为什么社交信息是客户体验的未来

如今，永远在线、以数字为先的消费者没有时间等待客户服务代理。以前，顾客会条件反射地拨打免费电话或将网页表单发送到网络，而现在，他们会在社交媒体上直接向品牌发送信息——当他们这样做时，他们期待及时、优质的服务。爱游戏官网皇

在2020-2021年之间，有一个消费者增加110%他们认为社交消息是解决客户服务问题的首选渠道。企业也纷纷效仿90%的高管同意在未来三年，社交将成为与现有和潜在客户联系的主要沟通渠道

COVID-19大流行可能是一个转折点，但这一趋势是在很长一段时间内出现的杰拉德Murnaghan斯普劳特社交公司总经理兼副总裁。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页“消费者想要三样东西——方便、快速和服务。社交信息提供了这三者，在可访问的程度上提供了人性化的接触，减少了漫长的等待时间和求助热线的费用。”

社交消息传递渠道也有利于客户服务代理。事实上，代理人是增加50%想要与客户传递信息而不是使用传统方法，因为他们可以同时处理多张票，并随时返回对话。

快速、方便的服务有助于积极的客户体验(CX)，但是80%的消费者此外，我们还希望社交媒体上的企业能以更有意义的方式与客户互动。社交信息的激增为品牌提供了一个满足这些不断增长的期望的机会，但营销部门不能独自完成。公司建立一个协调的方法来社交信息将改变他们的客户体验以一种提高忠诚度和增加收入的方式。

社交媒体的核心爱游戏官网皇功能是爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social的社交媒体管理套件爱游戏官网皇我们的朋友Zendesk-客户服务的冠军-和我们一样热衷于传递信息。总之，我们把这个指南放在一起，以帮助您的企业将社交消息的最佳实践集成到您的CX战略中。

虽然服务票据意味着解决和关闭，但消息传递渠道有助于持续进行与客户的关系．

“信息传递是提供真实、真实的对话体验的门户，这是你的客户所期望和应得的体验，”他说迈克Gozzo他是Zendesk的产品副总裁。爱游戏全站下载

人们给你的公司发信息的原因有很多。无论动机如何，品牌都可以利用社交信息将良好的对话转化为良好的体验。

提供一对一的客户支持

有一点再怎么强调也不为过:你对客户的关心使你从竞争对手中脱颖而出。

社交信息是一个可访问的，直接联系你的品牌，消费者将使用它来整理订单查询，账单问题，产品问题，质量问题等等。爱游戏全站下载在一对一的对话中，您的品牌代表可以特别关注客户当前的需求。另外，这也是一个让你的品牌人性化的机会，提醒顾客屏幕后面还有一个人建立人际关系．

引导公众的问题和投诉

通常客户会通过以下方式开始与你的品牌对话公开评论在你的帖子上或用@mention标记你的品牌。当这些互动涉及客户服务请求、敏感话题或其他最好私下处理的问题时，最好将谈话转移到社交消息上。

在私人转换中，客户将更愿意分享可识别的详细信息，如订单确认号码、电子邮件地址和电话号码。这也为消费者创造了一个更安全的空间，让他们分享坦率但有价值的反馈。

支持社交商务

的绝大多数高管对此表示赞同商业的未来将是社会化的。我们已经看到了一些例子主要品牌投资开发可以通过Facebook Messenger和Instagram下单的工具。随着社交成为一个更大的销售点，拥有一个社交消息策略和合适的工具来满足客户的购买需求将变得更加重要。

实践积极主动的客户服务拓展

Gartner预计到2025年，出境客户互动数量将超过入境客户。

通过结合丰富的客户和社交数据，企业可以发现机会，通过消息平台主动为客户提供支持。如果做得有效，这将最大限度地减少客户的努力，减少服务费用，并表明您的品牌与客户的需求相协调。

请记住，当企业发送出站消息(无论是广告还是像收据这样更具事务性的消息)时，客户可以在任何时候就任何事情在同一对话线程中作出回应。

像Sprout和Zen爱游戏体育官网首页desk这样的工具，可以同步消息历史和客户数据，将有助于确保您的团队不会措手不及，并拥有以始终有意义的方式与单个消费者互动的上下文。

