南加州爱迪生公司如何利用Sprout social聊天机器人解决1 / 6的社交客户问题爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页
南加州爱迪生公司SCE是美国最大的电力公司之一，每天为1500万人提供电力。
覆盖180个合并城市，15个县，5000家大型企业和28万家小企业，覆盖5万平方英里，可以肯定地说，客户服务是重中之重。
这就是为什么该公司投资于现代消费者的首选沟通渠道:社交媒体。爱游戏官网皇
使用Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut Social机器人制造者， SCE能够扩展其服务能力，并提供卓越的客户体验，除了安全、可靠和负担得起的电力。
自动化的援助
SCE在线社区管理高级专家卡洛琳•蒙塔莱斯表示，社交媒体提供了一个建立联系的机会。爱游戏官网皇
“我们希望我们的社交渠道成为一个与客户建立关系的平台，”蒙塔莱斯说。“在这里，我们可以一对一地与他们联系，让他们知道爱迪生正在研究的所有酷炫的东西，以帮助创造一个清洁能源的未来。”
虽然SCE致力于为客户提供人性化的服务，但它也实现了自动化的对话工作流程聊天机器人这项服务可以补充其现有的客户服务战略。
在线社区管理高级专家，SCE
“聊天机器人是一种额外的资源，可以帮助我们填补一些空白，”蒙塔莱斯说。“我们的团队不一定全天候监控社交媒体。爱游戏官网皇如果有人需要连夜联系我们，聊天机器人可以让我们立即回复客户。”爱游戏官网皇
当你认为社交是第二大最受欢迎的社交渠道时，这一点就非常重要解决客户服务问题总体而言，也是千禧一代的首选。在这个世界上，近一半的人使用社交媒体来呼吁或抱怨企业，提供平庸的客户体验是不可能的。
在过去的几年里，SCE意识到社交平台上客户服务咨询的增加，并决定实施Sprout的Bot Builder。爱游戏体育官网首页
建筑机器人
的聊天机器人创建过程直观且易于操作。
该公司能够在几周内让机器人启动并运行，并以迎合客户需求的方式进行设计。
蒙塔莱斯说:“我们希望它对我们的客户有意义，让他们很容易找到他们向我们求助的一些常见问题的答案。”“我们根据之前的报告为机器人构建了决策树，这些报告是关于我们收到的最受欢迎的社交消息类型的，比如停机或账单查询。我们可以通过斯普劳特收集这些信息爱游戏体育官网首页标签功能”。
除了在正常情况下激活的常规客户服务机器人外，SCE还创建了其他几个在特定情况下激活的机器人，包括:
- “危机”机器人，在风暴或热浪等事件中被激活，通知客户SCE正在经历高容量，并提供更新链接。
- “有限可用”机器人，在公司业务量大或资源有限且无法在正常时间内响应时被激活。
通过Facebook私信或Twitter直接信息发起对话的客户会受到一个预先编程的聊天机器人的欢迎，该机器人旨在帮助解决他们的问题。
爱游戏体育官网首页Sprout的对话地图工具允许用户为聊天机器人分配特定的社交档案，并设置欢迎问候语、快速回复和自动回复。用户可以可视化多层次的工作流程，以预览客户将体验到什么，以及添加图像和CTA按钮，将用户链接到外部网页。
在线社区管理高级专家，SCE
优化的结果
SCE评估其聊天机器人的方法是计算有多少在社交网络上接触的客户能够单独通过机器人解决他们的问题。
“我们有强大的自助服务工具，客户可以使用它来帮助回答常见问题，”蒙塔莱斯说。“通常只需要把它们引导到正确的地方，聊天机器人就可以做到这一点。”
2018年第一季度，在与聊天机器人互动的1500多名客户中，17%(约六分之一)能够在没有人工协助的情况下解决他们的问题。
SCE的聊天机器人还有助于减少需要代理协助的问题的周转时间。
蒙塔莱斯说:“客户现在可以一步就分享他们的问题细节，因为机器人会提前询问这些信息。”“这甚至发生在人类代理介入之前，这减少了来回。这使得整个流程更加高效，因为它减少了解决客户查询所需的总时间。”
SCE使用聊天机器人的时间还不到一年，并计划继续改进他们的设计，以使结果最大化。
有了Spr爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方out Social聊天机器人，该公司将继续提供出色的客户体验，简化社交客户服务，填补下班时间的空白，并在大批量情况下提供即时帮助。爱游戏官网皇
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