,你也能向受众提供清晰、同理心的信息。

通常,一个组织在危机期间分享的信息可能包括对业务的任何影响(如营业时间、新的清洁程序或退款政策),以及品牌打算如何支持受危机影响的人(如捐赠物品、为救援工作提供物理空间或免除运费)。

当你调整你的社会危机管理方法时,看看未来几周计划的内容和广告活动。至少,回顾一下你计划的每件事,同时问自己:

“这是否与我们的用户相关?”

了解你的听众。他们主要是客户吗?学生吗?员工?当地社区成员?想想他们现在的问题、担心和需求是什么。提供与这些考虑直接相关的内容,可以确保你的社交形象在困难时期保持相关性和价值。

sprout soc爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ial instagram上的一段视频鼓励营销专业人士拔掉插头放松一下。

您可能需要推迟活动或完全暂停预定的内容。使用Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut Social,你可以通过转到暂停所有在您的发布设置。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout social的暂停所有功能

如何利用社会洞察力来为决策提供信息

社交媒体是一个爱游戏官网皇强大的灵感和数据来源,可以在危机期间为您的业务提供最佳方法——无论是在服务客户的新想法方面,还是在组织内部进行战略讨论方面。虽然社交活动肯定会引发危机,它也可以用来管理一个

最近,韦伯烧烤公司提前解决了一个潜在的公关问题他们意识到,一封预先安排好的邮件是在音乐艺术家马文·李·艾(Marvin Lee day,也就是人们熟知的“肉糕”)去世的那天早上发送的,邮件重点介绍了肉糕的食谱。

虽然这种情况是通过电子邮件发生的,但在社交媒体上使用热门话题——在这种情况下,名人的去世——可能是一个很好的工具,可以为你的策略提供信息,并形成回应。

你们品牌目前面临的最大挑战是什么?用社交来看待:

  • 你的目标受众对相关话题的看法
  • 竞争对手如何应对
  • 当地社区在寻找什么

你可以使用社交倾听工具要评估广泛的全球社交媒体信息,或者您可以简单地搜索关键字或标签,以找到示例来激发您的下一步爱游戏官网皇。

倾听可以帮助你尽早发现危机,从而缓解危机。当一个受欢迎的推特账户发现印第安纳大学一位终身教授写的不敏感的推文时,IU使用了Spr爱游戏体育官网首页out的倾听工具监视主题。在对话升级的近24小时内,印第安纳大学就能够展示他们的收听数据,并迅速发布了教务长的声明,谴责教授的推文,并提前发生了潜在的公关噩梦。

将这些见解打包成一份可以与团队其他成员分享的报告。包括关于社交对话的高级信息以及信息示例,这样不在社交前线的团队成员就可以听到人们自己的话。请务必分享这份报告以及您自己的建议。

社交在最佳危机沟通中的作用

品牌面临的大多数危机都是在网络上开始的。考虑到这一点,重要的是,组织的每个层面和职能都要理解社交媒体在管理危机方面的首要地位和力量。爱游戏官网皇

为什么社交媒体危机沟通如此重要爱游戏官网皇?

  • 这是太快了。在危机时刻,社交媒体上信息的迅速传播对你的品牌来说既是机遇也是挑战。爱游戏官网皇
  • 这是直接的。在一个爱游戏体育官网首页Sprout调查了1000名美国成年人89%的受访者表示,如果企业承认错误,并对如何解决问题保持透明,就可以重新获得他们的信任。透明度是巨大的——社交给了你一个与你的客户和社区分享你的品牌地位的直接渠道。
  • 这是一个强大的数据源。品牌可以从数以百万计的社交信息中汇总数据,并通过这些信息获得可操作的情报社交倾听工具.这为沟通人员提供了一种实时的方式来评估危机,了解其时间表,并为业务提供适当的线上和线下下一步。
  • 这是第一个接触点。根据皮尤研究中心在美国,67%的美国人经常或至少有时会从社交媒体上获取新闻。爱游戏官网皇这通常是人们听到危机的第一个地方,也是他们实时观看危机发生的地方。
  • 它无处不在。全球互联网用户平均花费每天142分钟在社交媒体上,在20爱游戏官网皇21年超过42亿人使用全球的社交媒体爱游戏官网皇。

