公开道歉:来自品牌账户的9种道歉(真诚地)方式

你可能熟悉品牌在Instagram或Twitter上发布的Notes应用程序道歉。或者你可能知道它的孪生兄弟，臭名昭著的网红道歉，在镜头前充满了鳄鱼的眼泪。

从受欢迎的创作者到名人，再到企业，社交媒体已经成为公众道歉的代言人。爱游戏官网皇社交媒体经理爱游戏官网皇沟通专业人士必须精心策划得体的公司道歉，否则在品牌危机期间他们将面临更大的反弹。客户服务代表对不满的客户太熟悉了。

承认自己犯了错误会让你感到艰难和情绪化。当你代表一个品牌做这件事时，压力会更大。今天，人们想要一个真诚的道歉，如果他们喜欢的品牌不好看，他们也不怕说出来。有时仅仅创建一个Notes应用程序道歉或新闻稿是不够的。

我们将向你展示如何起草一份高质量的品牌道歉，以及九个例子，这样轮到你道歉时你就可以有所准备。

公开道歉101:如何(以及何时)进行品牌道歉

也许你的公司没有按时递送包裹，或者你的领导在面试中说了一句不敏感的话关键的文化时刻．无论情况如何，起草道歉书的几个支柱是不变的。在起草品牌道歉信时，你应该做以下四件事:

承担责任

你能做的最糟糕的事情之一就是不承认错误。真诚的道歉承认错误，最好的公开道歉解释原因。

在这种情况下，拥有所有权并保持品牌角色的透明可以缓解公众的不安。即使涉及到其他方面，也要避免推卸责任。相反，关注品牌在这种情况下的作用。

在某些情况下，由于法律原因，公司不能承担全部责任。但请记住，重点是承认错误行为以及它们对受害方的影响。在这种情况下，与你的法律顾问和公共关系团队合作，制定一个不会指责但仍然表现出同情的道歉。

表示同情和悔恨

如果你的道歉缺乏同理心或悔悟，公众可能会把你的品牌解读为“音盲”和“无情”。要清楚地表明，品牌对受害者感同身受，并理解客户为什么会感到不安。

社交媒体是关于爱游戏官网皇个人联系的，所以要拥抱人性的一面。站在客户的角度考虑问题:你希望从诚恳的道歉中听到什么?

说话前先听

你应该尽快道歉，但也要花时间去理解你的听众社会听．如果你不知道你的听众为什么会生气，你就很难写出一个真诚的道歉。

他们为什么不高兴?他们要求采取什么行动?社交倾听数据可以帮助你回答这类问题，因为它为品牌网络之外的在线对话提供了更多的背景。

你可以通过测量情绪、谈话范围等来了解听众的感受。这样你就可以在公开场合直接回应他们的反馈。从本质上讲，社交倾听让你成为墙上的一只苍蝇，所以不要犹豫，利用它为你的优势。

传达一个救赎计划

在一个爱游戏体育官网首页发芽的调查在美国，89%的受访者表示，如果一家企业承认错误，并公开将采取哪些步骤来解决问题，就能重新获得他们的信任。

在你的道歉中，说明你的品牌正在采取什么措施来解决这个问题，以及你将采取什么预防措施来避免将来发生类似的情况。

在某些情况下，你不能马上处理纠正措施的细节。例如，你可能处于危机的早期阶段，或者面临着合法性或品牌安全问题。没关系——这就是透明度的用武之地。

在社交媒体上分享公司道歉的注意事项爱游戏官网皇

我们已经讨论了起草公开道歉的四大支柱，现在让我们来讨论一下在社交媒体上品牌道歉的一些快速行为和注意事项。爱游戏官网皇

要:积极主动

从品牌危机中恢复过来的最好方法是什么?从一开始就阻止它的发生。你可以使用社交媒体爱游戏官网皇减少品牌危机．记住使用社交倾听来帮助你保持关注。用它来衡量你是否应该评论一个社会或政治运动或参与一个趋势。

