2022年各品牌需要了爱游戏官网皇解的社交媒体客户服务统计数据

拥有卓越的客户服务意味着什么?自动电话系统?网站聊天机器人?帮助指导吗?这些可以减轻客户支持团队的工作量，但它们并不总是满足客户的需求——特别是当他们有独特或紧急的问题时。当这种情况发生时，他们不想点击一系列无关的选项或阅读无用的常见问题解答。

他们想尽快与人类对话，猜猜他们会去哪里实现这一点?社交媒体。爱游戏官网皇

美国社交媒体用户数量预计将超过中国爱游戏官网皇2023年为3.08亿(比2022年的预测增加了600多万)。所以品牌——现在是时候建立一个社交客户关怀策略了(如果你还没有的话)。

不知道从哪里开始?

在这篇文章中，我们将讨论领导年代社交媒体客户爱游戏官网皇服务统计数据以及如何在2023年利用它们建立更牢固的关系。

客户如何使用社交媒体提供支持?爱游戏官网皇

品牌提供客户支持有多种选择，但最吸引消费者的是社交媒体。爱游戏官网皇仅从2020年到2021年，偏好使用的消费者数量客户服务的社交消息跃升了110%。

随着客户不断涌向社交媒体以满足他们的支持需求，保持快速的社交媒体响应时间将需要付出更多努力。爱游戏官网皇要小心——如果你不能在社交网站上及时提供解决方案，几乎一半的消费者可能会取消关注你爱游戏体育入口登录的品牌。更糟糕的是,社交媒体趋势爱游戏官网皇超过三分之一的人会与家人和朋友谈论这段经历。

那么，消费者如何利用社交渠道获得品牌的支持呢?

“大约70%的客户通过社交媒体渠道联系我，另外30%通过电子邮件，”独立时尚博客(Independent Fashion爱游戏官网皇 blogger)联合创始人、前时尚企业老板佐拉·斯特雷希(Zoila Streich)说。“大多数问题是关于产品的可用性和付款方式，但也有少数爱游戏全站下载是关于产品或购买过程的反馈。”

你还会发现客户使用它来报告服务中断:

或者指出装运和交货方面的问题:

得到负面的反馈是令人沮丧的，但从长远来看，尊重和帮助每个客户的要求会有所帮助。

将优秀的产品或服务与优秀的支持相结合爱游戏全站下载，可以让你从客户那里获得更多积极的评价:

确保为客户支持请求的起起伏伏做好准备。新产品发爱游戏全站下载布或促销活动会带来大量销售，这意味着有更多的提问机会，所以要在社交媒体上适当配备人员。爱游戏官网皇

珠宝品牌Noémie的创始人、创意总监兼首席执行官尤维·阿尔珀特说:“使用我们社交媒爱游戏官网皇体客户支持的客户数量在40%到60%之间波动，这取决于促销活动。”“因为我们通过其他渠道吸引人们浏览我们的社交媒体资料，比如我们的时事通讯，所以爱游戏官网皇我们收到的许多问题都是通过这些平台提出的。”

社交媒体客户服务对消费者有多重要?爱游戏官网皇

社交媒体已经打爱游戏官网皇破了品牌和消费者之间的力量平衡。只有在社交媒体上，人们才能在不到几次点击的情况下，将一个品牌的支持实践与其竞争对手进行比较。如果提供类似产品或服务的企业提供更好的帮助，Sprout Soc爱游戏全站下载ial的指数™发现，30%的消费者表示他们会选择竞争对手。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页

社交媒体支持的公共性质影响了许多品牌重新考虑他们的标准支爱游戏官网皇持渠道。超过一半的人表示，私人/直接消息在他们的客户服务战略中发挥着作用。

有了这样的社交媒体客户服爱游戏官网皇务数据，只有一件事要做:提高你的社交媒体A-game，这样你就不会陷入负面评论的战壕。

与客户的支持保持一致可以建立信任和忠诚度。有些人甚至会在公共场合表达他们的赞美(你好，社会证明)。

拥有一流的客户支持对客户和品牌都是至关重要的。但手动回复每条消息——尤其是当你有多个社交媒体账户和数千名客户的时候——是不可持续的。爱游戏官网皇

有了Sprout Social这样爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方的工具，客户服务团队可以在一个地方组织和过滤平台上收到的信息，对回复进行分类，并查看关键的客户信息。

独奏炉子在与积压的客爱游戏体育官网首页户dm和提及作斗争后，他选择了Sprout。使用Spro爱游戏体育官网首页ut的智能收件箱和自动化规则，他们可以快速看到基于“订单状态”和“发货”等关键字的客户支持消息。

这种知名度不仅提高了Solo Stove的客户服务团队的效率，还与积极的品牌情绪有关。

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品牌需要多快地回复社交网站上的客服信息?

