创建在线评审管理策略

发表在2019年12月1日

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对当地企业的评论随处可见。作为消费者，我们会征求意见，并向朋友征求建议。从企业的角度来看，评论管理策略，或观察这些评论并知道如何回应它们，是整体营销策略的重要组成部分。他们是维持品牌形象所必需的，而品牌形象又直接影响着销量。

审查还可以为您提供一个识别业务或运营缺陷的机会。反过来，它们可以为你的品牌信息和营销策略提供信息。

你可能也熟悉声誉管理——这是一个更广泛的术语，用于维护消费者对品牌的认知。它包括列表管理，社交媒体和搜索可见性，以及评论营销和生成策略，但评论管理是一个关爱游戏官网皇键因素。如果您希望在品牌声誉管理中发挥更积极的作用，那么制定评审管理策略是必不可少的第一步。

本指南将引导您了解为您的品牌实施审查策略的所有基础知识。

为什么审核管理很重要

在线评论并不新鲜，但对在线品牌来说，它们比以往任何时候都更重要。作为消费者，你知道有多少地方可以找到它们:在TripAdvisor上正式发布，在Twitter上发布，或者在博客文章中谈论。随着移动应用的普及，以及搜索结果中容易看到的评分，评论变得更容易获得。对于客户来说，现在比以往任何时候都更容易在旅途中搜索你的品牌，并对他们想要在哪里开展业务做出快速决定。

评论的流行不仅对消费者是积极的，它也为你的业务提供了宝贵的反馈来源。这可以帮助你了解哪里需要改进，或者客户喜欢什么，你可以在营销中更加突出。

你可能很熟悉在社交媒体上寻找品牌提及和反馈，但在Facebook上发布的评论和在Twitter上谈论一家餐厅是有区别的。爱游戏官网皇像Facebook和谷歌这样有正式星级评级的网站会被统计和平均，让你未来的客户看到。这会影响你的整体在线表现，因为这些评级可以增加你的SEO可见度，并显示在你的品牌条款的搜索结果中。

根据BrightLocal的本地消费者评论调查2018年，86%的消费者会阅读当地商家的评论。当进一步细分到年龄组时，你可以看到，55岁以上的人中有25%的人从未阅读过在线评论，而18-34岁的人中只有5%的人从未阅读过评论。如果你的公司主要服务的是不同年龄段的人，而不是那些通常阅读评论的人，这种对比是有帮助的。

但是人们怎么看待这些评论呢?他们的反应是掏出钱包。

同一项调查探讨了评论是否会影响消费者对当地企业的使用。68%的受访者表示，正面评价会影响他们选择当地企业的决定，而40%的受访者表示，负面评价会让他们不再光顾当地企业。

好消息是，这些网站还为企业提供了一种公开回复审查的方式。

为什么你应该回复在线评论

就像你一直关注你的社交媒体信息并进行回复一样，回复评论有助于为你的品牌建立信任爱游戏官网皇和重复业务。无论评论的语气或内容是什么，最好的做法是总是做出回应。89%的消费者会阅读企业的回复所以它们是巩固你的品牌形象和与客户建立联系的重要途径。

提前计划好常见的审查情况，这样你就知道你的团队已经准备好了。你需要起草一份文件，列出评审中经常提到的项目和适当的回应。在审计过程中，您可能会看到这些常见场景中的一些。以你的审计为基础，而不是限制因素。

对于零售商来说，常见的话题可能包括员工风度和客户服务、产品选择和库存、氛围和结账等待时间。爱游戏全站下载在每个类别类型中，您将确定评审可能关注的地方，即使它们没有出现在审计中。例如，即使你对客户服务没有太多的负面评价，你也应该准备好应对这样的情况:客户找不到工作人员来回答他们的问题，或者结账时没有折扣。

如果你被新的场景所困扰，问问你的客户支持团队或目前负责一线客户的人。不仅要问常见的场景，还要问独特的场景。极端的情况可能很少见，但它们也可能有病毒式传播的风险。

在确定了每个类别和场景之后，开始进行响应。如果有人声称鞋子在使用的第一个月内就脱落了，你会怎么说?如果有人说工作人员发表了歧视性或有争议的言论，你会怎么说?

为这些情况做好准备是关键，这样当危机来临时，你就不会觉得自己在攻击防御。

回复网上评论的技巧

当阅读对你业务的评论时，你可能会因为客户不理解你而感到受到攻击和沮丧。虽然这是一种合理的反应，但重要的是要超越这一点，看到与观众重建信任的机会。把挫折放在一边可以打开连接的大门33%的客户收到了回复而34%的人会删除自己的负面评论。

保持友好和理解的语气。在写回复的时候，如果可以的话，用一个名字来个性化它，承认写的是什么，如果内部会采取步骤，添加备注。在信上写上你的姓名和职位，如果不清楚的话。

在这个例子中，臭玫瑰餐厅对正面和负面的评论都做出了回应。请注意，在负面评论回复中，餐厅提到了将要采取的行动。

不管评价是积极的还是消极的，每个顾客都应该得到回应。哈佛商业评论查看了成千上万的TripAdvisor酒店评论，如果有的话，还查看了酒店的回复。当酒店开始回应评论时，他们的评分会提高12%，平均提高0.12颗星。TripAdvisor四舍五入到最近的半星。在被研究的酒店中，有三分之一的酒店在回复评论后的前六个月内，评级上升了半颗星或更多。

这项研究的结果与萌芽社会爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方索引，第十二版:号召文化我们研究了消费者在社交媒体上的反应有多重要。爱游戏官网皇对于那些不回应社会抱怨的品牌来说，后果是严重的:35%的消费者永远不会再从他们那里买东西。

但如果你的反应不佳，永远不会再从你这里买东西的消费者比例会增加到50%。这就是为什么你需要有一个适当的审查响应计划，作为你整体战略的一部分。

但不要担心，即使是在负面的社交帖子或评论之后，你也可以赢回客户。44%的消费者表示，一个好的回应会赢回他们的心。

在构思回复时，请记住，虽然回复可能是针对客户的，但你未来的客户也会阅读它。他们会注意到你为做出回应所做的努力，以及你在业务实践中所做的改变。

正如你所看到的，管理评论与你已经拥有的工作有很多共同之处社交客户关怀策略．乐于接受观众的反馈，并愿意以真实、个性化和建设性的方式做出回应，这可以帮助你与客户建立联系，无论你是处理在线评论还是社交平台上的评论。

确定要关注的评论网络

要开始实施评审管理策略，您需要确定您想要关注的网络。要做到这一点，最快的方法是对你能想到的每个评论网络进行审计，并探索那里还有多少评论。你可以看看你的业务目前在一个给定的网站上有多少，或者你的利基在那里有多好。

评论网站因行业而异。例如，TripAdvisor更多地面向酒店、旅游和国际用户，而谷歌My Business对各个行业都很重要，但对较小的本地企业尤其重要。如果你是一家餐厅，那么你很可能在猫途鹰、谷歌、Yelp、Facebook甚至你喜欢的外卖应用上都有评论。

学习如何通过评论来提高你的声誉

你是否积极地管理你在这些评论网络上的存在并不重要。不管你的品牌存在与否，人们都会留下评论。诀窍在于辨别哪些对你来说是最重要的。如果你刚刚开始从事评论管理，那么就数量和覆盖面而言，一些顶尖的网络包括谷歌、Facebook和TripAdvisor。

仅在2019年，NetMarketShare.com显示谷歌以81.38%的份额主导搜索引擎市场。中国的百度以9.94%的市场份额位居第二。你和你的客户所处的位置将决定你要关注哪些搜索引擎。