斯普劳特爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方社交指数，第六版:在社交上避开你的客户?

受够了被忽视，人们准备反击

多年来,爱游戏app体育官方一直在吹捧社交媒体参与对品牌底线的好处。爱游戏官网皇不幸的是，大多数企业仍然将社交作为一种促销机制，而不是双向沟通渠道。举个例子:消费者每回复1条，品牌就会发送23条信息。

因此，我们决定对数据进行更深入的研究，以了解客户期望和品牌现实之间的脱节，以及这种差距在忠诚度、客户保留和宣传方面所起的作用。

为了这份报告，斯普劳特调查了100爱游戏体育官网首页0多名脸书、推特和Instagram用户，了解他们对在社交媒体上接触品牌的期望。然后，我们将他们的回答与来自15个行业的数千个品牌的社交资料进行了比较。

没有社交，它只是媒体爱游戏官网皇

从斯普劳特爱游戏体育官网首页正在进行的品牌指数和新的消费者调查中，我们发现:普通人对社交媒体的看法与普通品牌大不相同。爱游戏官网皇

虽然品牌将Facebook、Twitter和Instagram视为大量宣传内容的广播渠道，但消费者认识到这些社交渠道的真实面目:它们是双向对话的强大门户。

事实上,90%的受访者曾通过某种方式与品牌进行直接沟通．更重要的是,社交超越了电话和电子邮件斯普劳特公司的消费者调查显示，当人们对某款产品或服务有问题或不满意时，他们会首先求助。爱游戏全站下载爱游戏体育官网首页

随着这一趋势，斯普劳特指数显示爱游戏体育官网首页需要品牌回复的社交信息数量增加了18%在过去的一年。

尽管有大量的信息需要回复，品牌只回复了11%的人(自2015年以来，这个数字一直处于中性状态)。

品牌更喜欢什么?促销活动!毕竟，当他们在机场遇到麻烦或需要知道结婚礼物是否准时到达时，谁不想访问Facebook页面上充斥着优惠券代码和未回答的查询呢?

当然，促销在品牌的整体传播策略中扮演着重要的角色，但在社交方面的平衡是远远不够的。品牌发每1个回应对应23条促销信息给他们的观众。这是自我们开始追踪品牌粘性(或缺乏品牌粘性)以来，我们在过去三年中看到的最糟糕的比例。它还导致了社交媒体上的品牌信息比一年前增加了10%．

情况变得更糟。当品牌回应时——如果他们回应了——他们就会放手人们平均上吊10个小时，尽管大多数人认为4小时以内是合理的．

爱游戏体育官网首页发芽的立场
人们并不是要全世界。他们只是想在接触你的品牌时得到回复。如果你的反应有点滞后，这在大多数人看来是完全合理的，但在4小时内是可以接受的。在那之后，大多数人都出去了;事实上，他们甚至可能转向竞争对手。品牌需要重新考虑他们的社交策略，并相应地配备员工。社交是一项共同的努力，应该由组织中所有参与其中的部门(从销售到人力资源)共同解决。将自己定位为真正的社交企业的回报可能是惊人的，从留存率到推荐到研发。

多车道的双向街道

社交媒体是一条爱游戏官网皇高速公路。人们带着不同程度的紧迫感向不同的方向移动。因此，信号在帮助司机到达目的地方面发挥着至关重要的作用。不幸的是，大多数品牌都忽视了道路规则——经常在错误的时间朝着错误的方向前进。

这种被误导的社会努力造成了相当大的损害。根据我们的消费者调查:

• 73％的人在社交媒体上对某个品牌有过负面体验。
• 36%的人利用社交来羞辱一家公司糟糕的客户服务。
• 30%如果一个品牌不回应，很多人会去竞争对手那里。

然而，如果各大品牌能够纠正自己的路线，大多数人都会鸣笛表示支持。当我们询问人们，当一个品牌在社交媒体上回应或接触他们时，他们有什么感觉时，我们发现:

