管理评论对于单一地点的企业来说可能是一个挑战,所以当你有多个地点或特许经营模式时,工作将成倍增加。回复评论是一项重要的任务维护你的品牌声誉.幸运的是,通过一个精心计划的策略,您可以让您的团队更容易应对跨多个位置管理评审的挑战。

你会阅读评论图表吗

根据BrightLocal的2019年消费者评论调查在美国,82%的消费者阅读了当地企业的在线评论,而在阅读这些评论的人中,97%的人阅读了企业对这些评论的回复。管理评论不仅是维护品牌声誉的一部分,也是销售的重中之重。这就是为什么对于各种规模的企业来说,找到一种方法保持在评论的顶端是至关重要的。

有了正确的工具和可靠的计划,审查管理就不会像你想象的那样令人头疼。无论您是在研究可能的策略还是回顾当前的策略,我们都将介绍您在进行多地点回顾管理时应该考虑的事项。

用于管理评论的多位置模型

多地点可能意味着两种不同的事情:你是一个拥有特许经营地点的公司办公室,或者你是一个拥有多个地点的企业。无论哪种方式,下面的两个模型都是评审管理的选项。第三种可能的模式是将这两种模式结合起来。

公司管理所有评论

你的首选是让公司办公室管理所有的评论,无论是特许经营还是多地点。在这种情况下,公司办公室有一个营销或客户服务团队,可以处理所有地点的数量。这样做的好处是,你可以控制品牌形象、传播和反应。您还能够更容易地跟踪分析,因为它都在同一个地方进行管理。

公司管理审查的缺点是,公司不知道每个地方发生的所有事情。根据事件的类型,公司可能需要更多的时间来研究和决定如何处理它,而不是地点的经理立即作出反应。爱游戏官网皇

各个位置管理评论

下一个选择是让各个地点管理他们自己的评论。在特许经营模式中,一些地点可以自由地进行营销和客户服务。公司办公室可能会发送一份计划或战略文件,但地点仍然是第一个查看和回复评论的地方。当各个地点管理自己的评审时,它们往往是对经理的即时反馈,经理可以迅速纠正任何错误。

另一方面,你有品牌稀释的风险。你的公司可能有90家成功的门店和10家评价差的门店,但那些评价差的门店没有成功地与你的战略保持一致,可能会继续脱颖而出,并定义你的品牌。

在制定特许经营审查战略时应该考虑什么

您如何决定哪种审查模式最适合您的业务?您需要考虑几个组件。

谁在管理工作负载?

如果你是一家小型的当地连锁咖啡馆,那里的地点都是彼此的副本,那么让公司来控制审查管理可能更有意义。一个集中的人或团队可以轻松地管理几个地点的审查。

如果地点不同,或者你有数百个地点,那么每个地点的经理可能更适合作为审查的负责人。让各个地点管理他们的审查意味着您需要在该地点有一个经过适当培训的指定人员或团队。这项工作需要纳入他们的日常工作中。公司可能会提供监督和注意各个地点的趋势,但这仍然是由地点经理来执行的。

企业需要多大程度的控制?

正如我们之前提到的,品牌声誉是管理评论的原因之一。参与审查过程的人越多,品牌稀释的风险就越大。如果公司处理了所有的评论,那么所有地方的回应都将是相似的。但如果特许经营地点在管理上有更多的自由,那么评论就会落在他们的工作量之下,所以他们需要带宽来处理它们,并需要培训来代表你品牌标识好。

你的策略会产生多少摩擦?

没有人喜欢繁文缛节。理想的情况是,及时回应评论,如果需要,为消费者提供解决方案。爱游戏体育入口登录你不想要的是让一个公司办公室阅读评论,与地点讨论它,开会讨论选项,对评论做出回应,然后在客户再次进来时让地点处理解决方案。你来我往,可能会占用你宝贵的时间。有时候,最简单的解决方案是最好的。

地点在哪里?

你拥有的地点越多,你就越需要本地支持。一家在当地有两家分店的面包店通常只有一个主要的管理团队。但当你穿越城市、州甚至国家时,你就会接触到不同的文化和人口结构。与数千英里之外的公司办公室相比,在个人地点工作的人员将更能与提交评论的客户保持一致。

你从事什么行业?

