3个顶级品牌如何提供社交媒体客户服务和支持爱游戏官网皇

社交媒体客户服爱游戏官网皇务已经成为消费者的必需品。现在没有回头路了。

向电话排队和没完没了的电子邮件链的时代说再见吧。今天的消费者正在评论、标记和发送直接消息．社交爱游戏官网皇媒体为买家和商家之间提供了一条急需的直接联系。

当然，如果流程没有适应，那么在消费者端工作的流线可能会造成一些内部混乱。你的企业准备好应对Facebook、Twitter、Instagram等平台上的大量服务活动了吗?如果没有，我们有你需要的技巧和工具。

本指南详细分析了品牌如何创建一个无缝的社交媒体支持策略。爱游戏官网皇我们还收集了一些我们最喜欢的品牌，这些品牌在社交领域提供出色的客户服务。

• 把客户服务和客户关怀区分开来
• 社交媒体上良好的客户服务是什么样的?爱游戏官网皇
• 6种提供优秀社交媒体客户服务的方法爱游戏官网皇
• 3 .在社交平台上提供优质客户服务的品牌

把客户服务和客户关怀区分开来

“客户服务”和“客户关怀”经常互换使用，但它们并不相同。

在我们进入细节之前，让我们快速区分一下:

社交媒体客户服爱游戏官网皇务是你通过Facebook和Instagram等社交网络为客户提供的反应性支持。客户可以通过DM、评论网站或自己的社交帖子请求帮助。对请求进行分类并做出适当响应所花费的时间是提供优质客户服务体验的关键。

例如，这位客户在Twitter上联系了Spindrift的社交团队，询问8:39可能售罄的产品。爱游戏全站下载Spindrift在9点07分迅速热情地回应。在不到30分钟的时间里，Spindrift创造了令人惊叹的体验。

客户关怀就是主动满足客户的需求。在社会客户关怀方面，这意味着:

• 拥有自助服务中心
• 通过社交内容让客户了解你的产品爱游戏全站下载
• 持续与客户互动(甚至在他们购买之前)
• 在别人联系你之前，把答案和信息准备好
• 提供超越自动回复的个性化服务

如果你正在寻找客户服务的灵感，请转向Brooklinen．这个直接面向消费者的床上用品品牌擅长主动与客户建立联系，即使他们没有被直接标记或提及。

简而言之，社会客户关怀与服务的区别在于，它始于客户就产品或服务与你联系之前。爱游戏全站下载这包括回应抱怨和奖励赞美。

社交媒体上良好的客户服务是什么样的?爱游戏官网皇

好问题!

随着网络功能的发展，社交客户服务标准也在不断变化，人们也在寻找新的方式来在线联系他们喜欢的品牌。跟上当今消费者的潮流意味着保持在行业的领先地位社交媒体趋势爱游戏官网皇这推动了最大的参与度。

也就是说，有些基本原理永远不会过时。这些建议超越了网络，因为它们只是为在线受众翻译的优质客户服务标准。

在社交网站上提供最好的客户服务可以是这样的:

• 保持低响应时间:根据The 爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social Index™2022在美国，超过一半(57%)的消费者希望在12小时内在社交媒体上得到回复。爱游戏官网皇工具(比如斯普劳特的爱游戏体育官网首页收件箱活动报告)可以提供整个网络的整体平均响应时间，以确保它们符合消费者标准。
• 超出营业时间别担心;你不需要让你的收件箱全天候工作来完成这项工作。有客服聊天机器人支持自动删除消息。利用这些工具适当地设定期望，让客户在晚上和周末联系你的品牌。

• 让它变得简单最好的客户服务在客户端几乎不会产生任何摩擦。通过建立一个数字化的主要互动点来实现这一点。如果你不能在社交网络上解决问题，引导他们到其他聊天或票务支持解决方案。在线寻求帮助的客户对拨打呼叫中心不感兴趣。
• 保持人类你的客户是人，他们希望在可能的情况下被人当作人来对待。在数字渠道上提供服务时，个性化和问候等人性化操作将发挥更大作用。