它还可以在危机或争议发展之前捕捉到它们。这个散文的例子从来没有成为头条新闻——该公司很快就做出了透明、合作和道歉的回应,并把语言变成了行动,撤下了一则被认为具有攻击性的广告。

社交媒体专业人士必须成为品牌危机应对计划的一部分。爱游戏官网皇无论你是社交团队的领导者、单独的社交媒体经理还是身兼数职的传播专业人士,你对这一重要渠道的理解将为一个综合的、以客户爱游戏官网皇为中心的传播计划提供信息。

制定一个综合的危机沟通计划

记录您组织的最佳社交媒体危机沟通实践、响应角色和政策将确保当出现问题时,您的团队可以迅速爱游戏官网皇采取行动。

你会注意到下面的计划模板并不局限于社交媒体问题。爱游戏官网皇在发生品牌危机时,不可能将社交媒体与其他沟通渠道(如公共关系、内部沟通、自有内容和投资者关系)分开。爱游戏官网皇你的沟通计划的要素可以放大或缩小,以适用于你的团队和公司独特的沟通方法。

当你处理每一种可能的情况时,考虑将这些元素纳入你的综合危机沟通计划中。

创建一个危机沟通团队

混乱只会加剧紧急情况。通过提前确定谁处理什么,谁是他们的备份,谁将处理你的社交媒体回应,尽可能消除不确定性。爱游戏官网皇

虽然有些危机可以比其他危机更容易解决——一条错误的推文可能没有全国性的产品召回那么严重——但如果危机不那么严重,拥有一个强大的团队可以让你缩小应对范围。爱游戏全站下载

制定一个包括以下角色的计划:

  • 危机沟通小组组长(CCTL):负责协调团队的反应,监督信息的发展,安排危机沟通团队会议,并促进与高级领导层的批准。这个人可能是你所在组织的高级沟通主管。
  • 危机沟通协调员(CCC):在发生更大的危机时,此人将协助CCTL确定团队职责的优先级,并管理项目响应。他们将与所有的沟通团队负责人保持联系:社会,公关,内部沟通,投资者关系,客户营销等。这个人可能是任何学科的沟通经理,也可能是你的社交团队负责人。
  • 最后的批准人:此人是高级管理人员,将对所有公开传播的信息提供最终批准。在必要的时候,他们也会充当你的代言人,无论是在媒体声明中,还是在你回应的社交内容中。爱游戏官网皇
  • 法律顾问:这个团队成员的角色很简单——他们就沟通策略和特定情况的商业影响提供法律建议,他们批准正式的公司声明和/或公司的消息。
  • IT和/或安全:此人将协调管理情况所需的任何技术,并领导对任何物理安全问题的调查。

当然,当它适用于您的组织时,可以从其他职能部门添加其他角色或管理人员。你的计划应该包括每个团队成员的名字、角色、联系信息(工作和家庭/个人),以及如果他们不能来,谁会充当备份。

当涉及到批准帖子和标记某些评论时,一定要有一个明确的流程。爱游戏体育官网首页发芽的消息审批流程帮助你的团队在一个地方合作。只要确保你的危机沟通团队的成员获得了必要的权限。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social的审批工作流工具

为不同的情况做好准备危机情况下

不可能知道完全可能会出现什么危机。在过去几年里,每个公司处理沟通的方式因行业、地点、产品等不同而有所不同。爱游戏全站下载这就是为什么你和你的公司为不同的潜在危机场景做好准备是有益的。

