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客户体验是关键。虽然这句话适用于任何行业，但在旅游和酒店行业尤其如此。旅行者在旅程的每一步，从开始到结束，都会使用社交媒爱游戏官网皇体。对于酒店品牌，尤其是酒店，你的工作甚至在预订旅行之前就开始了。

这个行业严重依赖口碑营销，现在大部分都在网上进行。但如果不参与这些对话，你就会冒很大的风险。尼尔森(Nielsen) 2013年的一项调查发现，在使用社交媒体研究旅行计划的人中，只有爱游戏官网皇48%坚持原来的计划——33%的人换了酒店。

专注于社交媒体的方法可以带来更强大的品牌，更高的曝光率，并爱游戏官网皇与首次和回头客建立更好的关系。以下是一些酒店行业的领导者如何利用社交媒体来创造卓越的体验。爱游戏官网皇

了解你的客人最常用的社交网络

“我们专注于与我们的客人建立长期关系，这意味着我们希望与我们的客人在一起。”
-凯悦酒店集团james Geiger

你知道你的客人今晚住在哪里，但你知道他们会去哪里问问题或谈论你吗?为了更好地在线服务你的客人，你必须首先了解他们花时间在哪些社交网络上．

“一些酒店发现他们的客人喜欢酒店的创意和摄影Instagram，而其他人则发现他们的客人对网站上的实时服务更感兴趣推特凯悦酒店集团(Hyatt Hotels Corporation)社会战略与激活专家詹姆斯·盖格(James Geiger)说。

了解您的客户在线交流的地点将帮助您提供更好的客户服务体验，同时使您能够在正确的时间与正确的人联系。要想成功，你需要更好地理解每个主要平台的人口统计数据以及你的目标受众。

盖格说:“我们专注于与我们的客人建立长期关系，这意味着我们希望与我们的客人在一起。”

做一个不仅仅是住宿的宝贵资源

大约五分之一旅行者从社交媒体上寻找不同类别旅行计划的灵感，包括爱游戏官网皇:

  • 目的地:27%
  • 酒店:23%
  • 假期活动:22%
  • 景点:21%
  • 餐厅:17%

达拉斯希尔顿阿纳托利酒店(Hilton Anatole Hotel)的社交媒体营销经理考特尼·莫罗(Courtney Morrow)说:“许多客人在入住前会在Twitter和Facebook上与我们联系，了解即将到来的特殊周末，询问参与活动的想法、餐饮建议和其他关键的体验元素。”爱游戏官网皇

事实上,《今日美国》的一项调查显示,客人在社交媒体上联系酒店的首要原因是了解当地信息。爱游戏官网皇通过为旅行者提供有关该地区的有用提示，你正在证明你对他们的兴趣不会因为客人走出大堂门而消失。

在社交媒体出现之前，酒店礼宾爱游戏官网皇员不能陪同客人走出酒店。但多亏了Instagram、Twitter和Foursquare等网站的即时访问，旅行者们永远不会没有灵感。

莫罗说:“社交媒爱游戏官网皇体使我们的酒店成为我们客人的‘数字礼宾员’，使我们能够创建一个额外的个性化沟通接触点。”

多伦多的特朗普国际酒店以这种方式提升了游客的体验。当安娜·席尔瓦·奥莱利(Ana Silva O 'Reilly)正在寻找有关出租汽车停放的信息时，特朗普的礼宾团队已经准备好了跳入并提供协助。

与此同时，丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)围绕数字礼宾发起了一场完整的宣传活动。今年6月，该酒店品牌发布了第1000笔小费Foursquare上的世界礼宾活动它结合了来自世界各地的89位门房的见解和建议。

丽思卡尔顿酒店礼宾部

其中很多建议都来自经验丰富的门房，比如亚特兰大的杰西卡·戈尔曼(Jessica Gorman)，她在巴克赫德的丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)为酒店客人提供了近11年的旅游建议。戈尔曼很少待在家里，她以预测客人的需求而自豪。

“我总是想走在客人的前面，确切地知道什么是新的、有趣的，什么最适合他们，”她说。

同样，推特上的@HyattConcierge也会为在社交媒体上登记入住的客人提供友好的欢迎，分享餐厅推荐，以及回答客人的问题。爱游戏官网皇凯悦在全球团队的帮助下，保持该账户全天候运行。

