如何利用客户数据的声音来改善客户关系

满意的顾客是回头客。为了真正了解您在客户满意度方面取得的成功，您需要一个客户(VoC)计划。有一个积极和有计划的VoC计划可以让你的企业了解客户满意度，并有助于提高你的产品或服务的整体水平。爱游戏全站下载

那么VoC是什么?它如何帮助你改善客户关系?

客户的声音是什么?为什么它很重要?

客户声音是一个市场研究术语，指的是收集、分析和实施客户反馈数据的过程。公司将使用VoC程序来更好地了解他们的客户。通过调查、审核等收集方式，对数据进行分析并分发给相关部门。如果你在过去几年里在网上购物，你很可能遇到过某个品牌的VoC项目。

这种反馈循环使多个部门受益，并可能导致新产品和客户体验变化等创新。爱游戏全站下载例如，鞋类制造商的产品开发部门爱游戏全站下载可能想知道下一只鞋将是什么颜色。通过VoC项目，可以从客户那里收集鞋子颜色偏好的数据，然后帮助部门做出决定。

一个成功的VoC项目的三个主要阶段是什么?

一个成功的VoC项目始于正确的问题。这些问题将根据任何部门的需求而变化，并将影响您收集客户数据的方式。

问题可以很广泛也可以很详细:

• 为什么这家餐厅的牛排和另一家相比如此不受欢迎?
• 我们的客户服务质量有多稳定?
• 我们的应用程序最需要的功能是什么?

一旦确定了问题，就该进入第一阶段:收集。

VoC阶段1:收集

收集客户反馈的方法有很多，我们将在后面详细介绍。一些收集方法，比如Yelp和TripAdvisor的评论在没有你指示的情况下，不断收集反馈。其他的，如调查和客户访谈，则需要更积极的方法。在任何情况下，您都应该探索所有可用的收集方法。并非每个平台都有客户。把自己限制在自己熟悉的客户上，只会让你继续找同样的客户，而忽略那些在其他平台上发声的客户。

当客户在网上购买产品并交付后，舍友会自动发送电子邮件，要求他们对产品进行评论。爱游戏全站下载这是在线零售商常用的收款方式。

VoC阶段2:分析

在分析阶段，您将对收集到的数据进行排序，以找到帮助您回答问题的指标。然后将分析结果提交给相关部门，以帮助他们进入下一阶段。

让我们来看看其中一个例子:“为什么这家餐厅的牛排和另一家相比不受欢迎?”收集阶段使用社会听，检查场地和现场调查卡。在分析阶段，我们将查看收集到的数据中的共性。在看完数据后，你可能会得出结论，食谱不对，或者这道菜没有做足够的广告，所以顾客不知道它。

VoC阶段3:实现

你有了数据和分析，现在怎么办?现在是时候做出一些决定，确定需要执行哪些更改(如果有的话)。客户行为分析也加入其中社交媒体角色爱游戏官网皇例如爱游戏全站下载，产品反馈审查被纳入新产品，客户服务质量检查消除了服务过程中的摩擦。

从客户的角度来看，你通常不会看到VoC项目的直接结果，除非品牌提到它。在这种情况下，汉堡王指出，一个受欢迎的客户要求是其与T-Mobile合作的直接影响。

客户数据收集技术的声音

有多种VoC数据收集方法可供您使用，有些方法比其他方法更容易实现。作为消费者，您可能以某种方式遇到过这些方法中的大多数。幸运的是，如今我们有比以往更多的技术来收集数据。

有些方法在顾客对体验记忆犹新的情况下更直接有效。爱游戏官网皇例如，如果你对现场音乐活动的参与者感兴趣，让人们在现场进行调查会比几周后跟进获得更多的结果。另一方面，如果你的服务需要客户几周才能完成，那么你就没有必要询问他们在这个过程中的体验如何。时机就是一切，有时候，跟进也是必要的。

社交倾听和社交媒体爱游戏官网皇

社会听分析的过程不仅是围绕你的品牌，还包括整个行业的对话和趋势。社交倾听对于监控品牌情绪、了解客户的需求和愿望以及密切关注竞争对手都是非常有用的。这些信息最终会让你做出更好的营销决策。