确定可能出现的对您的业务产生不利影响的场景类型。列出可能导致每种危机的事件类型,以及管理团队中合适的成员来帮助危机沟通团队的领导者。

下面是一个如何列出这些信息的例子。

危机类型:商业声誉

  • 重大产品召回爱游戏全站下载、故障或安全问题
    • 关键人物:该行业的首席执行官、首席产品官或产品开发爱游戏全站下载主管
  • 泄露机密资料
    • 关键人:负责相关业务领域的首席执行官或官员
  • 领导或员工有争议的言论(在社交媒体或其他地方)爱游戏官网皇
    • 重点人物:如果是c级,则为CEO;首席营销官或通讯主管
  • 从品牌账户发布的攻击性社交媒体信息爱游戏官网皇
    • 关键人物:首席营销官或传播主管

考虑为社交媒体帖子创建模板,你可以使用和调整每个场景。爱游戏官网皇在危机中沟通时,速度就是一切。你不需要掌握所有的信息,就可以发布一个帖子说:“我们目前正在调查,一旦有了更多的消息,我们就会分享更多的信息。”那些等待太久才对危机做出回应,或者什么都不说的品牌,会显得冷漠,或者似乎是在有事做隐藏

虽然危机情景规划可能不是一项令人愉快的活动,但在你的业务中进行它不是冒险会让你在发生意外时少一份担心。

制定你的危机评估标准

管理危机的第一步是了解发生了什么以及问题的严重性。在您的计划中包括危机级别和特征的列表,以帮助您的团队在危机发生时快速确定适当的响应级别。

您可以将危机严重程度划分为一级(很少引起注意的事情)到五级(扰乱业务和/或国际新闻故事的事情)。根据本指南,您可以通过收集以下信息开始任何危机沟通响应计划。这使您的危机团队负责人能够快速确定适当的级别和响应。

  • 发生了什么事,在哪里?
  • 什么时候发生的?
  • 谁参与其中?
  • 这是怎么发生的?
  • 计划如何应对?
  • 这会影响多少人?
  • 有多少人意识到了?

一条攻击性的推文可能只被评为一级,需要一个较小的团队做出适当的回应——但如果社交媒体提醒你你的一家餐厅有危险产品问题或食物中毒事件,你可能就拉响了四级或五级警报。爱游戏全站下载爱游戏官网皇

列出通信和通知步骤

在你计划的这一部分,列出当你需要启动你的计划时,内部的沟通链是什么样的。一般来说,当危机沟通团队的成员第一次被告知潜在的危机时,这种情况就会开始。他们会通知危机沟通小组负责人,然后根据危机的类型和严重程度继续进行。

这还包括危机沟通团队在管理情况时如何保持联系的最佳实践。例如,建立一个每日站立会议,创建一个临时Slack频道或Meta Workplace Group,用于实时交流。

让你的法律团队帮你做决定。Sprout Social的公关经理凯特琳•格罗内克说:“有些情况可能非常敏感,围绕这种情况进行沟通的方式将非常重要。”爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页

同样,它也有助于规划你在危机沟通团队之外如何在内部沟通情况。Kaitlyn列出了几种常见的内部沟通方式:

  • 信息沟通:这些可以让员工了解正在发生的事情。
  • 可操作的通信:.这些文件分享了员工下一步需要采取的措施,从提醒员工对信息保密到与客户接触。
  • 状态更新:随着情况的发展,这可以让员工对正在发生的事情进行持续汇报。

为员工配备一个“要点人”有助于保持谈话的重点,并降低人们求助于他人或分享他们不应该分享的信息的风险。

确定帐户访问、政策和程序

谁有您组织的Twitter帐户的密码?登陆你的Instagram的两步验证码是什么?如果你的主要通信渠道被破坏,你该如何应对?

