处理推特喷子的10个技巧

有句老话说，如果你没什么好话可说，那就什么都别说。不幸的是，太多的网民忘记了这条黄金法则。这意味着你的公司总是容易受到Twitter喷子之类的攻击。

Twitter为公司提供了一种与客户即时互动的方式。现在企业听到了与他们品牌相关的每一个社交对话。但你可能知道，这并不总是好的。事实上，提供支持信息图解释了一些关键数据:

• 沮丧的顾客需要12次积极的体验来弥补一次糟糕的互动
• 73%的企业没有在Twitter上处理客户投诉
• 88%的消费者认为，社交媒体上未得到解决的抱怨使他们不太可能购买

大多数公司都有某种行动计划来处理客户的不满。但当社交媒体经理不断受到骚扰、发送不当信息或威爱游戏官网皇胁时，他们该怎么办?

你想要认识到你的品牌忠诚者，并欣赏他们为你带来的业务。与此同时，你不能让一个在互联网上心怀不满的人把你归类为推特上的争斗。

政客和说唱歌手在推特上的争吵可能会很有趣。至于你的品牌，你永远不想成为那种聚光灯下的焦点，因为它几乎总是以消极的方式结束。

以下是应对推特喷子的10个技巧:

1.不要降至他们的水平

喷子、网络恶霸、仇恨者或其他任何你想称呼的人，他们通常都有一个目标——激怒你。有5亿每天发送的推文在美国，推特欺凌对企业来说是一个真正的威胁。在推特上持消极态度的人所造成的后果远远小于那些真正走进一家商店表达自己观点的人。人们更容易在推特上立即做出反应，而不需要思考或知道名字对应的面孔。爱游戏官网皇这就是为什么避免陷入愤怒客户的境地是至关重要的。

作为一名社交媒体经理，你爱游戏官网皇是公司的主要声音。这意味着你应该时刻牢记客户服务技能。如果有人在你公司的推特上骚扰你，在没有考虑清楚之前不要回复。深吸一口气，想想你打算如何回应。

2.对滥用推特要有一个计划

虽然在你的公司里有些推文可能是伤人的，但也有一些可能是威胁。如果一家公司面临人身威胁，该公司通常会有某种行动计划。万一有人在推特上发出威胁，也应该有同样的防范措施。

如果你有行动计划，你就能更有效、更谨慎地处理这种情况。如果你的公司管理着多个Twitter账户，就很难看到所有从你的公司进出的推文。拥有多个网络的企业需要社交媒体管理爱游戏官网皇确保每条消息都是恰当的。

在Sp爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方rout Social，我们明白来自你公司的一条糟糕的推文会造成很大的伤害。这就是为什么我们创建消息审批系统该制度只允许特定用户在公司的推文发布之前批准。对网络欺凌做出精心策划和授权的回应可以防止你的公司发送错误的推文。

3.不要轻易成为目标

这可能是处理推特辱骂时最具挑战性的任务之一，但避免给你的受众一个向你发送负面推文的理由是极其重要的。比如，2013年，摩根大通发起了一场问答活动标签是#AskJPM。目的是让该公司的一位高管提供有用的职业建议。相反，人们的反应完全偏离了主题。

对一些公司来说，这种社交活动只会让自己成为推特喷子的目标。为了确保你的推特帖子不容易被攻击，请遵循以下简单的建议:

• 了解时事和世界话题。
• 不要发布任何负面的东西。
• 准备好参与每一篇文章。
• 避免告诉你的听众该做什么。
• 小心立即删除帖子。

以上每一项行动都将帮助你避免给推特喷子火上浇油。

4.不要害怕

Twitter对企业来说是一个高度敏感的领域。企业几乎不可能在没有争议的情况下参与进来。事情发生了，公司也会犯错。限制你的社交媒体错误是很重要的，但你不能害怕与你的客户互动。爱游戏官网皇

对于你的企业来说，Twitter是一个非常有用的工具，可以倾听、吸引和分析你的受众。你不应该让一些喷子阻碍你的营销潜力。

此外，你不能害怕回应一个愤怒的客户。如果你在推特上收到了冗长的抱怨，最好是解决这个问题而不是逃避它。回复对方并感谢他/她的建议、评论或投入。然后解释你计划如何修复这个解决方案。

马上解决所有问题几乎是不可能的。所以不要做出空洞的承诺，让他们可以用来攻击。如果你解释了解决问题的计划，那就没什么可做的了。如果对方继续纠缠不休，你就有权结束谈话。

5.询问联系方式

如果你觉得一个客户只是在你的feed上发泄，问他或她的联系信息，这样你就可以回复。通常情况下，当你像对待其他客户服务问题一样对待这种情况时，推特喷子就会放弃。总是询问个人信息来解决问题。

一旦网络欺凌者被当场暴露了个人信息，他们可能就不会再抱怨了。而且，一旦你知道了他们的名字，他们往往会改变语气。这并不会每次都奏效，因为有些人只是为了激怒你或引起你的反应。但如果你不确定他们是不是真正的客户，最好的办法就是获取更多的信息，让他们知道下一步该怎么做。