有些行业比其他行业更倾向于集中评审管理。想想你目前是如何管理你的社交媒体档案的爱游戏官网皇客户服务请求。

一家服装或科技商店,如果每个地点都有相同的库存和门店培训,那么在企业管理评论中会做得很好。这样,他们就能收集哪些产品效果不好的信息,并注意到这些趋势。爱游戏全站下载基于地理位置的评论不如基于他们所销售的产品的评论重要。爱游戏全站下载

酒店行业然而,它确实依赖于个别地区表现良好,并追踪它们之间的差异。一个酒店地点的体验可能与另一个有很大的不同,即使是在同一个品牌下。这也是一个需要快速反应的行业。你不想等了一个星期才听到有人在你的酒店住得很糟糕。

为多个地点建立评论网站

无论你选择哪种评论管理模式,你仍然需要在各种评论网站上建立你的活跃状态。如果你的企业或地点已经存在了一段时间,评论网站上很可能已经有了一个列表,即使没有人声称它。根据你所处的行业,Yelp和TripAdvisor也是你推销业务的重要网站。

我的生意

我的商业评论显示在谷歌连接的各个地方,如搜索结果侧栏和谷歌地图。如果该位置在多个评论网站上建立,谷歌将平均星级评级。关键词也会从评论中提取出来并突出显示。为了管理你的评论,你需要这样做建立你的谷歌我的生意帐户和验证您的业务。

脸谱网

对于这两种多地点商业模式,Facebook采用了相同的模式。有一个主要的公司页面,然后你可以添加位置。每个位置也是一个Page,如果需要,可以单独管理。
Pep boys的facebook主页
当你点击“更多”在Pep Boys的主页栏,你会看到商店,这将引导你到他们所有商店的地图。每个被标记的位置都指向自己的页面,每个位置经理可以在其中回复评论。或者,公司仍然可以处理审查。

管理多个地点评审

有一些方法可以让每个人更容易地在评审管理上达成一致即使是大型连锁企业。在这里以下是一些关于如何更好地管理不同地点或特许经营的评论的想法。

审核管理工具

为了混合管理策略,爱游戏体育官网首页Sprout的企业解决方案爱游戏体育入口登录包括在一个帐户下添加多个社交档案,评论网站和地点。这是两全其美的做法:企业可以跟踪业绩和趋势,甚至回复或允许个别地点的权限。

爱游戏体育官网首页发芽的评论

包括Facebook,谷歌My Business, TripAdvisor和Glassdoor,一个地方可以在一个地方看到他们所有的评论。使用这样的工具可以帮助你简化工作,把你的注意力放在最重要的地方:回复评论。

在萌芽资产库中保存回复爱游戏体育官网首页

Sprout企业解决方案的另一个重要部分是资产库。爱游戏体育入口登录爱游戏体育官网首页它不仅包含了可以轻松跨位置共享的图像存储,而且还包含了保存回复功能。保存的回复基本上是你收到的最常见消息的模板回复,比如你知道你的客户经常会问的常见问题.对于评论,企业可以添加这些保存的回复,以便各个位置可以使用它们作为起点,并根据需要进行定制。这样可以保持核心信息的一致和准确,同时还可以为具体的对话提供个性化。

创建一个评审管理策略

为了确保每个人都能在多个地点或特许经营上达成一致,创建评审管理策略是你能做的最好的事。

通过这种方式,每个人都了解不同类型的评论在响应中需要什么。也许在评价积极的一级类别中,个别地点可以管理。然后在五级类别中,这是一个主要的投诉,可能是一个在各地的趋势,它会自动升级到公司。

创建模板和品牌语音指南

对于常见的抱怨和赞美,你会发现自己一遍又一遍地重复着同样的事情。这就是回复模板的用武之地。让公司创建这些模板将有助于保持你的品牌更加一致。

如果每个人的回复地点都有一定的自由,那么创建品牌语音指南会有帮助的。这样,无论是迈阿密还是波士顿,所有客户都将收到相同的品牌个性。

分析评论

所有这些管理工作都需要有具体的成果。如果不看分析,你无法判断一个策略是否成功。当你看报告的时候,你可以注意到一些重要的事情,比如产品趋势、兴趣和共同的摩擦点。爱游戏全站下载也许多家店都有关于披萨配料不合格的评论。这将导致对配料供应商进行调查。

智能收件箱标签悬浮在萌芽爱游戏体育官网首页
跨通道标签报告在萌芽爱游戏体育官网首页

为了帮助您了解您的报告,Sprout的标记功能允许您创建标签并标记爱游戏体育官网首页任何消息。生成的报告可以帮助您发现不同类型标签的数量趋势,无论您将这些标签设置为代表新产品、重复的投诉还是不同严重程度的客户问题。爱游戏全站下载

结论

你准备好接受多地点审查管理了吗?注册一个Sprout演示爱游戏体育官网首页了解如何轻松地管理任何类型的业务模型的评审。