萌芽社会爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方索引，第十二版:号召文化

简介

社交已经引发了一种指责企业的文化，无论我们看到的形式是朋友对承包商的愤怒咆哮，还是晚间新闻上一个被嘲笑的客户的最新视频。消费者正在主动强调和放大品牌的不良行为，让世界看到。

糟糕的客户服务和粗鲁的员工不再孤立地发生。如今，社交媒体的流行使得每一次毫无帮助、麻木不仁或爱游戏官网皇完全不恰当的互动都有可能被全世界看到。我们都看到了后果。

但这种文化在日常消费者中有多普遍?它对其他人的购买决定有什么影响?品牌能做些什么来扭转这种局面?为了回答这些问题，Sprout Social调查了10爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方00多名消费者。

多年来，我们一直在讨论社会如何使影响力民主化。不管是青少年在用他的推特上的粉丝可以免费获得鸡块或者一个抵制品牌的联盟# GrabYourWallet社交媒体一次又一次地证明，你不需要购买广告或一个家喻户晓的名字来发出声音并影响改变。

同样，社会在问责制方面也提供了公平的竞争环境，尤其是对企业而言。以前只有少数人关起门来才能看到的愤怒的抱怨，现在向数百万人播放。任何客户，无论金钱或地位如何，都有机会用140个字符来批评一个品牌。

很明显，人们认识到了这种力量。事实上,81%的受访者表示，社交媒体增加了企业的爱游戏官网皇问责制。

当我们问及社交媒体如何推动这种问责时，人们强调了个人和品牌之间的权力动态，80%的人表示社交媒体有助于揭露企业不公平对待人们的例子，65%的人指出社交媒体的力量放大了问题，不仅通过发布自己的抱怨，还通过分享他人的帖子。

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在过去，消费者可能感到无力独自对抗企业，而社交媒体给了人们一个分享故事的平台，并获得公众的帮助，要求解决问题，甚至赔偿。即使是一个看似孤立的问题，也有能力引发成千上万的转发、表情包、评论和标签帖子。品牌必须承诺提供一致的、高质量的内容和服务——线上和线下——不管问题看起来有多大或多小。当他们犯错时，对诚实和透明的需求比以往任何时候都更大。

许多品牌选择忽视、否认或编造一个呼吁。但你会惊讶地发现，承认错误和承担责任在挽回公众舆论方面能走多远。总部位于英国的出去在对伯明翰一家家族经营的酒吧采取法律行动后，这家酒吧遭到了社交媒体的强烈反对，原因爱游戏官网皇是该酒吧使用了与他们广受欢迎的杜松子酒相同的名字“lonwolf”。针对有人批评BrewDog像个公司恶霸，该公司的联合创始人迅速发表了一份谦逊的道歉。BrewDog不仅撤销了诉讼，还提出承担酒吧的所有法律费用，甚至邀请酒吧的员工参观他们的啤酒厂，制作他们自己的特殊杜松子酒。他们的快速反应将媒体的叙述从“自私和贪婪”变成了“慷慨和谦逊”。爱游戏官网皇

需要指出的是，社交媒体上的呼吁并不局限于那些吸引全国媒体关注的事件，比如最近航空爱游戏官网皇业的高调例子。虽然我们可能每年只会看到少数这种规模更大、更令人震惊的品牌危机，但小规模的在线呼吁正在成为一种常态。无论人们是上传快递员鲁莽地将易碎的包裹扔过栅栏的视频，还是转发对客户简单询问的毫无帮助的回复，日常消费者都开始找到自己的声音。

近一半(46%)的人曾使用社交媒体“大声疾呼”或抱怨企业。爱游戏官网皇

如果按代划分数据，这个数字甚至会更高。不出所料，千禧一代很快就把他们的不满发泄到键盘上——56%的人在社交媒体上抱怨或指责过品牌。这意味着千禧一代在社交媒体上喊出某个品牌的可能性比其他几代人高43%。爱游戏官网皇

由于如此多的消费者在社交媒体上呼吁品牌，这种媒体是仅次于亲自解决客户服务问题和不当行为的地方。55%的人可能会当面说点什么，社交媒体紧随其后，有47%。爱游戏官网皇电子邮件以42%的比例紧随其后，只有35%的人可能会通过电话发泄自己的不满。