有时候，推特上的喷子只是想测试一下你的公司，看看你是否会回应。展现你人性的一面会让那些讨厌你的人更难发愤怒的推文。

6.始终确保透明度

一些企业在社交媒体上的存在“是客户服务咨询的漏爱游戏官网皇斗”。它们可以变成人们发泄的地方。大多数大型运输公司每天都会收到无尽的社交媒体标签、@提及和推文。爱游戏官网皇

事实上，佐治亚理工学院调查了130家美国和加拿大的交通运输机构。研究所发现近80%的人看到了社交媒体爱游戏官网皇作为客户反馈工具。然而，只有不到65%的受访者表示，他们没有开销来回复所有的入站邮件。

这就是为什么透明至关重要。如果你收到无数的社交信息，你必须正确地收集你的推文。否则负面的信息会覆盖你的人际网络。这只会让别人觉得你没有回应他们的担忧或问题。

通过使用Sprou爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方t Social，你可以将多个社交渠道连接到一个单一的流收件箱。在那里，您可以分配客户服务员工收到的消息。通过指定的消息，你向每个人展示了你对每个问题的关注。

如果你的社交网络只显示更新、提醒或业务变化，那么你只是在展示公司的问题。你需要展示一些人为因素，让自己看起来更透明，这样网络恶霸和其他网络攻击者就不会把你的业务单独挑出来。

7.把每件事都记录下来

如果您注意到同一用户滥用Twitter的趋势，您需要记录他们所说的话。如果你需要因骚扰或威胁向警方报案，对每次互动进行全面的总结是很有帮助的。

被认为是“喷子”的用户粉丝很少，当旧账号被屏蔽时，他们会切换到新账号。重要的是要注意所有Twitter账户的类似倾向。然后你跟踪这个人每次滥用社交网络的时间。

我们理解区分喷子和实际客户并不容易。通过Sprout爱游戏体育官网首页，我们有一个易于导航的查看联系人功能，显示如下内容:

• 推特生物
• 追随者和追随者
• Klout(社交网红排名系统)
• 推特的历史
• 提到
• 联系信息
• 跟踪状态

通过“查看联系人”选项，您还可以为用户添加备注。这使得它很容易记录任何滥用来你的方式。从同一窗口，您可以选择报告为垃圾邮件或阻止用户。

8.承认错误

对于使用Twitter的公司来说，很容易把事情个人化。当你被指控提供虚假信息时，尤其难以保持冷静。这就形成了一种微妙的平衡，让你的情绪保持得体。与此同时，你要确保你承认自己做错了。

就像我们之前说的，透明是至关重要的。当你承认自己做错了，就不会像你否认自己有罪那样，让喷子们吃饱了。如果你的公司犯了什么错误，为给你带来的不便道歉。接受批评是有优点的。

然而，更激烈的互动不应成为道歉的理由。你可能天生就认为自己有罪。可以这样回答:

• 你这么想，我们很遗憾。
• 我们完全理解你方的关切。
• 谢谢你提醒我们这个问题。
• 这与我们的品牌理念无关。

9.限制你的回答

没有什么比看到品牌、客户和其他企业在Twitter上争吵更糟糕的了。你需要知道自己的极限。总是给你不高兴的客户一个地方去继续他们的关心。

如果你在推特上和别人开玩笑，可能会让你的公司看起来。你应该道歉，因为这是成熟和成年人该做的事。但是一旦提供了解决方案，你就不必继续对话了。

我们自己的社区外展经理Sarah Nagel解释了Twitter喷子是如何无情地使用他们的策略的。内格尔补充说，处理每一条信息并不总是最好的。你应该评估每条消息，并确保有一些对话记录。

内格尔补充道:“考虑到角色的局限性、幽默的差异和文化差异，通过社交网络解释和回应信息和潜在的喷子通常是很困难的。”“为了解决这个问题，我们研究用户、上下文线索和谈话的历史，这有助于以更真诚的方式建立联系，并建立信任。”

你的回答要有限度，一旦问题解决了，试着结束对话。如果你发现这实际上是一个客户，你可以提前几周检查他们，以确保他们的问题得到了解决。

10.给点时间

如果你在推特上受到攻击，再次强调，不要让你的情绪控制了你。你知道那句话——恨的人总会恨——所以让他们暂时搁置他们的攻击，给他们时间。

即使是最顽固的喷子最终也会随着时间的推移而放弃。最好的办法就是避免火上浇油，让攻击性慢慢熄灭。如果骚扰还在继续，联系人力资源或法律部门。如果某件事似乎是严重的威胁，这一点尤其重要。

记住:不要喂巨魔。他们总是饥肠辘辘，想方设法让你和你的生意显得不如人。要了解更多关于如何处理具有挑战性的互动，请阅读我们的提示升级管理．