作为你的一部分社交媒体治理爱游戏官网皇模型,你想要确保其他人可以安全地访问你的核心渠道,如果你不能提供帮助。为额外的安全层构建一个策略、过程和其他文档的中央存储库。这样,在高压环境下,你就不会只依赖某人的记忆,也不会因为团队成员联系不上而停滞不前。

让团队和领导层支持你的计划

制定计划的最后一步是确保正确的人意识到并在管理危机中发挥自己的作用。与你的直接主管分享你的计划,并确定与组织领导层分享的最佳方式。提供一个反馈窗口,并确保计划保存在一个易于访问的数字位置,如公司内部网、中央服务器或Wiki的政策和程序部分。最后,每年检查一下这个计划,以确保你的协议和联系信息是最新的。

激活你的社交媒体计划爱游戏官网皇

当你开始计划的时候,深呼吸。记住,你已经为此做好了准备——这为你打下了坚实的基础,并对下一步有了清晰的认识。

现在,你的工作是找到一个解决方案,让你的观众放松。以下是实现这一目标的方法。

保持灵活性

当然,社交媒体危机爱游戏官网皇沟通计划应该涵盖最关键的步骤,但你的团队也应该感到有能力采取最适合手头挑战的行动。如果您偏离了既定的计划,请让所有涉众都参与其中。

这种灵活性扩展到您如何处理预定的社交消息。许多品牌会提前几天或几周在社交媒体上发布帖子,以推广正在进行的活动,或为常青树内容提供信号提升。遇到紧急情况时,关闭所有预定的邮件。分享有关产品召回的严肃信息,一小时后又发布一条搞笑的推文,这对一家企业来说并不好。爱游戏全站下载

开发一个消息协议文档

当您与其他通信利益相关者或您的社交团队的其他成员一起计划您的响应时,一份商定的消息协议文档将是无价的资源。

把你的社交方法集中在回应社区的问题上,培养一种联系感。通过这种方法,你可以将你的品牌定位为领导者、支持的支柱和有用信息的来源——尤其是在更大的、非特定品牌的危机中。

该文件应概述:

  • 贵品牌的立场、立场或正式回应
  • 你的品牌信息策略
  • 批准的社交媒体副本发布爱游戏官网皇
  • 批准的社交媒体消息或1:1回复爱游戏官网皇

本文件应由危机沟通团队负责人以及贵公司的法律团队根据需要批准。有了适当的消息协议,你就可以准备好与听众沟通了,只要你得到了绿灯。

专家提示:对于危机期间收到的常见问题,拥有预先批准的社交媒体副本爱游戏官网皇是至关重要的,即使回复只包括一个副本的片段和一个提供更多信息的页面链接。在斯普爱游戏体育官网首页劳特,资产库简化合作出版,让你所有预先批准的答案很容易找到。

建立你的社会媒体危机沟通运作爱游戏官网皇

接下来,你需要建立你的社交媒体管理计划和流程。爱游戏官网皇在社交方面,你需要考虑以下几个因素:

  • 你将如何发布信息,优先考虑哪些平台
  • 通过其他渠道(如客户邮件)和时间进行沟通
  • 您将如何管理和响应入站消息
  • 您将在出站通信中使用什么语言
  • 你是否会在谈话中监视任何特定的影响者
  • 你将如何评估情况(从开始到结束),并为危机沟通团队的其他成员提供见解

选择合适的平台

根据手头的危机和你所处的领域,不同的社交平台可能更适合发布你的信息。了解你的核心用户在哪里——他们可能不只是在最大的平台上。

所选择的社交平台也应该适用于这种情况:如果你的某个设施发生火灾,你可能需要在Facebook、Instagram和Twitter上立即通知,而对一个关于员工的不敏感的公开评论做出回应,你可能需要在LinkedIn和Facebook上发送消息爱游戏官网皇。

管理和处理入站消息

使用您开发的消息协议文档,您将知道您可以并且应该响应什么类型的消息。但为了找到所有相关的信息,你还需要能够发现人们没有标记你的品牌的帖子。

为了在重大问题出现之前或出现时缓解这些问题,要有一个可靠的监控过程。通过积极关键字监控,您将被提醒直接或间接涉及您的组织的社会讨论。在斯普爱游戏体育官网首页劳特,任务该功能还允许您为危机沟通团队的其他成员标记高优先级的评论、问题和帖子。