有时恰恰相反。芝加哥丽笙蓝水酒店(Radisson Blu Aqua Hotel)的门房在与客人交谈时，会参考酒店社交资料上的每周帖子，介绍该地区有什么新鲜事和好玩的事情。

通过强调员工的专业知识，你可以让客人放心，你把他们的最大利益放在心上。这使你成为旅行者的宝贵资源，他们希望在回顾他们的旅行时，将你的酒店与一次难以置信的体验联系起来。

每一步都要取悦客人

客人不会等到走进酒店才开始使用社交媒体。爱游戏官网皇旅行者在旅行结束前到返回后很久才开始使用社交媒体。爱游戏官网皇虽然使用了各种各样的社交平台，这里有一个分解在Twitter上的使用情况:

  • 大约33%的人会在旅行前或旅行后访问Twitter。
  • 39%的人在旅途中使用Twitter。
  • 近20%的人使用Twitter分享他们旅行经历的反馈。

在客人到来之前制造兴奋

酒店的使用贯穿整个旅行过程，因此与客人建立并保持良好的关系非常重要。这是你应该在客人到来之前就开始做的事情。例如，你的社交媒体页面可以作为旅行者的参考点。爱游戏官网皇

亚利桑那大Pinterest

Pinterest、Instagram和Facebook都是很好的选择。如果你在这些平台上有个人资料，一定要包括重要信息，包括房间设施、整体酒店住宿和城市周围的活动。如果你能在客人到达之前回答他们的问题，你已经帮助他们以良好的状态开始了他们的旅行。

“我们所有的社交媒体链接都包含在预订确爱游戏官网皇认和抵达前的电子邮件中，”酒店营销经理Emily Dille说亚利桑那大度假村和水疗中心．“如果有客人发布了即将到来的旅行，我们就会借此机会发表评论，让他们知道我们期待他们的访问。”

在他们逗留期间保持专注

花点时间去了解你的客人和他们的喜好。他们会要求额外的毛巾吗?他们的枕头摆放方式独特吗?你有没有注意到冰箱里少了一种特别的零食?记下他们要什么，他们在房间里用什么。

丽笙蓝水酒店(Radisson Blu Aqua Hotel)的社交媒体和营销经理Kelly Kroyer说:“有时候，我们在客人结账时就已经非常了解他们的喜好了，我们会把这些信息输入到他们的个人资料中，以确保他们下次来我们酒店时，我们能给他们带来惊喜和愉悦。”爱游戏官网皇“小小的姿态大有帮助。”

你还需要关注社交媒体上的细节，这些细节可能会解释为什么你的客人会和你住在一起，或者有机会爱游戏官网皇让别人的住宿变得特别。

盖格说:“我们的工作是关心人们，让他们成为最好的自己，通过社交倾听和回应是这一目的的自然延伸。”“我们一直希望能根据客人的喜好和旅行理由，为他们带来惊喜和愉悦。”

凯悦就这样做了，因为一位客人上传了一张超声波图，并表示他很难过，因为他不能亲自去医生的办公室见证这一重大时刻。酒店看到了这名男子的社交媒体帖子，迅速准备了一个“男人套餐”，爱游戏官网皇包括各种啤酒、培根和其他零食，并附上手写的便条，祝贺这位准爸爸。

当一对夫妇在推特上说他们在安纳托利希尔顿酒店庆祝结婚纪念日时——他们在那里度过了婚礼周末——莫罗和她的团队重新创造了20年前的舒适体验，其中包括一瓶香槟和一块婚礼蛋糕。

即使在他们离开后也要延长体验

客人关系不会因为有人退房就结束。住店之后，客人会告诉所有他们认识的人他们的旅行以及他们在酒店的经历。在客人入住后，你如何对待他们会影响到他们和其他人未来的入住地点。

费尔南达·威廉姆斯，社交媒体管理员爱游戏官网皇staySky酒店及度假村她不遗余力地帮助一位国际客人，因为他在一次访问中把东西放错了地方。由于担心长途电话费，这位客人通过Facebook联系了酒店。威廉姆斯联系了酒店，找到了丢失的物品，并迅速寄还给了客人。