更能说明这个时代订婚事实上，只有8%的人会在看到品牌的不当行为时保持沉默，这表明无论他们选择哪种媒介，消费者都感到有能力反对品牌。

但当你审视千禧一代时，情况就发生了转变:社交媒体是这一代人最有可能表达担忧的渠道，59%的千禧一代表示他们会利用社交媒体来解决问题。面对面交流排在第二位，51%的千禧一代认为面对面交流是他们最可能的选择。

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随着消费者行为的改变，人们越来越愿意通过社交来放大自己的愤怒，品牌做好准备是很重要的。并不是每一次互动都是危机，但战略性地组织你的团队可以确保危机不会发生。认真考虑一下你在哪里安排客户服务代表。如果他们非常专注于电话支持，你能在社交方面培训他们吗?基于你的客户人口统计确保你为正确的渠道配备人员，并培训你的客户服务团队，以提供同样快速有效的全面响应。

为了预测呼叫，它有助于理解和识别潜在的触发因素以及这一趋势背后的动机。人们在寻求赔偿吗?他们是在试图用更高的标准来衡量品牌吗?还是他们只是出于怨恨?了解这些号召背后的心理可能会让你更好地准备好预测和抢占你的品牌成为目标的先机。

首先，让我们来探究到底是什么促使人们在社交媒体上发泄自己的不满。不诚实是当今社会的热门话题，60%的消费者表示这导致他们在社交媒体上指责品牌。紧随其后的是糟糕的客户服务(59%)和明显的粗鲁(57%)。虽然只有31%的人会在网上指责对他们无礼的品牌，但大多数人表示他们会在社交媒体上指责当面的粗鲁行为，这表明无论客户体验发生在哪里，社交媒体往往是消费者表达不满的首选渠道。

一旦他们在社交媒体上点名某个品牌，消费者真正希望从他们的抱怨中得到什么?首先，在社交网络上发帖是为了放大他们的愤怒。大约70%的人只是希望其他客户意识到这一点，另有51%的人希望提高媒体的意识——注意晚间新闻报道。爱游戏官网皇

但社交平台并不仅仅是一个供人们呐喊的临时讲台——54%的人使用这个平台来真正得到企业的回应。没错，他们实际上是想听到关于他们的挫折的反馈。另有38%的人希望品牌采取货币行动，比如赊账或退款。

既然我们已经确定了为什么消费者喜欢社交，让我们来看看这篇文章的另一面:所有看到它的人。社会抱怨对他们和他们对品牌的认知有什么影响?随着这些公开表达不满的行为越来越普遍，人们是将它们视为自己动态中的又一次更新，还是会让品牌承担责任?

在假新闻盛行的时代，大多数人都不会做笼统的假设。事实上，65%的人表示，当他们在社交媒体上看到别人提到某个品牌时，他们会三思而后行，但他们会先做自己的调查。

然而，另有32%的人表示，他们会通过在自己的个人资料上点赞或分享最初的抱怨来进一步放大这一信息，26%的人会加入对话，分享他们自己的经历或选择。不幸的是，17%的人只是从表面上看了你的广告，不会再从你这里买东西。最后，12%的人厌倦了推送中的呼叫文化，对最初的客户投诉感到恼火。

在阐述最后一点时，我们想要更深入地探究在社交媒体上阅读一条糟糕的评论或评论会如何影响消费者对品牌的认知。约59%的人表示，他们在再次购买该品牌的产品时会再三考虑，7%的人表示他们未来肯定不会购买该品牌的产品。然而，超过五分之一的人表示，这并不影响他们对品牌的看法——7%的人认为消费者只是一个抱怨者，13%的人认为他们不相信社交媒体上的评论。

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当然，与潜在的全球受众分享的负面客户体验可能会损害品牌的声誉，但也有一线希望。在一次号召之后，所有的目光都集中在你的品牌上。因为即使客户的部分意图只是简单地表达不满，大多数人还是想看看品牌会提供什么样的回应(如果有的话)。这意味着，即使在这种叫嚣式的文化中，品牌也有机会重新掌控与受众的对话。如果各大品牌精心设计了一个深思熟虑的、有帮助的回应，他们不仅更有可能留住他们的粉丝，而且可能还会欢迎一些新的粉丝。