6种提供优秀社交媒体客户服务的方法爱游戏官网皇

假设你有一个基本的社交媒体支持策略，但你想提高你的效率。爱游戏官网皇下面是一些让你从优秀走向卓越的方法。

1.进行社会客户服务审计

为了改变而改变是没有意义的。为了进行真正有效的流程改进，请对您的社交媒体客户服务策略进行审计，了解目前哪些内容有效，哪些无效。爱游戏官网皇

一个简单的SWOT分析可以提供有意义的见解，告诉你在哪里以及如何改进。你的流程怎么样了?哪里有障碍或瓶颈?与你的团队进行坦诚的对话将会发现哪些地方可以做出改变。

例如，如果你正在管理大量分散在多个网络上的消息，可能是时候升级到一个工具，将它们聚合在一个位置，比如Sprout Social的工具爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页聪明的收件箱．

除了收到的信息，智能收件箱还可以提取品牌关键词，在在线对话中撒下更大的网。这将帮助你快速轻松地找到间接提及和品牌的其他关键术语。爱游戏体育官网首页Sprout的聊天机器人功能还可以让你在智能收件箱中密切关注基于聊天机器人的对话，这样人类团队成员就可以在需要时加入进来。

2.创建一个内部跟踪系统

良好的客户服务创造了一个反馈循环，可以改进流程和产品。爱游戏全站下载

您需要一种方法来监控应该在公司层面上解决的常见问题，例如纠正运输过程中的持续问题或识别重复出现的产品缺陷。爱游戏全站下载您还需要生成报告以确保您的计划成功。它可以像电子表格一样简单。

的Sprout中的标签功能爱游戏体育官网首页允许您使用任何已创建的标记标记传入消息，例如“功能请求”或“产品投诉”。爱游戏全站下载通过这种方式，您可以快速运行关于这些标签的报告，以查看流行趋势。

您生成的任何服务报告还应包括您的响应速度，如果启用，还应包括用户对您的服务的满意程度。这种反馈循环鼓励你不断提高服务质量。

3.使用固定的回复来获得一致、快速的回复

如果你想标准化你的社交客户关怀回应，尽快解决更多的客户，罐装的回应可以奏效。

罐装回复是支持代表在回复客户时可以发布的保存的消息。与从头开始写每一个回复不同，罐装回复提供了一个认可的、品牌友好的起点。这些回答可以涵盖从一般的“谢谢”到具体的问题。

根据客户的常见问题，创建各种客户服务响应模板。看看这篇综述直接消息模板如果你需要一个起点的话。

4.标准化你的品牌的客户服务声音

让多人管理社交媒体意味着你的声音更有可能被稀释。爱游戏官网皇

你希望你的社交方法在促销、帖子和服务响应之间具有凝聚力。对原创推文采取“双关语式”的态度，对客户投诉采取更缓和的语气，这是可能的。或者，你也可以走Discord的路线，直接从你的听众那里吸取对话线索。

无论你如何处理，记录并创建一个品牌语音策略这样团队中的每个人都知道如何在社交媒体上展示品牌。爱游戏官网皇

5.记录一份升级管理策略

有时你可能无法解决公共领域的问题。这些实例需要一个文档化的升级管理策略．

概述什么类型的情况应该升级到私人渠道，如dm或票务支持。例如，如果一段对话引起了争议，或者需要分享个人信息，那么可能是时候把这些内容从信息流中删除了。

这将有助于确保销售代表只在自己的职权范围内处理挑战，并快速有效地解决客户问题。

6.通过监控和倾听发现关键的客户对话

社会倾听对于社会客户服务来说变得越来越重要。

由于有如此多的对话是通过社交媒体进行的，所以记录每一个提及的内容往往是一件混乱的事情。这就是为什么今天很多品牌都依赖于监视和监听工具发现:

• 没有直接@标签的品牌(或拼写错误的品牌)
• 提到与你的业务相关的竞争对手，如号召或比较
• 赞美和喊话可能会带来更积极的客户情绪

倾听对于发现客户的常见问题也是非常宝贵的。例如，您可能会注意到关于特定功能或错误的音量上升。你可能会意识到客户被同样的几个产品特性或问题所困扰。爱游戏全站下载通过倾听和撰写反馈来跟踪这些变化，这对你的社交团队来说是双赢的。

