概述

一个多世纪以来，希尔顿一直致力于提高客人的体验标准，从而赢得了声誉。事实上，当今酒店业的许多主要产品——客房服务、迷你酒吧、中央预订系统——都曾是希尔顿的创新。

尽管迷你酒吧辉煌的首次亮相已经过去了40年，希尔顿仍在继续创新。几年前，他们推出了Hilton Honors应用程序和Digital Key技术，为客人提供非接触式入住/退房体验。他们的五英尺健身™产品包括11种不同的健身设备和配件选项，让客人可以在他们的房间的隐私工作。他们最近的“清洁住宿”(CleanStay)项目向客人承诺，在疫情爆发后，将采取更严格的清洁和检查协议。

作为行业先驱，许多品牌都将希尔顿视为满足当今旅行者不断变化的需求、迎接挑战、重塑酒店体验的光辉榜样。

挑战

虽然大流行的影响是毁灭性的，但旅游业和酒店业是受影响最严重的行业之一。与大多数酒店、度假村和其他旅游目的地一样，希尔顿最初面临的挑战是如何应对客房取消带来的影响。

但随着时间的推移，挑战变成了(现在仍然是)人们对旅行的普遍情绪。除了在其他酒店选择中脱颖而出的日常挑战，希尔顿还需要克服疫情期间对旅行的新犹豫和反对意见。他们的生意就靠这个了。那么，他们做了什么?简而言之，他们听了。

策略

希尔顿重振人们对旅游和品牌的信任和信心的战略似乎包括三个洞察驱动的支柱:产品创新、营销创意和客户联系。爱游戏全站下载让我们拆开每个支柱，看看你的品牌如何利用社会洞察力来推动类似的商业战略。

爱游戏全站下载产品创新

在大流行期间，旅行者的优先事项会发生变化。当他们在寻找酒店时，他们更关心的是清洁和保护，而不是设施和服务。为了与人们自己家的舒适和安全相竞争，希尔顿制定了一项计划，以确保他们在打扫酒店房间时同样勤奋和细心。该品牌与值得信赖的家用清洁品牌来苏合作，在部分酒店推出希尔顿清洁住宿。

最值得注意的是，该节目推出了“希尔顿清洁住宿”(Hilton CleanStay)印章，这是一种创新产品，可以让客人知道，他们的爱游戏全站下载房间在上一位客人离开后被专业人士进行了深度清洁，而且在那次清洁之后没有人进入过他们的房间。

为了推广这一项目，希尔顿在其社交渠道上分享了这一消息，并发布了一段展示清洁协议的视频。从一些评论来看，这个项目对忠诚度和收入有直接影响。

利用社交驱动产品创新:爱游戏全站下载

从社交中收集的见解可以告诉品牌很多关于他们的受众在想什么，感觉什么，想要什么，需要什么，使用什么，做什么等等。尽管在疫情大流行的背景下，对清洁房间的渴望可能是不需要动脑的，但希尔顿酒店的受众最信任哪些清洁品牌，以及对视觉线索的渴望，可能来自社交倾听。

通过倾听包括清洁、酒店、病毒防护等关键词的社交对话，希尔顿可能发现了人们信任来苏尔的深刻见解，而不是总是相信别人说的话，某物已经被清洁了——这导致了他们对品牌合作伙伴的选择和物理封条的创新。

通过一个复杂的监听工具，您的团队可以设置查询来监控特定的主题和关键字，以及对您的品牌和其他品牌的看法。这些见解可能只是揭示了市场的空白或为客户创造新东西的新机会。

营销创意

2020年10月，希尔顿宣布了全球营销活动“To New Memories”。这项倡议是由一项客户调查推动的，该调查显示，近90%的旅行者表示，旅行记忆是他们一生中最快乐的记忆之一，95%的旅行者正在怀念旅行记忆，90%的人认为我们目前正在经历旅行记忆缺陷。

该活动旨在通过提醒人们度假、冒险和度假的感觉，重新点燃人们对旅行的热情。它吸引了希尔顿酒店的观众们的情感，在他们怀念旅行的时候，它创造了最多的记忆。长话短说:他们用FOMO来激发欲望和行动。

利用社交驱动营销创意:

对于那些对清洁房间的承诺不感兴趣的人来说，希尔顿在这场活动中做了更深一层的事情，通过吸引观众的情感。为了做到这一点，他们首先要了解观众的感受。

虽然希尔顿使用了实际的客户调查来收集有关旅游情绪的见解，但并不是每个品牌都有类似的资源。这就是美妙之处社会听．你不需要花很多时间或金钱去发现你的观众在任何特定时间的感受。人们通过他们的社交活动告诉我们我们每天需要知道的一切。我们只需要确保我们在倾听。

当涉及到营销活动时，这种情感上的洞察力和联系将导致信息和创意产生足够深刻的共鸣，从而激励你的受众采取行动。这是你向他们推销你所提供的东西和你为什么要提供它的区别。“为什么”总是更有影响力。

客户连接

疫情期间，许多人都在家工作，希尔顿认为有机会为客人提供一个不受干扰的环境，以提高远程工作的效率。爱游戏全站下载该项目被称为工作空间，提供日间使用的房间，包括一张宽敞的桌子、符合人体工程学的椅子和增强的WiFi。

为了在社交媒体上推广“工作空间”，希尔顿要求粉丝们用#UpgradeYourView给他们发送一张自己日常工作空间的照片，作为回报，他们会升级照片，以反映“他们梦想中的旅行背景”。

尽管这只是一个为期一天的活动，但所创造的图像具有高度的可分享性，并为品牌提供了与观众互动的机会，推广他们的新项目，并在旅游下降的时候保持头脑中的地位。

特定的希尔顿连锁酒店和地点也掌握了真正与客户建立联系的艺术。德克萨斯州停电导致一位老人无家可归，他的孙女帮他住进了当地一家酒店，一家人戏称这家酒店为“华尔道夫酒店”。当一家真正的华尔道夫酒店(希尔顿最负盛名、最豪华的连锁酒店之一)得知他的故事后，他们发出了个人邀请，在旅行限制放松后与他们住在一起。

知道这可能需要一段时间，酒店决定把他们标志性的奢华体验直接带给他，给他送去了华尔道夫酒店的“护理包”，包括浴袍、拖鞋、行李标签和其他在他计划旅行时使用的东西。

这些惊喜和喜悦的时刻不仅与直接参与的客人建立了持久的联系，而且与每个碰巧听说它的人建立了持久的联系。在这种情况下，这个故事上了德克萨斯州当地的新闻，为酒店提供了一些免费的品牌宣传。当然，这个故事也可以在他们自己的渠道上分享。

利用社交驱动客户连接:

如果没有一个成熟的社交倾听解决方案．当人们在社交对话中提到你时，并不总是使用你的品牌名称。通过监控特定的相关关键词，罗马华尔道夫酒店为这位男士带来了超出他预期的祝福，并在此过程中对他们的品牌认知产生了积极影响。

旅游和酒店品牌并不是唯一能从惊喜机会中受益的行业。任何时候你的团队都可以为你的听众成员增加价值或解决问题，你就是在建立你的品牌，并通过客户联系直接影响你的业务。

没有比社交倾听更好的方法了。