从消费者的角度来看，当他们在社交媒体上接触一个品牌时，他们与哪个团队交谈并不重要。爱游戏官网皇他们所关心的只是得到回应。

的爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方萌芽社会指数™，第十六版:超越，79%的消费者希望在接触品牌的头24小时内得到回应。49%的消费者会在社交媒体上取消关注那些提供糟糕客户体验的品牌。爱游戏官网皇很明显，一个品牌如何在网上与客户互动，以及它所花费的时间，可以成就或破坏社交客户体验。

在社交平台上创造一流客户体验的秘诀始于品牌社交团队和客户支持团队之间的合作。通过事先明确角色并按照相同的剧本工作，社交和客户支持团队可以创造出一种凌驾于其他团队之上的社交客户体验。

每个团队都有自己的角色

虽然一个品牌的社交团队可能是客户的第一个接触点，但它并不是负责处理每一条入站信息的唯一团队。谁回复客户信息很大程度上取决于信息本身的内容以及社交和客户支持团队的目标。换句话说，随叫随到的团队并不总是最适合做出回应，应该相应地委派消息。

例如，爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方在Sprout Social，社交团队的目标主要集中在提高品牌知名度和吸引目标用户。除了对大量传入的社交消息做出回应外，该团队还主要管理吸引追随者和构建社区的内容。

另一方面，Sprout Social客户服务团爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方队专注于回应直接影响客户产品体验的问题、请求和技术问题。爱游戏全站下载从加快响应时间帮助客户解决产品问题，支持团队介入，接管对话，然后转移到我爱游戏全站下载们的Zendesk帮助平台。

爱游戏体育官网首页在社交团队下班后，如果有消息传来，Sprout的支持团队也可以介入。凯萨琳Hannon她是斯普劳特公司的客户支持经理，她进一步阐述了她的团队的角色。爱游戏体育官网首页在都柏林和菲律宾，这些团队监控和回复Sprout Social上的信息，这是他们日常运营的一部分。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页他们可以看到各种类型的消息并与之互动，我们的社交和支持团队几乎全天候地监控着Sprout Inbox。”爱游戏体育官网首页

如果支持团队成员没有答案，他们可以让客户知道消息已收到，并已传递给适当的部门。即使让客户知道他们的问题已经被记录下来，也会对创造积极的客户体验和保持品牌响应性有很大帮助。

团队之间的一致性是成功的关键

不管你的品牌是什么独特的声音也许，这种声音需要传递到你发送的每一条信息中——无论你是在回应抱怨、问题还是赞美。高达75%的消费者在与任何渠道的品牌互动时，期待一致的体验。学习如何在每次互动中注入品牌声音是每个品牌都需要融入其工作流程的最佳实践。

保持这种一致性的方法之一是在每个团队成员任职之初对他们进行培训。蕾切尔塞缪尔斯普劳特社交公司的社交媒体高级经理进一步阐述道:“每个新的客户爱游戏官网皇服务团队成员，无论爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方在哪里，都接受过我们的社交声音、方法等方面的培训。我们做了一个完整的社交培训过程，包括工作表、评估、一对一，然后是毕业典礼。”

除了培训之外，Hannon还分享了另一个在客户支持和社交团队之间建立成功工作关系的技巧:“沟通、信任、反馈以及建立一套规范和共同的声音也有帮助。”

创建一个单一的真相来源，每个团队都可以参考，以确保每个人在任何时候都在同一页上:使用风格指南来概述品牌的声音应该是什么样子，使用内部手册来指导成员在各种场景下完成下一步。因此，如果客户支持团队成员遇到网络喷子或遭受骚扰，他们可以参考共享的指南来决定该做什么，以及让谁参与对话。

使用一个协作工具简化您的消息工作流程

快速有效地响应入站消息的能力造就了出色的客户服务。通过一个共享的社交客户服务工具爱游戏app体育官方，企业可以及时解决所有客户的咨询，并确保信息由正确的团队处理。

在Sprout平台中，爱游戏体育官网首页有两个必须的过程，包括标记所有入站消息和分配任务。使用标签，无论哪个团队负责监控收件箱，都可以根据特定类别对邮件进行标签和排序，例如:

  • 销售机会
  • 特性请求
  • 危机或事件响应
  • 技术问题
  • 用户生成内容

标记不仅可以帮助团队成员对他们收到的消息类型进行分类，还可以使任何人都可以轻松地分割和过滤内容。例如，当营销活动需要社交内容时，带有UGC标签的消息可以迅速浮出，而功能请求标签可以作为研究与产品团队共享。爱游戏全站下载

标签还使团队能够根据严重级别对事件消息进行优先级排序，确保那些需要及时响应的消息不会意外地从裂缝中溜走。

同样有价值的是根据所需的内容和响应类型将消息分配给特定的个人。任务分配可以确保那些最能有效地回答客户问题的人负责案件。例如，属于“技术问题”类别的消息应该由支持团队的某个人解决，而不是销售或成功团队的成员。在Sprout爱游戏体育官网首页平台中，您可以用Task类型和严重级别将特定的消息任务给另一个团队成员。

还记得我之前说过的关于记录每个工作流和每个团队的职责吗?这也适用于标签和任务。在创建了命名约定和任务工作流之后，请确保将不同的标签和下一步步骤记录在任何人都可以查阅的地方。

这可以在不同的时候派上用场。例如，如果你的连夜工作人员接管了品牌的收件箱，而一个销售线索在一夜之间就来了，将这条消息分配给销售团队成员，以确保没有潜在的线索被落下。如果周末出现了社交媒体危机，给信爱游戏官网皇息贴上“事件”标签并确定优先级，可以帮助高级团队成员快速有效地解决问题。

团队合作让(社交客户体验)梦想成真

当客户在社交媒体上接触品牌时，他们希望获得一致的体验，不管他们一开始为什么要接触。爱游戏官网皇记住:你的关注者并不关心谁在回复他们的问题，只要他们最终得到了答案。

一流的社交客户体验始于社交和客户支持团队之间的强大联盟。建立明确的角色期望并创建工作流程，以确保将正确的消息分配给正确的团队。通过社会和客户支持团队的同步工作，品牌可以提供无缝和有益的社会客户体验。

想在社交网络上进一步与客户互动吗?下载我们的免费的工作表如何与你的听众建立真实的联系。