斯普劳特爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方社交指数:大多数品牌在社交媒体上忽略了8分之7的信息——你的品牌呢?爱游戏官网皇
发表在2015年7月29日
阅读时间7分钟
社交客户关怀比以往任何时候都更加重要
考虑一下:7 / 8的品牌社交信息在72小时内得不到回复。想象一下，如果你的客户服务团队只立即回复八分之一的电子邮件，等待超过3天才能得到答复，或者88%的情况下直接不接电话。无法接受的,对吧?尽管在社交媒体的认知和价值上取得了显著的进步，但许多品牌在寻求建立一个全面运作的社交传播策略方面仍然无动于衷。爱游戏官网皇
据NewVoiceMedia报道，美国糟糕爱游戏官网皇的客户服务让公司付出了代价410亿美元每年。
从来没有一个品牌的责任如此关键，响应和参与爱游戏app体育官方捕捉了客户期望背后的数据。随着与品牌的公开交流形成了新的互动浪潮，社交团队每天保持活跃和真实的需求比以往任何时候都更重要。
在2013年和2014年，斯普劳特确爱游戏体育官网首页定了Twitter和Facebook上客户参与的基准和趋势，揭示了季节性高峰和低谷，并分享了关于社交习惯的可操作见解，以帮助品牌满足日益增长的客户需求。在最新一期中，我们探讨了快速响应的激增需求，重点介绍了15个关键行业类别的变化，并首次深入研究了跨地区的全球数据。
我们在Sprout Social Inde爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方x上的任务仍然是分析社交数据，找出趋势，并找出可操作的见解，帮助品牌建立更强大、更持久的客户关系。
跳转到2015年Sprout社交指数的亮点。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页
社交趋势:参与度的转变
社交媒体不再是爱游戏官网皇奢侈品的营销策略;这是一个必要的商业沟通渠道。人力、财务和技术等资源越来越多地投入到世界各地的组织的社交媒体工作中，这反过来应该会提高产出。爱游戏官网皇然而，尽管取得了这些进展，社交媒体在高管层的地位也日益突出，但许多善意的品牌仍难以保持在对话的前沿。
自上次Sprout Socia爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方l Index发布以来，人们在社交平台上向品牌发送的消息量持续上升。其实，我们算过有一个全球品牌信息增长21%，而美国增长18%。不断增加的信息量——这一趋势在Sprout Social index的每一次迭代中都是一致的——证明了社交媒体继续宣称自己是一个主要的客户沟通渠道。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页爱游戏官网皇
在所有入站消息中，Sprout进行了计算爱游戏体育官网首页每10条信息中就有4条需要品牌的回应。这意味着客户不仅仅是在提到一项业务;他们正在寻找能够在社交网络上与他们互动的企业。与整体消息量类似，需要回复的原始消息数量在过去两年稳步增长，比上次Sprout Social Index的数据增长了110%，增长了一倍多。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页这是你加强与客户联系的机会，并在此过程中获得竞争优势。
据Zendesk报道，40%的客户会因为竞争对手提供更好的客户服务而转变忠诚度。
那么，品牌如何应对这种持续的增长呢?在the Sprout Social Index的最后一次爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方迭代中，我们发现响应时间减少了5%——这是品牌正在做出的一个有希望的迹象社会客户关怀优先考虑的事情。但自那以后，品牌下滑，响应时间增加了4%，这意味着客户等待回复的时间更长。
品牌回应率也下降了2.5%，这进一步加剧了这一趋势。简单的说:在社交媒体上，每8条品牌信息中就有7条被忽略。
为了突出发布量与用户粘性的对比，Sprout比较了平均发帖数与平均回复数。爱游戏体育官网首页目前,品牌发送的帖子是回复的4倍。这种差异解释了为什么许多客户通过社交网络提出的请求得不到回应。
但是倾听能带来巨大的好处。事实上，根据一个Medallia报道在美国，当某些Best Western酒店的社交评论回复率超过50%时，他们发现入住率是参与度较低酒店的两倍。
解决方法:建立更深层次的联系
与你的客户在各个层面建立更深层次的情感联系，使用真实的声音，表明你关心他们的担忧。
参与指数:行业基准
作为我们之前报告的持续基准，Sprout Social消费者参与指数概括了收到最多需要关注的入站信息的行业爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方，而Sprout Social品牌参与指数关注的是每个行业在与这些信息互动时的响应和及时程度。在这四个季度中，排名发生了一些重大变化，我们已经注意到了最大的变化，积极的和消极的。
行业聚光灯
要确定哪些行业优先考虑用户粘性而不是推送营销，可以考虑社交帖子和回复的平均数量之间的差异。
对于大多数行业来说，社交网站上的帖子平均数量远远超过回复。唯一能在一定程度上缩小这一差距的行业是公用事业和零售业——尽管这两个行业发布的信息仍比回复的多。公用事业发送的帖子是回复的1.4倍，零售发送的帖子是回复的两倍多。