当时的情况就是这样三星2016年10月，三星被迫停止了Ga爱游戏全站下载laxy Note 7智能手机的生产，原因是有缺陷的设备在全球范围内发生爆炸。随着有关受损手机的图片和报道在社交媒体上铺天盖地，该公司的声誉受到了质疑。召回事件发生后，三星进入全面危机管理模式。苹果在报纸上刊登了整版广告，承认并为这一问题道歉，随后又发布了一系列电视广告，让工程师们讨论他们最新发布的产品的安全性和质量测试。爱游戏全站下载他们对透明度的承诺是如此之大，以至于他们甚至公布了对故障设备的调查结果，详细介绍了他们新设立的安全措施，以防止未来出现问题。虽然最初的销售额有所下降，但三星的全面应对措施使第三季度的利润达到了三年来的最高水平。

我们已经确定，一旦品牌被点名，它们就有机会纠正错误，但这个机会有多大?我们都见过品牌参与出问题的情况，无论是不知所措的客服人员草率的反应，还是首席执行官精心撰写但脱离实际的声明。这些反应(或缺乏反应)如何改变消费者对品牌的看法?

首先，让我们看看什么是更好的:糟糕地回应或完全忽视投诉。当消费者抱怨却没有得到任何回应时，40%的人表示坚持不懈是关键——他们会使用电话或电子邮件等其他客户服务渠道再次联系。然而，几乎同样多的人(35%)永远不会再购买该品牌的产品或服务，大约三分之一的人会在网上(31%)或线下(34%)与他爱游戏全站下载们的网络分享他们的负面体验。

事实证明，没有帮助的回应比根本没有回应更糟糕。约50%的消费者表示，如果某个品牌对他们的投诉反应不佳，他们就再也不会购买该品牌的产品了社交媒体上的不良反应会使消费者抵制的几率增加43%。

对社会的不满意反应损害了消费者的忠诚度:在一个品牌的反应不佳后，41%的人会在网上与他们的网络分享这种体验，只有26%的人会通过其他渠道联系品牌，给品牌一个改正错误的机会。这意味着在社交媒体上的不良反应后，赢回客户的机会减少了35%。

现在，让我们采取相反的方法，假设一个品牌对最初的号召反应良好。结果的变化是惊人的。近一半(45%)的人会回到社交媒体，不是抱怨，而是强调积极的互动。爱游戏官网皇是的，一个品牌的一个有益的回应可以很快把一个开始抱怨的人变成一个积极的倡导者。

此外，约36%的人会在线上与朋友分享积极的互动，37%或线下，36%。总体而言，37%的人表示他们会再次购买该品牌的产品，尽管他们最初的体验不佳。

为了说明这一点，当被问及当人们在社交媒体上看到一个品牌的宣传或读到负面评论时，如何才能让他们购买该品牌的产品时，44%的人表示，一个好的回应就能达到目的，42%的人表示其他积极的评论可以纠正这种情况。

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一个品牌在回应一个号召时最不想做的事情就是说或做一些只会强化负面叙事的事情。以美联航为例，引发如此愤怒的不仅仅是飞机上的事件，还有航空公司最初缺乏责任和道歉。该品牌发布的前几条推文只是为超售道歉，而不是导致乘客受到虐待的事件。此外，推文本身的语气非常实事求是——都是公事公做——缺乏顾客在危机期间希望品牌提供的同理心和人性。媒体是正确的选择，因为社交可以提供这种直接、及时的交流。但这个信息完全错了。

消费者希望看到品牌承担责任，直接与消费者对话，并在必要时道歉。为了向你的客户表明你是多么认真地对待一个事件，以及你是多么致力于纠正它，你甚至可能想要比道歉更进一步。取捷蓝航空为例。长达一周的运营故障导致5天内1000个航班被取消，社交平台上充斥着愤怒的推特、帖子和评论。在真正的“蓝色”时尚中，该航空公司迅速在社交媒体上发表了一封公开道歉信。此外，该公司还推出了《客户权利法案》，并提供了一份公司向受影响乘客提供的详细清单。围绕这一事件的社交话题很快从沮丧变成了赞许。