在社交媒体上出现是很棒的。爱游戏官网皇但快速的回复率将“一流”品牌与“我取消关注你是因为你的客户服务很糟糕”品牌区分开来。

多快才算够快?在许多情况下，这取决于行业和情况。

例如，尤维·阿尔珀特发现促销期间一天就足够快了。我们必须在24小时内回答这些问题。我们发现，允许更多的时间流逝会降低客户的兴趣。通过及时回复，我们看到特色商品的销量大幅增长。”

但是客户认为社交媒体客户支持的适当响应时间是多少?爱游戏官网皇

我们最新的Sprout爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方 Social Index™数据发现，76%的消费者希望在社交网站上24小时内得到回复。

在过去，花一天或更长的时间回复客户是可以接受的。但现在大多数人要求即时访问和满足。如果你被认为是高价产品或服务，那么你一定要迅速做出反应。爱游戏全站下载为一项服务付更多钱的顾客期望得到更高水平的服务社会客户关怀．

当MeUndies他们设定了在60分钟内回复所有信息的目标，他们需要一个替代选择，而不是通过社交平台原生回复。他们转向斯普劳特的智能收件箱，爱游戏体育官网首页在一个流中全方位地查看他们的Instagram直接消息、提及和评论。

现在，请注意，快速响应并不是主要目标，而是解决客户的问题。不幸的是，有些品牌回复很快，但解决起来却很慢。当这种情况发生时，不满意的客户会告诉你(和他们所有的追随者):

达美航空正在回复，但这个问题拖得太久了。快速解决客户问题，否则就有可能失去现有和潜在客户。

Facebook客户服务统计

Facebook是消费者关注品牌的头号平台，所以在任何需要的时候都很容易接触到。周围69%的Facebook Messenger用户用户表示，在这里与品牌沟通可以建立对公司的信心。

如果你的客户在Facebook上，那么你也应该这么做。

ololipop，一个补品品牌，使用Facebook提供直接的客户支持。OLIPOP电子商务经理梅勒妮·贝德威尔说:“我估计至少有50%的客户会在Facebook和Instagram上直接向我们发送问题或评论。”“理想情况下，我们会尽量立即回复，但如果不可能，那么至少在当天回复。”

以下是他们与满意客户互动的例子:

他们还利用各种机会来推广他们的店内选择(以及他们的工具来定位你附近的选择)。

Twitter客户服务统计

你会发现大多数人都会去推特上赞美或抱怨某个品牌。关于64%的Twitter用户甚至说他们宁愿在推特上发布一个品牌，也不愿打电话给他们。

我们与Twitter合作，以更多地了解消费者的情况在社交网络上与品牌建立联系并发现:

• 53%的Twitter用户认为，了解品牌如何公开回答问题或解决问题很有帮助。
• 51%的受访Twitter用户表示，他们在Twitter上与品牌沟通的经历让他们对品牌更有好感。
• 三分之一(34%)的Twitter用户在Twitter上进行了积极的客户互动后爱游戏全站下载购买了产品或服务。

为什么人们会在Twitter上接触品牌?各种各样的原因，但在网络上寻求客户服务的最常见原因是产品缺陷(37%)，订单问题(29%)和糟糕的亲身体验(29%)。爱游戏全站下载

虽然与客户进行这种双向交流很好，但充满客户服务的信息流可能会分散你的品牌试图突出的其他活动和促销活动的注意力。这就是为什么一些品牌设立了独立的Twitter账户，专门负责客户服务。

Longhouse media创始人基南•比维爱游戏官网皇斯(Keenan Beavis)表示:“企业使用社交媒体的目的多种多样，包括营销、与客户互动、与有影响力的人互动等等。”“这就是为什么拥有一个专门用于客户支持咨询的独特社交媒体账户是如此重要。爱游戏官网皇你不希望你的广告、点赞和分享掩盖了客户的需求和问题。”

我们看到像Belkin这样的公司正在使用这种方法。该消费电子品牌通知用户使用其专用的Twitter客服通道。

如果你在Twitter上访问Belkin，你会发现他们为客户付出了更多。他们甚至提供多语言支持。

通过社交媒体客户服务改善客户体验爱游戏官网皇

您在客户经常使用的社交渠道上创建了您的业务简介。但不要只是用它们来推广你的产品和服务。爱游戏全站下载这是当今消费者期待客户支持的渠道。

通过创建单独的处理和使用，准备好与客户和潜在客户接触爱游戏体育官网首页Sprout的社会客户服务在一个地方管理它的工具。及时的提醒+快速的响应=满意的客户。这对每个人来说都是双赢。

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