即使是像转发或感谢这样简单的事情也能把一次美好的停留变成一次非凡的经历。

Dille说:“一旦客人离开，我们通常会重新记录一张很棒的照片，或者在小组或商务会议的情况下，我们会感谢他们选择我们的酒店举办他们的项目。”

这也可以让你的客人更多地参与社交活动。根据Iconosquare，76％的instagram用户表示，收到点赞会鼓励他们发更多的照片，而65%的人表示，如果某个品牌喜欢他们的照片，他们会感到受宠若惊。

一个简单的问候，比如来自多伦多特朗普酒店的问候，将有助于确保你的回头客每次都能享受到卓越的服务:“我们跟踪我们的谈话，并确保如果他们再次入住酒店，我们会在推特上或评论上回复，‘欢迎回来’或‘很高兴您再次回来@特朗普多伦多’，”特朗普国际酒店及大厦的营销协调员珍妮·玛丽·卡斯特(Jeanne Marie Castor)说。

持续倾听，随时准备行动

“根据我的经验，表现出我们真正关心和关心客人的体验是很有帮助的。”
-Courtney Morrow，希尔顿阿纳托利酒店

客人在社交媒体上分享他们的经历是很自然的，无论是好的还是坏的，但他们中的许多人都不会等到回家后才这样做。爱游戏官网皇事实上,72％旅行者在度假期间在社交网络上发布的信息的比例很高，所以密切关注社交网络上的提及是非常重要的。

想象一下，一家酒店的大厅里有一个屏幕，这样客人就可以看到其他人在社交媒体上对他们的体验是怎么说的。爱游戏官网皇现在想象一下，一位客人对在酒店餐厅的等待感到不满，并在推特上对此表示不满。不仅这位客人的追随者看到他不满意，住在这家酒店的所有其他客人也看到了。

如果他的抱怨会忽略，每个关注那条推文的人都会认为酒店对客户服务不感兴趣。但如果酒店反应迅速，他们就会放心，如果他们遇到同样的情况，他们的声音会被听到并得到回应。

根据世界旅游协会的数据，旅游和酒店业在这方面有巨大的改善机会2015年Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut社会指数．目前，该行业的平均响应时间为11.5小时。这意味着，如果一位客人在社交网站上抱怨房间的住宿，几乎要过半天才能得到回复。更糟糕的是，在需要立即回复的邮件中，只有11.3%得到了回复。聪明的酒店公司认识到，通过社交与顾客互动可以产生竞争优势。

BLVD酒店公共关系总监Colin Diaz表示:“我们正在密切关注社交媒体上的消极和积极参与。”爱游戏官网皇“当负面情绪发生时，公开应对和离线处理同样重要。”

通过公开回应，任何关注这条推文的人都知道酒店在倾听，并且真的在乎提供良好的服务。在最初的回应之后，将问题转移到线下或私下是关键，因为这让客人得到了你的全部关注，并显示出你对解决问题的认真态度。

面对类似的情况，Dille在亚利桑那大酒店的团队立即采取了行动，并将一位不满意的客人联系到值班经理。爱游戏官网皇

迪勒说:“让客人与他们可以直接交谈的人联系会产生很大的不同，让沮丧的客人变得开心起来。”

一条愤怒的推文会很快失去控制所以，即使你没有马上解决的办法，也要承认问题，让客人知道你愿意解决它。如果你个人无法解决问题，他们会理解，但也会感激你让他们和有能力的人联系。

“根据我的经验，表现出我们真正关心和关心客人的体验是很有帮助的，”莫罗说，他会回复张贴在阿纳托利希尔顿酒店社交渠道上的每一条客人评论、抱怨、赞扬和评论。

但也不要让你解决问题的欲望阻碍了你参与其他活动的机会。监控客户投诉不应该是你的唯一目的社会听策略。

盖格说:“对我们来说，每一次关于我们品牌的对话都很重要。“我们的社会关怀方法不仅仅是服务恢复;这是为了与客人建立人际关系，在旅行的任何时候都能与客人建立关系。”