说到呼叫文化，并非所有品牌都受到这一趋势的影响。哪些行业更倾向于客户呼叫，哪些行业被认为是最糟糕的响应?人们最可能抱怨的三个行业是消费品(19%)、零售业(17%)和政府(15%)。考虑到这三个行业对消费者日常生活的影响最大，从他们的穿着到代表的决定，这是合乎逻辑的。

虽然消费者在客户服务方面也将消费品、零售和政府列为最需要帮助的行业，但比例相对较低:在社会客户服务方面，近15%的消费者将消费品(CPG)列为最需要帮助的行业，零售紧随其后，占13%，政府约占12%。

银行/金融行业的差距更大，不到5%的人认为这一行业最有可能投诉，但近10%的人认为可以使用客户服务帮助。

但是，人们对行业社交参与度的看法与实际表现数据相比如何呢?

虽然人们说他们最可能抱怨消费品，但我们的数据发现，人们实际上在社会上对政府和医疗机构的抱怨最多。不幸的是，对于这些人来说，这两个行业的品牌响应度都处于较低的水平。

在零售方面，预期和现实似乎差距更大。在消费者认为最需要社交客户服务帮助的行业中，零售业排名第二。但实际上，零售业的回复率是所有行业中最高的，为19%，比全行业的平均回复率11%高出64%。

那么，每个行业在社会响应方面的表现如何呢?下面的列表列出了15个关键行业，它们需要回复的入站消息的比例以及它们在社会响应方面的实际表现。回顾一下，以下是每个指标的含义:

• 响应率:需要响应的消费者消息实际得到响应的百分比
• 响应时间:品牌需要多长时间(以小时为单位)来响应需要响应的消费者信息
• %需要回复:品牌在社交媒体上收到多少需要回复的消息(基于Sprout的算法，该算法分析了问号、@提及和关键字等标识符)爱游戏体育官网首页
• 每个回复的帖子:品牌发布的促销信息与他们给受众的回复的数量之比
• 品牌参与排名:品牌对消费者的反应程度
• 消费者参与排名:消费者对品牌的影响力

总体而言，我们的数据显示，如今品牌收到的需要回复的社交信息比三年前增加了146%。但在同一时间内，他们的反应率下降了——平均而言，他们只对十分之一的人做出反应。

无论消费者提出的是一个无辜的问题，还是一个恶意的呼吁，品牌都必须倾听，以确保他们有机会在问题传播开来之前，提供一个有意义的、及时的回应。虽然“喊话”可以作为发泄客户愤怒和沮丧的工具，但它们也是让品牌和企业保持诚实和负责任的一种尝试。对于品牌来说，实现这一目标并避免潜在危机的最佳方式是承担责任并从一开始就提供透明度。当谈到呼叫文化时，一定要积极主动社会客户服务是价值一磅的公关治疗。

关于数据

Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut Social Index是由Sprout Social编制并发布的一份报告。所有参考数据均基于28.9万份公开社交资料(13.9万份Facebook;115000推特;2016年第二季度至2017年第二季度期间持续活跃账户的35,000个Instagram)。为了本报告的目的，我们分析了在此期间发送和接收的超过39亿条消息。

由于所分析的社会概况发生了变化，一些数据可能与上次的Sprout Social I爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ndex报告有所不同;然而，所有总体趋势保持一致。行业分类基于LinkedIn的行业分类。在某些情况下，密切相关的行业被合并为一个整体行业。为了消除噪音，所有被认为是随意提及或不需要回复的信息都被排除在参与度、响应率和响应时间计算之外。使用Sprout的专有技术分析哪些信息需要注意。爱游戏体育官网首页反应时间和反应率的计算是用Sprout 's完成的爱游戏体育官网首页审计业务报告技术在Sprout Socia爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方l产品中发现的爱游戏全站下载

这项消费者调查是由旧金山的一家独立研究公司Survata进行的。Survata在2017年7月10日至7月14日期间采访了1003名在线受访者。有关Survata方法的更多信息，请访问survata.com/methodology。

有关指数数据的问题，请联络pr@爱游戏体育官网首页www.aqdar-uae.com．