不要:对受屈的人施以煤气灯

不要说信息被误解了，也不要说“很抱歉让你生气了”的道歉。这可能会让人觉得冷漠无情。

同时，避免过多关注积极的意图。即使你是好意，也无法减轻伤害。这样想:如果你把一个保龄球掉到你最好的朋友的脚上，道歉并不能停止疼痛——你会让他们得到医疗照顾，甚至照顾他们恢复健康。

要:拥抱透明

你可能不知道所有的答案，但你可以让你的受众知道品牌意识到了问题，并正在努力解决它。提供一个你的团队目前正在做的行动项目，并告诉他们一旦有更多信息，你的团队将继续提供更新。

这里有一个例子:

经过我们内部团队的彻底审查，我们已经开始创建新的程序和协议，以防止这种情况再次发生。由于我们正在进行调查，目前无法提供所有细节，但一旦这些新举措实施，我们将分享更多信息。我们的团队正在做xyz来处理目前的情况。感谢你们的耐心，我们正以应有的尊重和远见努力纠正这种情况。

要:通过工作来兑现你的承诺

通过持续的行动向听众表示你真的很抱歉，直到问题得到解决。实施将在未来帮助受影响的人的举措。行动决定一切，所以要不断寻找救赎的方法。

救赎不是一蹴而就的。一个单独的道歉是不够的，这取决于情况的严重程度。如果你正在处理种族主义或有毒的工作场所文化等敏感话题，你的品牌需要做的不仅仅是在社交媒体上发表声明。爱游戏官网皇完全恢复需要几个月，甚至几年的时间。你甚至可能需要雇佣一位DEI专家或危机顾问来帮助你制定计划。

救赎之路不会一蹴而就——这是一段旅程，所以继续努力去拥抱它。

9个公开道歉的例子可以作为你社交策略的书签

说对不起可能很难，但下面这些公开道歉的例子是承认错误的大师班:

流行文化中的道歉

1.Lizzo

格莱美获奖艺术家Lizzo在她的单曲《Grrrls》发布后，她在网上遭到了大量的反对，许多粉丝说这首歌含有残疾歧视的污蔑。Lizzo和她的团队行动迅速，重新录制了这首单曲，并在社交媒体上发布了一份声明。爱游戏官网皇

莉佐在简短的道歉中完成了几件事:她承认错误，她说明了为什么她同情她的观众，并以一个可行的步骤来弥补自己。Lizzo的个人品牌是包容和自爱，所以她的道歉让人感觉真诚而准确。

2.《好莱坞报道》

有一件事我们都知道，那就是不要惹漫画迷，尤其是漫威迷。在2022年7月初，好莱坞记者安东尼·麦基再次出演新一届美国队长，这一令人困惑的标题在推特上遭到了抨击。

标题是这样的:“安东尼·麦基将继续扮演他长期以来在漫威扮演的山姆·威尔逊，但不会扮演威尔逊长期以来的另一个自我，#美国队长的伙伴，猎鹰。”

漫威的粉丝们对此并不满意，他们要求这家娱乐出版物直接称他为新的美国队长。

当克里斯·埃文斯介入时，你知道这很糟糕:

《记者报》回应了埃文斯的推文，并以此为契机道歉。他们的道歉简短而甜蜜，但仍然承认他们犯了一个错误。

企业向现有客户道歉

3.阿伯特实验室

的首席执行官雅培公司福特(Robert Ford)就公司在全国婴儿配方奶粉短缺问题上所扮演的角色道歉《华盛顿邮报》的专栏文章．在这篇文章中，他为“我们让每个家庭失望”道歉，并解释了召回奶粉的原因。

他还指出，该公司计划避免未来出现短缺，包括在2022年6月初重新启动一家工厂，并将婴儿配方奶粉优先于该公司的成人产品。爱游戏全站下载

一些人认为这不是最容易理解的道歉(《华盛顿邮报》有付费墙)，但这是一个需要长期方法的危机的很好的例子。虽然不是每个人都能订阅《华盛顿邮报》，但该公司得到了包括《华尔街日报》在内的几家知名出版物的大规模报道，将道歉推到了社交媒体之外的大众手中。爱游戏官网皇