• 70％的人更有可能使用某个品牌的产品或服务。爱游戏全站下载
• 65％的人有更多的品牌忠诚度。
• 25％的人不太可能去竞争对手那里。
• 25％的人不太可能发布关于品牌、产品或服务的负面消息。爱游戏全站下载
• 75％的人可能会在自己的个人主页上分享一个好的经历。

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促销活动显然在公司的销售策略中起着至关重要的作用。但有一种更有效的方法可以在社交网络上建立你的品牌。首先，给人们他们想要的:对他们关于你的产品、服务或品牌的问题有帮助的答案。爱游戏全站下载通过倾听优先考虑客户服务在美国，你甚至可以把人们转变为高调的品牌倡导者。事实上，75%的人表示，他们更有可能在社交媒体上发布与他们产生有意义联系的品牌的积极信息，而70%的人表示，他们更有可能真正购买。

细节决定成败

为了更细致一点，下面的图表分析了Facebook、Twitter和Instagram上15个不同行业的表现。作为更新，以下是每个指标的含义:

• 反应率=实际得到响应的消费者消息的百分比
• 响应时间=品牌需要多长时间(以小时为单位)来回应需要回应的消费者信息
• %需求响应=品牌在社交媒体上收到多少需要回复的信息(基于Sprout的算法，该算法分析了问号、@提及和关键词等标识符)爱游戏体育官网首页
• 每回复的帖子品牌发布了多少促销信息，与他们给观众的回复数量相比
• 品牌指数排名品牌对消费者的响应程度
• 消费者指数排名消费者对品牌的意见如何

一些亮点:

• 人们希望得到更多的互动和信息消费者服务/商品以回应、宣传材料和相关行业新闻的形式。好消息是:这给了该行业最大的发展空间。坏消息是:该行业只回复了12.9%的信息。
• 每个回复的帖子爱游戏官网皇媒体及娱乐(焦点)上季度指数)从8.7飙升至45.3，增幅达421%。好莱坞变得更加虚荣了吗?
• 公用事业公司而且零售商在过去三个季度里，这两家公司的品牌参与度分别位居第一和第二。当然，这两个行业都有改进的空间，但他们应该为迄今为止所取得的进步感到自豪。

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在每个品牌中，几乎在每一个重要的指标上，与上一季度相比几乎没有变化。人们都吵着要更大的社会参与——他们的嘴巴和钱包都张开了——但品牌的行动还不够快。品牌需要问问自己:我们为什么不回应?是带宽吗?时间吗?还是我们没有能力处理我们收到的信息?概述一个应对猛攻的计划。此外，一定要用统一的声音说话，让每个代理都能表现出一些个性。无论如何，对于明智的品牌来说，挺身而出、击败竞争对手的时机已经成熟。怎么做?通过一个真实的人类反应的简单手势。

关于数据

Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut Social Index是由Sprout Social编制并发布的一份报告。所有参考数据均基于24.7万个公开社交资料(9.3万个Facebook;114000推特;在2015年第一季度至2016年第一季度期间，持续活跃的Instagram账户为40000个。为了本报告的目的，分析了在此期间发送和接收的超过29亿条消息。由于所分析的社会概况发生了变化，一些数据可能与上次的Sprout Social I爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ndex报告有所不同;然而，所有总体趋势保持一致。行业分类基于LinkedIn的行业分类。在某些情况下，密切相关的行业被合并为一个整体行业。为了消除噪音，所有被认为是随意提及或不需要回复的信息都被排除在参与度、响应率和响应时间计算之外。 Analysis of which messages required attention was done using Sprout’s proprietary technologies. Response time and response rate calculations were done using Sprout’s Engagement Reporting technology found in the Sprout Social product.

这项消费者调查是由旧金山的一家独立研究公司Survata进行的。2016年4月8日至4月11日期间，Survata对1062名在线受访者进行了采访。欲了解更多信息，请访问www.survata.com。

如对指数数据有任何疑问，请联络:pr@爱游戏体育官网首页www.aqdar-uae.com．