在危机时期,你的品牌的入站消息量可能会激增。确定什么样的工具可以帮助你对那些伸出援手的人做出迅速而适当的回应。考虑实现或更新社交媒体聊天机爱游戏官网皇器人帮助您的社区尽快获得答案和资源。只要确保你的聊天机器人更新了,以反映当前的情况和被问到的问题。

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考虑更多75%的消费者希望在24小时内得到品牌的回应,速度很重要。将客户导向网站上的信息,自我诊断和解决常见客户支持问题的技巧,或关于公司当前努力的信息,将为您的团队提供更多时间来处理更复杂的查询。

在Sp爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方rout Social中,设置收件箱规则和自动标记可以帮助您创建基于标签的收件箱视图,以便在一个地方管理与手头危机相关的所有邮件。这也将使您能够快速拉标签性能报告与你的团队或领导分享,让他们了解对话的内容。

专家提示:如果您想在智能收件箱中标记特定的影响者或帐户,配置一个自定义VIP列表在Sp爱游戏体育官网首页rout的收件箱功能。在Sprout中,这个用户的名字和信息旁边会出现一个小图标,就像有大量受众参与您的品牌的账户一样。爱游戏体育官网首页

为公司领导层评估大局

利用社交倾听来鸟瞰形势,了解危机的轨迹,并确定是什么具体问题导致了负面情绪。

首先要做的是建立一个Sprout听力话题爱游戏体育官网首页或者你选择的工具,从汇总的社会数据中获取见解。这将使您能够看到关于该问题的信息量和情绪的波动,社会对话中的哪些时刻导致了拐点,以及哪些具体的消息与您的观众产生了共鸣。

通过社交倾听,您可以快速将这些见解导出为报告,与您的团队和领导层分享。在危机开始时这样做可以为以客户为中心的消息传递策略提供信息,并随着情况的发展不断增强您的适应能力。

凯特琳说:“理解整个对话可以帮助你从一开始就更好地发现任何值得关注的话题,并有助于你的团队在危机爆发时迅速采取行动。”“这可以让你更快地评估情绪,并更灵活地做出回应。”

今天的听力话题是关于COVID-19的对话

处理善后事宜

无论你刚刚经历了一个小问题还是一个重大的紧急情况,你都应该分析你的长期受众反应以及随着时间的推移在社交媒体上的反应。一个综合报告它向你展示了印象、分享、评论和情绪,以及对关键问题的平均响应时间等内部指标,将帮助你衡量自己的成功,并勾勒出未来需要改进的地方。

理想情况下,你会想要为你的测量设置日期,这样你就可以将你的品牌在正常时间的基准表现与数据点在问题开始、中期和结束时的变化进行比较。

危机处理方式的重大影响可能要到很久以后才会以收入下降或客户流失的形式显现出来。但是一个善于社交的组织可以实时跟踪客户情绪,并使用分析来显示情况处理得如何。记住,你的成功不仅仅在于数字,还在于你与观众的联系有多好。

在你的品牌有希望缓解危机之后,你还可以报告情况的生命周期,以及你的品牌的回应如何改变了对话的基调。这些见解将为您的危机沟通团队提供信息,以改进或建立您的未来计划。只是以防万一。

松一口气

危机可能是势不可挡和令人担忧的。但是就像最好的进攻是好的防御一样,花时间为紧急情况做准备可以减轻很大一部分精神压力。有了合理的策略和合适的工具,你就准备好迎接任何挑战了。

希望你永远不用使用你的危机沟通计划。但如果你真要这么做,最好还是做好准备。下载我们的品牌危机工作表做好应对危机的准备——在危机发生之前和之后。

如果你准备尝试社交媒体管理软件,它可以帮助你的团队更有效地管爱游戏官网皇理任何类型的危机,开始30天的Sprout Social免费试用爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页今天。

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