用右手社交倾听工具，你不必担心会错过网上的重要信息。

在社交媒体上，直接提问也很有效。爱游戏官网皇在本例中，Olive & June是一家指甲油和配饰公司。在不要求答案是他们当前产品线的一部分的情况下，该公司仍然可以获得客户当前喜欢什么颜色的信息。

调查

你是否曾经收到过“我们做得怎么样?”的邮件?爱游戏官网皇或者举一个更低技术含量的例子，你见过放在餐厅前门的意见箱吗?两者都是VoC程序的调查和收集技术。

像第一个例子这样的调查最好是在你有问题想要持续回答的时候执行，比如，“你的客户服务团队表现如何?”以客户为中心的软件Zendesk提供这些自动选项，所以你不需要担心启动它们。

像意见箱这样的现场技巧是开放的、被动的。顾客此刻的感受就是装进盒子里的东西。为了获得更好的反馈体验，可以问一些简单的问题，比如“你觉得今天的食物怎么样?”，这将有助于引导你的客户了解你想了解的更多信息。

在线客户评论

在你自己的网站上，你可以很容易地通过自动化和激励机制(比如在他们下一次订单时获得折扣)征求客户的在线评论。知道如何询问客户评价以有效的方式是这个过程的第一步。

在外部评论网站上的评论仍然会帮助建立你的声誉在一些行业，如食品和饮料行业，保持和应对是至关重要的。

即时聊天

在提供客户支持时，实时聊天通常是一个选择，特别是如果你有需要它的员工和客户基础。对于这种收集方法，一份简短的客户满意度调查通常出现在谈话的结尾。因为实时聊天最常用来提供支持，所以问题倾向于“你对答案满意吗?”以及“你的经纪人有帮助吗?”这两个方面的答案可以让你深入了解整个帮助团队的帮助程度以及个人的表现。

在Sp爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方rout Social中，您可以使用聊天机器人为常见问题和客户服务问题(跟踪订单、查找位置等)创建自动回答流程。这些聊天机器人与Sprout的智能收件箱集成在一起，这样团队爱游戏体育官网首页成员就可以随时介入并处理出现的更复杂的问题。当你设置聊天机器人时，你可以设置提示，也可以帮助你收集关于体验有多大帮助的反馈，或者哪里有改进的空间。

客户访谈

当你需要回答非常具体的问题时，客户面谈是最好的方法。你选择你想要询问的客户，然后分析答案。例如，也许你创建了一个新产品，但你想确保你为它想象的用例在现实生活中转换。爱游戏全站下载你可以选择你想要测试产品的客户，然后进行面试。爱游戏全站下载访谈可以在产品或服务生命周期的任何阶段进行。爱游戏全站下载

其他VoC方法

除上述收集方法外，其他VoC技术包括:

• 网站的行为:查看网站数据，看看客户是如何登陆你的页面，与他们互动并点击他们的。这可以帮助你查看是否有页面需要更好的设计，或者在你的网站结构中更容易找到。
• 通话记录数据:对于客户服务电话，录音用于保证质量。他们帮助公司了解他们是否在部门和个人层面上提供了他们想要的质量。
• 电子邮件:电子邮件通常是自动发送的，定期发送给客户，以检查各种数据点，如产品满意度和公司满意度。爱游戏全站下载
• 焦点小组:当开发一个新产品和服务时，焦点小组有助于告知产爱游戏全站下载品开发团队他们是否在正确的轨道上。
• 净评分:净评分“衡量客户体验并预测业务增长。”它把你的客户分为促进者、被动者和诋毁者。这个分数反映了你的客户如何看待你的品牌。

倾听客户的声音

客户的满意是品牌成功的关键。你能真正知道你的客户想要什么和需要什么的唯一方法就是结合客户的声音计划。在确定了你想在课程中回答的问题之后，你需要开发你将使用的收集方法。您拥有的收集方法越多，您的客户覆盖范围就越广。

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