收集客户声音数据让你更全面地了解客户想要什么和需要什么。监听工具使这个过程更加容易。

3 .在社交平台上提供优质客户服务的品牌

现在你已经了解了提供一流社交媒体客户服务的基本知识，让我们来看看一些例子。爱游戏官网皇以下三个品牌已经掌握了在社交媒体上建立持久客户关系的艺术:

1.MeUndies

在MeUndies在美国，第一次在社交网站上回复的平均时间不到20分钟。这令人印象深刻，但当你考虑到他们在短短两个月内收到了超过12000条消息的事实时，这就令人震惊了。

快速提供高质量的服务并非易事，但这对于兑现MeUndies的品牌承诺至关重要。社交媒体支持协爱游戏官网皇调员TK Lynch认为，在社交媒体上这样做是与客户见面的关键。

“我们希望创造一种体验，让你感觉不像在与客户服务代表打交道。社交让我们能够创造一种优雅、休闲的客户体验，同时仍然有效。”

为了创造这些体验，MeUndies团队依赖于Sprout Social爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页聪明的收件箱．该工具将所有入站消息(包括dm、提及和评论)整合到单个流中。

对于一家在Instagram上拥有超过48.1万粉丝的企业来说，这是一个巨大的数字。

2.语法

全球有超过3000万人使用语法加强他们的个人和专业写作。许多人在对产品有疑问或反馈时求助于社交媒爱游戏官网皇体。爱游戏全站下载

Grammarly社交客户服务团队认为，这不仅是一个提供优质客户服务的机会，也是一个收集有意义的消费者见解的机会。然而，综合每月超过13000条消息的反馈并非易事。为了成功，他们用了斯普劳特的爱游戏体育官网首页标签特性。

“每月一次，我们会将Sprout的标签洞察与Zendesk的报告结合起来，创建一个平台，在整个组爱游戏体育官网首页织范围内共享，”社交媒体洞察分析师艾玛·哈内维尔特(Emma Hanevelt)说。爱游戏官网皇“这就是我们如何让其他人了解我们在客户支持方面看到的最新趋势和机会。”

这些报告使社交媒体客户服务数据成为跨职能资源，为产品爱游戏官网皇和服务改进提供信息。爱游戏全站下载难怪他们的许多客户在社交网络内外都对他们赞不绝口。

3.独奏炉子

2020年的假日季对任何零售商来说都不容易独奏炉子也不例外。在供应链危机中，他们的九人团队不知疲倦地处理所有入站电子邮件和电话。不幸的是，他们仍然在社交媒体上受到了一些批评。爱游戏官网皇

然而，他们的团队能够利用这一经验，并将其转化为新的社交媒体客户服务战略的启动平台。爱游戏官网皇Solo Stove社区经理卡特琳·基林(Katelin Keeling)扩大了她的角色，从单独运营转变为领导一个由三名社会客户服务代理组成的团队。他们一起从早上8点到晚上12点处理客户反馈。

这些额外的人力资源和更新的流程对他们的品牌健康产生了奇迹。“很多人写评论，他们在社交媒体上得到了帮助，他们的体验非常积极，这让他们成为了Solo Stove的忠实信徒。”爱游戏官网皇

为您服务，专业提示

如今的品牌在社交媒体客户服务方面不能即兴发挥。爱游戏官网皇如果没有计划或适当的工具，您将不可避免地让客户的问题和担忧半途而用。

使用上面的工具和提示来帮助确保你积极倾听每个客户并及时做出回应。记住，在你能跑之前，你必须先走。尝试一次实现多个流程更改可能会使您倒退，而不是推动您的策略向前发展。

如果你还没有，看看这个圆桌会议来自美国斯巴鲁和Sprout social的社会专家。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页他们会告诉你你需要知道的一切，让你的社交客户服务策略从被动到主动。