Twitter的客户服务:7个专业技巧和例子

Twitter让消费者可以直接接触到他们喜欢的品牌。一个简单的提及或DM可以变成一个令人愉快的谈话，创造一个忠诚的客户。然而，这并不是必然的。这一切都归结于你如何使用Twitter进行客户服务。

支持请求各不相同，所以没有标准的回复公式可以保证Twitter客户服务的成功。相反，品牌应该在处理网络上的支持请求时制定客户服务手册。

为了帮助你创建自己的Twitter，我们收集了七个顶级品牌如何使用Twitter为客户提供一流支持的例子。使用这些作为灵感来指导您在网络上的支持策略。

为什么使用Twitter进行客户服务?

Twitter是客户在需要帮助时可以求助的理想平台。它是快节奏的、公开的、面向对话的。人们去那里发出自己的声音。

这并不意味着您的支持策略应该仅限于响应客户的不满问题和解决个人支持请求。回答问题或简化购买过程的消息也可以算作客户服务推文。

当我们与推特合作，以数据为导向的洞察消费者如何在网络上与品牌建立联系，我们发现:

• 74%在社交媒体上关注品牌的消费者在这些平台上寻求客户服务或支持。爱游戏官网皇
• 三分之一(34%)的Twitter用户在Twitter上获得积极的客户体验后购买了产品或服务。爱游戏全站下载
• 53%的受访社交媒体用户表示，他们发现了解品牌爱游戏官网皇如何公开回答问题或解决问题很有帮助。

这些数据证明，使用Twitter进行客户服务可以影响品牌认知和购买行为。对于280个字符或更少的字符来说已经很不错了。

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改善Twitter客户服务的7个技巧和例子

让我们深入研究7个来自顶级品牌的Twitter客户服务例子，它们将帮助你制定一个让人们谈论的策略——以一种好的方式!

1.快速响应问题

推特各大品牌都在优先考虑速度，消费者也开始习惯快速的响应时间。根据我们的研究，三分之一(36%)的用户表示在不到一小时的时间内收到了某个品牌的回复。

为了保持你的社交媒体响应时爱游戏官网皇间根据消费者的期望，你需要有一个计划来监控品牌提及率。

这里有一个很好的例子，来自佩．一位顾客在东部时间中午12点21分打来电话，询问一款可能停产的狗玩具。Petco社交客户服务团队在不到15分钟后就提出了一个潜在的解决方案。

虽然不可能在一天的所有时间都这么快地回复，但根据经验，在工作时间内回复所有发送的推文，在一小时内回复，并在12小时内回复所有发送的推文。

2.知道何时将对话移出平台

你不可能在280个字符内解决所有支持问题。使用一个升级管理策略确定哪些问题需要更深入的关注。

在处理私人信息或对话变得复杂和耗时时，知道何时将对话移出平台尤为重要。

这里有一个例子概念的他们帮助客户处理不稳定的应用程序环境。在来回发送几条推文后，他们将用户引向一个支持电子邮件地址，以获得更多帮助。他们还要求截图或录音，以便提供更好的客户服务体验。

编写一份文档，列出Twitter支持人员可以处理的每个项目，以及在需要更直接或深入关注的情况下引导客户到哪里，这是一个好主意。

你也可以使用Sprout Soci爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方al的救了回复帮助指导你的回答和你应该给予的帮助。将文本回复保存到您的资产库，以便随时准备客户服务推文。它是存储到特定资源和风格一致的信息(如产品名称和详细信息)的链接的好方法。爱游戏全站下载然后，您的团队可以专注于围绕这个核心信息构建针对单个消息的个性化响应。

