活动正在进行!客户似乎很高兴。啤酒车在哪里?排序的。

当然，你和你的团队可以松一口气了，甚至还可以从购物车里拿杯冰的来喝。如果还有电车的话等你花了几个月时间制作的视频传到Facebook上。但是，如果你负责激活客户的社交策略，就真的不能躺在功劳簿上休息。还有重要的监测和报告工作。而且，如果你真的在为你的客户着想，你也会为客户提出问题，也会为客户解决问题。

你可能会想:“我负责市场营销，而不是客户服务。”但我们已经进入了一个时代，市场营销和客户服务不再像独立的部门那样运作。这两者结合在一起，成为客户体验的整体学科——在这种情况下，市场营销正在向客户服务同行学习，并发挥主导作用。根据Marketo最近的一份报告，90%的cmo认为，到2020年，他们将负责整个客户体验．所以，很有可能，你的客户已经开始这样想了。

如果你真的想让你的客户惊叹——留住他们，并从他们那里获得更多的业务，你可以通过帮助他们把这种惊叹传递给最终用户来实现。要做到这一点，最有效的方法之一就是通过客户的眼睛来看待你正在营销的品牌体验。

这种以用户为中心的方法被称为设计思考的定义交互设计基础作为“一种设计方法，提供了一种基于解决方案的方法来解决问题……通过理解所涉及的人类需求，通过以人为中心的方式重新构建问题，通过在头脑风暴会议中创造许多想法，并通过在原型设计和测试中采用实际操作的方法。”

虽然这种发现和迭代的过程最常被产品和UX设计师用来创造最佳的用户体验，但它背后的同理心思维对营销人员来说也很有用。爱游戏全站下载尤其是涉及到客户服务的时候。

将设计思维应用于数字营销

让我们从一些关于客户如何与数字营销渠道互动的数据开始:在一项调查中，58%的营销人员接受了调查最近的调查Spr爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方out Social表示，他们每周会收到50个客户的请求。相当多的客户(21%)更喜欢通过社交媒体与公司联系，而不是公司的关怀渠道。爱游戏官网皇

客户什么时候伸出援手?通常是在他们被提供了一些品牌内容之后。

我浏览了一家知名零售商的Facebook页面，当时他们正在发布最近的一项活动，我注意到在他们令人惊叹的系列视频下面，评论提出了几十个问题和机会。这些问题包括潜在客户抱怨他们的网站瘫痪，无法接受订单，另一位购物者想知道某位活动模特穿的是什么风格的衬衫。

虽然我不是在这里讨论他们的代表的反应，但让我们用设计思维的视角来分析这些客户所经历的品牌体验。

设计思维通常被定义为五步过程：

  1. 同情
  2. 定义
  3. 形成概念
  4. 原型
  5. 测试

现在，你不可能取悦所有人，但即使是基于上面的两条评论，你也可以看到，尽管这家零售商深思熟虑地制作了内容把订婚从他们的资料来看，他们本可以做得更多。

让我们暂时把网站崩溃的事实放在一边，把注意力集中在第二条评论上:这位终端用户想要视频中某位模特穿的衬衫。在这种情况下，管理该品牌Facebook个人资料的人好心地提供了一个可以找到和购买这件衬衫的链接。太棒了!

但是，作为关心终端用户的设计思考者和营销人员，我们能从这种消费者体验中学到什么呢?基于这种洞察力，我们如何改进内容以更好地为客户服务?让我们使用设计思维方法:

  1. 换位思考:设身处地地为这个想要这件衬衫的人着想，他正在消费没有告诉他如何得到这件衬衫的内容。
  2. 定义问题:在这种情况下，内容是鼓舞人心的，但它并没有推动消费者的购买旅程。
  3. 构思:我们应该如何重新思考这个内容，以便更好地满足客户的需求?
  4. 原型:让我们开发能够更好地推动转化率的新内容。
  5. 测试:有用吗?

设身处地为用户着想的过程不仅对产品设计师至关重要，对各种形式的品牌表达也至关重要。爱游戏全站下载

从社会客户服务的最佳实践中学习

有许多品牌在社会客户服务方面做得很好，机构应该注意——尤其是最具创造性的方法，因为这正是机构可以(也应该)为客户提供的。

Spotify的官方推特支持账号@SpotifyCares提供了丰富的内容，从如何在播放音乐时使用更少的数据到如何恢复播放列表。这反映了一种以用户为中心，解决问题的方法，通常归因于设计思维。

但还有更多——讨人喜欢的Spotify声音也在这篇文章中熠熠生光。这个手柄上的代表，谁接受过广泛的品牌声音培训不要只是解决问题;众所周知，他们会把歌曲融入到对客户询问的回答中。2016年，Spotify用户索菲亚·斯金杰写道:这绝对是我一生中经历过的最好的客户支持，她描述了自己与Spotify代表的交流，以及她收到最后一条信息时的喜悦，那条信息是通过一个播放列表传递的，上面的歌曲标题拼成这样:“嘿，索菲亚。”你是最好的。我们更爱你。祝你有美好的一天，有美好的事情，有朋友，有微笑，有笑声。”这种顾客关怀的反应很快就变成了最好的免费营销:在互联网上传播的口碑赞誉。

同样，航空旅行搜索引擎Skyscanner也充分利用了这一点一篇嘲笑47年停留的脸书帖子出现在用户搜索中。Skyscanner的代表带着它，建议用户在这47年里可以在曼谷做些什么。这是另一个无意的营销胜利:在谷歌上搜索“曼谷47年停留”，会有14.7万个结果。换句话说，Skyscanner的品牌知名度飙升——单靠传统营销手段可能无法实现。

为你的客户把一切都整合起来

那些将社交服务以营销为起点和终点的机构正在错失一个机会。把社会——以及你能为客户带来的价值——看作是一个利用客户关怀机会来实现营销目标的机会。

无论是不懈地探索消费者的需求，优化数字内容以改善客户的体验，还是仅仅通过深思熟虑的、创造性的沟通，确保平凡(甚至消极)的社交互动能让客户微笑，CX和营销联手的时机已经成熟。

广告公司与品牌经理和首席营销官密切合作，是引领这一潮流的最佳位置。向你的客户展示，你可以实现从营销活动到客户服务的飞跃，你将建立一种可以持续很久的关系。