4.玩乐

不是每一个道歉都要非常严肃。在2013年,玩乐从那时起，顾客们就一直恳求该品牌将其传统的酸橙味糖果换成青苹果味糖果。

2021年9月，该糖果品牌宣布重新推出柠檬味糖果。他们在2022年跟进了道歉之旅完成社会帖子，体育赞助和更多。

彩虹糖在推奇上直播了一场新闻发布会YouTube．在直播中，一位发言人为更换深受喜爱的酸橙口味道歉，并阅读了社交媒体上的真实评论。爱游戏官网皇

他们还取笑记者招待会TikTok．

彩虹糖的道歉之旅与该品牌幽默、轻松的声音相匹配，是平衡著名的公开道歉和营销活动的一个很好的例子。

5.目标

2013年，黑客窃取了4000万条信用卡记录和7000万条客户记录目标．因此，这家大型零售商需要采取几项措施来重新赢得顾客和公众的信任。

塔吉特发布了书面道歉详细说明他们为阻止入侵所做的工作，详细说明他们恢复安全并帮助受影响客户的计划。

公司把他们的红牌换成芯片和引脚技术，安装了新的支付终端，为客户提供为期一年的免费信用卡监控服务，并提供延长折扣。

塔吉特百货不仅采取了多项补救措施，还将这一事件作为一个里程碑放在了公司页面上，并链接到一篇博客文章，让读者可以一睹为快。塔吉特并没有试图忘记这个陷阱，而是将数据泄露视为一个机会，使他们成为网络安全领域的领导者。

塔吉特的努力很好地说明了品牌除了道歉还能做得更多。他们通过实施一场沟通活动来让他们的受众了解最新的变化，以及他们如何使事情长期正确，从而超越了标准。

为错过的期望道歉

6.菲尔

除了受人喜爱的鸡肉三明治，菲尔以其出色的客户服务而闻名。因此，他们在社交媒体上的客户服务同样出色也就不足为奇了。爱游戏官网皇他们经常在Instagram评论中与顾客互动。

如果有人有问题、抱怨或担忧，Chick-fil-A会立即道歉，并提供下一步措施来帮助客户。爱游戏官网皇

对于复杂或具体的问题，他们为顾客提供一个客户服务号码和一个在线表格，让客户按照自己的节奏获得帮助。

7.法国依云矿泉水

TikToker美食评论家和职业综合格斗选手基思·李(Keith Lee)在一次品牌活动中有了一次糟糕的经历，之后他就打电话给了这家水公司。在他的TikTok视频博客中，他拍摄了被水淹的地板、脏杯子、不卫生的食物——还有很多。他还提到在离开活动后花了100美元，因为他对贝类过敏，而且出于食品安全考虑，他不能吃任何食物。

依云听了他的话，纠正了他的错误，给了他一张100美元的礼品卡和一个装满产品的迷你冰箱。爱游戏全站下载结果，李觉得该品牌同情他，他发布了一段后续视频，解释该品牌是如何超越道歉的。

法国依云矿泉水展示了食品品牌如何通过倾听来做出有意义的道歉。每个人都喜欢免费的礼物，但最引人注目的是该品牌如何倾听特定的投诉。由于该品牌听取了他们的意见，因此受委屈的一方最终会站出来为自己辩护。

8.普华永道

2017年，奥斯卡最佳影片奖的得主是一部错误的电影。如果你还记得那天晚上，社交媒体一片狂热。爱游戏官网皇

四大会计师事务所，普华永道很快就承认了自己的错误，随后在Medium和Twitter上发表了简短但有效的道歉。

普华永道已经为奥斯卡统计了几十年的选票，他们没有拖延时间，而是迅速掌握了主动权，道歉，然后继续前进。

9.联邦快递

联邦快递还使用Instagram评论来帮助方便客户服务。正如你所预料的，大多数负面信息都是关于丢失或延迟的包裹。

联邦快递的代表回应了这些评论，为给客户带来的不便道歉，然后提供了下一步帮助客户的步骤，包括案件编号和表格。

说对不起没关系，你只需要一个正确的计划

现在你知道了如何写一封真诚的道歉信，也有了一些品牌的例子作为灵感来源，如果你的品牌陷入困境，你就知道该怎么做了。

优雅地处理公开道歉只是品牌声誉管理的一部分。

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