社交媒体是当今爱游戏官网皇品牌-消费者关系中的一股强大力量。对于消费者来说，在Facebook和Twitter这样的渠道上发言和被听到，接受娱乐和教育，无需请求就能满足他们的需求已经变得很普遍。

但在品牌和消费者如何看待彼此方面，社交在另一个领域发挥着更大的作用:品牌危机。

当危机发生时，消费者会转向社交网站，寻找有关种族关系和工人待遇等问题的最新消息。他们通过这些渠道听到相关品牌的回应，并得到他们问题的答案。消费者还利用社交网络来获取他们喜爱的品牌的透明度——这是我们公司最近发布的一项研究的重点(详情见下文)。

总的来说，social -如果运行正常的话，可以将实时更新内容交到消费者手中。这就是为什么今天各行各业的人都把他们的期望带到了与他们最喜欢的品牌的社交互动中。

对于那些将社交策略融入每一项工作的品牌来说，达到这些新的参与度标准是完全有可能的。

当然，预测品牌危机是很难的——考虑到当今数字世界中信息传播的速度是如此之快，更是如此。但是，有一个积极的社交策略可以决定消费者忠诚度是失去、保留还是赢得。因此，社交不再是事后的想法或最后一分钟的拯救。对于21世纪的品牌来说，以真实联系为中心的积极的社交战略就是一切。

积极主动的社交策略为品牌提供了一条生命线

当危机来临时，各大品牌被迫提前回答棘手的问题，并在几分钟内给出深思熟虑的回应。说起来容易做起来难。

以今年早些时候涉及星巴克的臭名昭著的事件为例。咖啡公司遭到攻击两名非洲裔美国人因拒绝离开费城一家星巴克而被逮捕，这一事件引发了争议。他们之所以被要求这么做，是因为他们没有订购任何东西。但是男人们似乎是对的;点菜前他们在等一位朋友。尽管如此，警察还是被叫来逮捕他们。

公司领导层随后失策，直到三天后才就此事发表声明。但最终，星巴克管理层反思了自己的错误判断，并利用Twitter来培养员工开放的沟通和对话围绕接下来的步骤，包括关闭公司所有的商店一天，并在全公司范围内开展员工种族关系培训。

星巴克默认的“按下死亡开关”的心态，传统上是公关井喷后的第一防御。但是，在当今世界，消费者的眼里，每一分钟都很重要。在费城事件中，社会优先的应急策略会有所帮助。

这样的策略有助于品牌更快地吸引目标受众，并解决了企业在危机爆发后必须应对的两个问题:对真实透明度的要求，以及企业往往不得不先说后听的压力。

透明度的要求

当品牌致力于提高社交媒体的透明度标准时，它们会收获很多。我自己的公司决定探索这个问题调查我们对1000名美国成年人进行了调查，询问他们对透明度在当今商业中所起作用的信念、期望和愿望。

研究结果显示，85%的受访者表示，如果一家企业有透明的历史，他们更有可能在品牌危机期间坚守它。在另一项调查中，89%的受访者表示，如果企业承认错误，并对解决问题的步骤保持透明，就可以重新获得他们的信任。

为什么这些人的特征对处于危机中的品牌如此重要?因为我们的人性将我们与那些感受到这场危机影响的人联系在一起。人们渴望与自己喜爱和信任的品牌进行诚实、周到的互动。

因此，如果你自己的公司在网上的表现缺乏粘性，那就尝试个性化。在困难时期，通过社交渠道进行更人性化、更透明的沟通，会有很大的机会。

不幸的是，太多的品牌忽视了人性的需要，并在社交媒体上以公开声明的形式重复使用老套的信息。这是不明智的，因为社交网络提供了一个鼓励双向对话的环境，使公司能够以直接、私人的方式与客户和其他观察者交谈，并修复关系。

以这种方式行事也有底线利益。超过半数(53%)的消费者表示，一个品牌在社交媒体上的透明度会让他们考虑下次购买该品牌，42%的人会向朋友和家人推荐该品牌。

说话前先听

当品牌处于危机模式时，它们面临着在倾听之前先发言的压力。这往往意味着品牌陷入了同样的恶性循环。他们被指控，发表声明，然后就会有蟋蟀，直到下一个公关噩梦。

但这些品牌应该考虑使用每个社交团队的口袋里都有的工具，可以打破这种保守的计划——社交倾听。

社交倾听让你成为消费者社交对话墙上的一只苍蝇。它提供了品牌有时在社交中错过的传播元素，即背景、语气和情绪。

了解这些信息可以让你在起草声明之前，在关于你的品牌和手头的任何问题的对话中走在前面。社交倾听不仅能让你对危机做出回应，还能让你每天用相关的解决方案和参与来解决听众的实际担忧。爱游戏体育入口登录

这种策略也确保了你可以定期主动地分享强有力的、真实的信息，而不仅仅是在你遇到问题的时候。在透明度和社交倾听方面的投资，可以让品牌拥有应对社交领域棘手局面的资源。

这是另一个品牌的危机

棒约翰就是积极倾听的好例子。在消费者强烈批评该公司创始人的种族主义言论后，棒约翰很快就采取了行动发布了一个社交媒体活动爱游戏官网皇附上一段道歉视频，以及一封来自首席执行官的信，内容是公司计划针对无意识偏见开展培训。

这段视频强调了顾客的抱怨，展示了棒约翰如何倾听顾客的意见，作为承认错误的一部分。所采用的社会活动展示了棒约翰品牌人性化的一面，并优先考虑真实的透明度。

不要等待。认真对待社交

作为一个品牌，你有能力影响消费者的意见，并在社交网络上建立一个坚定的人际关系。有些品牌不愿承担这种程度的责任，但你们对观众生活的影响远远超过你们那些印刷品有限的前辈，尤其是在危机期间。没有人想成为丑闻的中心，但因为你没有准备好处理客户面临的问题而手忙脚乱只会让情况变得更糟。

把这当做你的警钟:现在就改变你对危机沟通的看法。我们不能避免错误，但我们可以避免灾难。从一开始就积极地预防问题，将强大的社会沟通融入到你的整体品牌和传播策略中。

*本文最初发表于企业家2018年12月6日。