3.在回应投诉时展示你的品牌个性

当使用Twitter进行客户服务时，你仍然希望在整个交流过程中保持你的品牌声音和个性。使用图片/动图/表情符号创建引人入胜的回复是一种与你的根保持联系的好方法。

当然，这是否合适取决于你所在的整个行业以及具体投诉的严重程度。一定要把这一项盖在你的外套里Twitter客户关怀策略．

看看这条来自Discord的推特，这个品牌将网络语言作为其品牌个性的核心部分。

他们对这种抱怨的回应不像大多数人那样正式，保持了他们的品牌个性。确保你的Twitter客户服务回复是真实的，并且符合你的品牌。

4.分析推文，标记常见问题，提供更好的服务

Twitter客户服务不只是处理客户的投诉:它也可以是商业灵感的宝贵来源。

从这个相互作用语法例如。有一个客户对全局设置有独特的用例，他想知道是否可以使用现有的功能来完成他们的请求。Grammarly的回复让他们知道，虽然目前还不可能，但他们已经将反馈发送给了他们的产品团队。爱游戏全站下载

这是一个让客户知道你认可他们的请求的好方法，即使没有立即的解决办法。爱游戏官网皇它还为他们的产品团队提供有意义的用户反馈，否则爱游戏全站下载他们可能会错过这些反馈。

如果你想精简内部信息流，试试吧爱游戏体育官网首页Sprout的标签功能．使用Tags，您可以用自定义类别标记和支持传入的Twitter消息，如“功能请求”或“产品投诉”。爱游戏全站下载您可以使用标签报告在消息传入时发现趋势问题或商业机会。

5.自动回复常见问题以节省时间

如果一个广泛存在的问题影响了多个客户，那么你很可能会在社交媒体上从不止几个人那里听到这个问题。一遍又一遍地处理类似的信息不仅耗费时间，还可能导致不一致的回复，从而引发比解决更多的问题。

南部California爱迪生(SCE)是美国最大的公用事业公司之一，覆盖15个县的180个注册城市。即使是短暂的宕机也会在社交网络上引发大量问题。

SCE使用Spro爱游戏体育官网首页ut来管理他们每周收到的大量消息。在他们最近的一个自动化策略的例子中，他们使用救了回复在高流量期间，让客户随时了解他们的请求状态。

他们的团队也使用斯普劳特的爱游戏体育官网首页机器人制造者以便在晚上和周末员工不能立即上班时，快速回复客户的Twitter dm。爱游戏官网皇这些做法使响应时间较低，而不必为夜间和周末提供支持。

6.利用Twitter dm

仅仅因为你的粉丝看不到你的dm并不意味着它们不重要。三分之二(65%)的受访Twitter用户喜欢某个品牌发布一条公开推文，让客户通过DM将其带到私人空间并讨论细节。

不仅如此推特直接讯息保持谈话的私密性——它们也支持较长的信息。Twitter DM的长度可以达到10,000个字符，这使得解决复杂问题变得更加容易。一个品牌的营销经理到底发生了什么，应该是品牌和客户之间的事，所以我们创建了一个模型，向你展示我们如何管理我们在Sprout的Twitter营销经理:爱游戏体育官网首页

当有人私下联系我们时，我们会自动发送一条消息，以收集有关当前请求的一些快速信息。从那里，我们将客户与合适的人联系起来，以快速简便地解决问题。

7.人性化你的支持团队

让你的Twitter客户服务脱颖而出的最后一个方法是让你的观众知道真正的人在幕后。

你可以用不同的方式来实现这一点，这取决于你的整体品牌声音的结构:你可以把你的团队称为“我们”，在信息的结尾包括首字母或名字，并在适当的时候使用对话语言。

辣椒使用所有三种方法。他们的个性化回答使用名字、“我们/我们”的引用和对话的语气来提醒客户，他们正在与一个真人交谈。

如果你选择在你的Twitter支持策略中走这条路，不要害怕使用情感(“我们也很兴奋”)或更私人的语气(“这不是我们想看到的”)。不要只是匆匆地回答一个形式的回复，然后加上首字母来弥补枯燥的回复。

在线客服可能会让客户感到沮丧，因为他们想知道自己正在与真人交谈。提醒观众有人在幕后操纵是让观众放心的好方法。

是时候开始使用Twitter进行客户服务了

良好的客户服务是良好品牌声誉的基础，所以是时候确保你尽可能地提供帮助了。这七个Twitter客户服务的例子可以帮助你在网络上创造更好的客户体验。

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