这一比例可能看起来很高，但与其他行业相比，这是一项成就。例如，媒体/娱乐(一个传统爱游戏官网皇上在用户粘性方面滞后的行业)发送的帖子是回复的8.4倍，房地产发送的帖子是回复的11.7倍。
从长远来看，依赖社交媒体作为主要的广播渠道并不适爱游戏官网皇合品牌。根据人们在社交媒体上向品牌寻求答案的频率，随着时间的推移，缺乏回应可能会降低品牌的影响力，因为消费者开始认为它在社交媒体上的努力不真实。
根据贝恩公司(Bain & Company)的调查，那些通过社交与顾客互动的品牌平均能赚到钱33分更高的净推荐者评分(衡量客户忠诚度的指标)。
让我们更深入地研究一下这些行业何时进行响应，并查看它们的响应时间和响应率。
当观察回应的行业时，明显的赢家是教育、公用事业，令人惊讶的是，媒体/娱乐。爱游戏官网皇爱游戏官网皇在响应时间方面，媒体/娱乐实际上与公用事业并行不驱;然而，这可能是因为他们回复的信息太少了。
如果客户正在寻找消费品/服务行业的回应，他们可能会等待比他们想要的更长的时间。作为Sprout Social Index中响应最慢的行业，消费爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方品/服务行业的响应时间比教育行业(响应时间最快)慢了近40%。
正如我们之前在Sprout Social Index中所确定的，所有行业的回复率都不高爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方。目前,只有八分之一的客户在社交媒体上寻求回应，实际上从品牌那里得到了回应。
也就是说，有一些行业正在回应更多的信息。公用事业和零售行业都会回复大约五分之一的需要回复的邮件。事实上，零售行业在上个季度领先，现在回复的信息比公用事业公司多——基于公用事业行业的重视程度，这是一个令人惊讶的转变社会客户服务．
毫不奇怪，媒体/娱乐行业一直在忽视社交媒体上爱游戏官网皇的人。作为一个类别，它目前只响应了大约8%的消息，但正如我们提到的，这8%的响应比以前快了一点，这是朝着正确的方向迈出的一步。
解决方案:使用正确的客户服务工具
整合你的社交媒体管理爱游戏官网皇拥有客户服务平台，例如Zendesk和UserVoice，这样您的团队就可以相应地分配任务，并且合适的人可以响应。
全球合作
世界各地的消息量都在增加，但根据组织所称的区域有一些关键差异。
例如，亚洲品牌收到的客户信息是欧洲、非洲或北美品牌的3倍多。更重要的是，近一半的信息实际上需要回复。这意味着亚洲的品牌不仅要监控信息，还要对大量信息做出回应。
自上次Sprout Socia爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方l Index发布以来，各地区出现了一些有趣的趋势和模式。
自上次Sprout Social指数以来，亚洲的短信量增长了92.5%，是迄今为止全球增长最快的地区。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页
中东地区实际上出现了品牌信息下降(下降7.5%)，这是全球唯一出现下降的地区。但需要回复的信息数量仍增长了8.9%。这意味着该地区的品牌应该更加负责地回应这些信息(因为他们总体上收到的信息越来越少)。
每个地区如何回应他们从客户那里收到的越来越多的信息?中东地区的反应率最高(13.1%)。此外，自上次指数发布以来，中东和亚洲是仅有的两个实际提高了响应率的地区之一。不幸的是，中东地区的响应时间在同一时期增加了近14%。
然而，在响应时间方面，欧洲处于领先地位。欧洲公司的客户可以比他们与中东公司(目前中东地区在社交网络上对客户的回应最慢)对话的时间快28%。
那么，每个国家的交往情况如何呢?从每个地区品牌的响应时间和回复率来看，欧洲处于领先地位，在参与度方面排名第一，而亚洲则垫底，这很可能是因为品牌很难跟上最近收到的大量信息。
这张信息图:
关于数据
Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut Social Index是由Sprout Social编制并发布的一份报告。所有参考数据均基于2014年第二季度至2015年第二季度期间持续活跃账户的97K个公开社交档案(5.2万个Facebook, 4.5万个Twitter)。为了本报告的目的，在此期间发送的超过2亿条消息被分析。2013年第一季度至第四季度的一些数据可能与上次的Sprout Social Index报告有所不同，因为所分析的社交资料发生了变爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方化;然而，所有总体趋势保持一致。
行业分类基于LinkedIn的行业分类。在某些情况下，密切相关的行业被合并为一个整体行业。为了消除噪音，所有被认为是随意提及或不需要回复的信息都被排除在参与度、响应率和响应时间计算之外。研究人员使用斯普劳特的专有技术对哪些信息需要关注进行了分析，各品牌有72小时的时间做出回应。爱游戏体育官网首页响应时间和响应率的计算使用了Sprout Social产品中的Engagement Reporting技术。爱游戏app体育官方爱游戏全站下载爱游戏体育官网首页
有关指数数据的问题，请联络pr@爱游戏体育官网首页www.aqdar-uae.com．
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