社交媒体不仅仅爱游戏官网皇是一个品牌营销和广告的平台。它也是一个重要的客户服务渠道，可以使客户与品牌实时沟通，反之亦然。

根据爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方萌芽社会指数™，第十七版:加速76%的消费者会在社交网站上联系他们关注的品牌寻求客户服务，这使得社交客户服务成为任何企业的优先事项。

当一个品牌提供高质量的社会服务时，47%的消费者说他们是班上最好的。但是什么才是“好的”客户服务呢?你如何衡量客户服务质量?

我们与四位社会客户关怀和战略方面的专家讨论了他们的客户服务目标、最佳实践以及他们如何衡量成功。我们将介绍他们的四大目标、社交客户关怀指标以及如何找到它们。

他们的四大目标如下:

  • 及时回应
  • 解决所有问题、疑问和询问
  • 提供全天候支持
  • 提高客户满意度

让我们开始吧!

1.及时回应

关键指标:

  • 平均回复时间
  • 回复等待时间
  • 第一反应时间
  • 解析率

一个品牌在社交媒体上的反应速度决定了他们在提供良好客户服务方面的声誉。爱游戏官网皇而79%的消费者期望在社交媒体上接触一个品牌的头24小时内得到回应，40%的人实际上希望在第一个小时内得到回应

“任何社会客户支持的主要目标都应该围绕解决问题的速度，”他说艾莉扣Purpose Media数字与战略主管。爱游戏官网皇“在线客服遵循的基本规则与面对面客服相同，但许多客户希望得到更快的响应时间。”

布鲁克鞍，这位B Squared Media的首席执爱游戏官网皇行官也知道，在提供社会支持时，时间是至关重要的。“关于客户服务kpi，我们关注的最大领域是响应时间，即我们对提到的内容做出响应的速度。还有解决问题的时间——通过任何内部流程在社交媒体上被提及，到从社交媒体上开始到结束在社交媒体上的循环之间的跟踪时间，”塞拉斯说。

Purpose Media的巴克尔团队还关注分辨率爱游戏官网皇的时间，也称为分辨率。“当你在衡量解决投诉或问题的速度时，重要的是要有一个基准时间。然后，如果你不打算达到这个目标，就主动与你的客户沟通，”巴克尔说。换句话说，不要把你的客户晾在一边，把问题说出来。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social客户关怀功能，如Engagement和Inbox Team Reports，可以帮助用户轻松建立联系基准衡量客户服务表现，并确定他们是否达到了及时响应的目标。

如果你有几个人致力于通过智能收件箱提供社会支持，那么收件箱团队报告就特别有用。该报告根据团队成员分解了回复指标，因此每个人都可以了解自己的表现并对自己的表现负责。

2.解决所有问题、疑问和询问

关键指标:

  • 回复或回应率
  • 回复总数或响应量

高质量的客户服务不仅仅是响应时间。您还必须解决所有需要全面支持解决方案的客户问题、疑问和询问。爱游戏体育入口登录

有效的收件箱管理还可以归结为知道哪些入站邮件需要回复，哪些可以标记为“完成”。例如，对你内容的赞美不一定需要回应。但是，如果客户发来关于产品问题的消息，希望找到解决方案，让他们知道你在掌控一切是至关爱游戏全站下载重要的。

“我们为客户提供支持的首要目标之一是确保正面和负面的提及都得到解决。当我们衡量客户支持工作的投资回报率时，我们会考虑几个方面，包括响应量和响应率。”Sellas说道。

回复率是指品牌对每天收到的信息或评论的回复率。并不是每一条评论或信息都需要回复，所以如果你的回复率不是100%，不要担心。

看看社会反应率按行业划分的基准为了了解你的品牌是如何积累起来的。一旦您建立了自己的基准，响应率就可以很好地指示您接收和响应的支持问题比平时多还是少。

不用手动计算回复率，Sprout的Engagement报告可以帮你计算。爱游戏体育官网首页该报告还显示了你的回复率和回复时间指标如何与类似的社交资料相比较。

3.提供全天候支持

关键指标:

  • 独立用户总数
  • 收到最多的主题和子主题
  • 最常用的快速回复

提供及时的客户服务是必须的，即使在非营业时间。在这种情况下，聊天机器人可以支持你。

“最成功的公司还采用了自动聊天机器人等技术。这样一来，品牌公司需要的人力就更少了，而且可以在下班时间沟通，你的目标是在24小时内回复所有的问题，这有助于你的客户真正了解他们期望从你这里得到什么水平的服务。”巴克尔说道。

使用爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social的Bot Builder，南加州爱迪生公司(SCE)能够提高其服务能力并提供客户关怀。

“客户可以一步分享他们的问题细节，因为机器人会事先询问这些信息。这甚至发生在人类代理介入之前，这减少了来回的过程，说Carollyn Montales，美国证券交易委员会在线社区管理高级专家。“这使得整个流程更加高效，因为它减少了解决客户查询所需的总时间。”

机器人不仅能缩短时间，还能收集定性数据和反馈。在斯普爱游戏体育官网首页劳特的机器人报告中，用户可以全面分析客户是如何与聊天机器人互动的，以及为什么会这样。

收到最多的主题和子主题以及最常用的快速回复等指标可以帮助你确定受众最经常需要帮助的内容。例如，如果您的受众正在使用Bots来浏览技术支持，您可以将该信息传递给您的产品团队，并主动创建帮助客户的内容。爱游戏全站下载

4.提高客户满意度和情绪

关键指标:

  • 积极和消极情绪
  • 客户数据的语音

社交媒体用户并爱游戏官网皇不害怕在网上分享他们的客户服务经验社交媒体倾听爱游戏官网皇在美国，即使你的品牌没有被贴上标签，你也可以捕捉消费者的情绪、收集反馈并做出回应。

在斯普劳特，我们自己的社交团队也利用倾听来为客爱游戏体育官网首页户服务。“我们的社交客户服务的主要目标是回答所有关于斯普劳特的问题，无论我们是否被标记到对话中，”他说爱游戏体育官网首页奥利维亚·杰普森就斯普劳特的社交媒体专家。爱游戏体育官网首页爱游戏官网皇“我们总是监控围绕我们的内容和产品的对话，这样我们就可以倾听反馈，帮助解决问题，将我们的受众与我们的客户支持团队爱游戏全站下载联系起来，甚至分享一个新的视角。”

当使用倾听来获得客户支持时，你的主要关注点应该是情绪。年代entiment分析，包括在斯普劳特的社交倾听工爱游戏体育官网首页具中，测量消费者对你的产品和服务的看法，并绘制出随着时间的推移情绪的变化。爱游戏全站下载情感分析是对你从反馈表格和关于客户体验的后续调查中收集的数据的一个很好的补充。

如果你注意到情绪开始下降，你可以调查是什么导致了看法的变化，并立即解决这个问题。爱游戏官网皇例如，假设您设置了一个倾听主题，以捕获对您的品牌和在线订单的提及。如果市场情绪开始暴跌，你可以点击查看正在影响市场的消息，并找到客户遇到的具体问题，如发货延迟或订单互换。

让一流的社交客户关怀成为品牌标准

无论你是一个负责社会支持的社交媒体团队，还是一个爱游戏官网皇专门的支持团队的一员，或者介于两者之间，都要以客户服务的目标为基础。然后，当你衡量业绩和社会客户关怀指标时，你可以调整并更好地迎合你的客户。

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