社交消息传递是你更广泛的客户体验战略的一部分(越来越重要)，但它不能孤立地管理。它也不能仅仅局限于你的社交团队。

Zendesk的2021年CX趋势报告研究发现，高绩效公司更有可能采用全渠道支持策略，支持渠道有限的企业有落后的风险。

事实上，根据Zendesk的研究在美国，领先的公司提供的客户支持渠道是同行的两倍，在不失去背景的情况下提供跨渠道支持的可能性是同行的四倍。

戈佐说:“了解客户是谁，他们来自哪里，以及他们过去在你这里谈论过什么或购买过什么，对于提供个性化的体验至关重要。”“但在一个对话渠道脱节的世界里，要维持语境可能很棘手。这就是为什么全渠道战略如此重要。”

客户最终并不关心是由不同的团队管理您的公共社交信息流还是私人支持消息——或者其他任何与此相关的渠道。他们真正关心的是一致性，理解，速度和解决方案爱游戏体育入口登录．这里有三种方法来确保你的企业能够实现所有目标。

评估你的团队结构、工作流程和一致性

在社交媒体上增加客户服务工作将模糊市场营销和客户服务之间的组织结构图界线，但这并不一定能保证爱游戏官网皇这两个学科之间的凝聚力。

孤立的社交和客户服务团队使用相同的社交媒体平台固有地增加了混乱，并使品牌面临重复客户服务的风险。爱游戏官网皇当你的企业将客户服务代表带入社交空间时，团队之间的协作最重要的是创造无缝体验。为了确保你的团队相互支持而不相互混淆:

• 决定哪种类型的客户咨询和入站消息将由社会服务部门和客户服务部门处理。
• 创建工作流，使社交团队能够将消息重定向到客户服务代理，反之亦然。
• 记录清晰的品牌指南，以便在团队和消息传递渠道中保持一致。
• 定期安排会议，以确保每个参与者都在同一页上，并从客户对话中交换见解。

制定明确的、共同的目标和跟踪系统

客户服务指标帮助企业追踪他们在实现主要目标和保持高目标方面的贡献客户满意度．

“数字客户服务的众多优势之一是，一切都可以跟踪和衡量。但当有这么多指标在发挥作用时，了解哪些指标对你的业务最重要是至关重要的，”Murnaghan说。

当谈到在社交媒体上为品牌创造积极的体验时，67%的消费者认为客户服务响应迅速是最重要的因素。在Sprout爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方 Social内部，用户可以找到标准的响应指标，如第一次回复时间、回复等待时间、回复率和分析您的团队在工作时间的响应能力。这些指标也可以在个人层面上使用，因此每个人都可以随时了解并对自己的表现负责。

此外，品牌需要了解客户的情绪和满意度，服务前和服务后的互动。Zendesk已经客户满意度而且帮助台指标，包括CSAT分数、解决时间和支持代理性能，这些都被整合到平台中。

企业也可以采用社交信息标签系统获得更多定性的见解。

例如，客户服务团队途易英国,这是一个领先的旅游品牌，它使用Sprout Social的爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方标签功能来跟踪传入消息中反复出现的主题和主题。在COVID-19大流行期间，这一点变得尤为重要。随着其品牌社交团队从他们计划的内容转向，他们能够使用标签数据来深入了解客户最关心的问题。有了这些见解，途易英国能够优先考虑最相关的内容，并主动沟通以支持他们的客户。

采用支持和授权您的团队的工具

当客户服务和社交团队一起处理社交信息时，技术可以帮助加快协作、沟通和客户满意度。

如今，企业可以在一个单一的双向平台上利用Sprout和Zendesk的强大功能。爱游戏体育官网首页

“爱游戏体育官网首页Sprout的开发考虑到了多个团队的需求，而不仅仅是社交需求。随着Zendesk集成的增加，企业可以在不离开平台的情况下获得单个客户记录的360度视图。这种点击按钮就能实现的清晰程度，消除了许多与社交客户服务发展相关的痛点，”Murnaghan说。

通过与Sp爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方rout Social的Zendesk集成，您的社交和支持团队可以专注于他们最擅长的事情，同时在所有消息传递渠道和其他渠道提供无摩擦的客户体验。

社交将继续是客户体验的前沿和中心。随着社交信息继续成为客户首选的沟通渠道，不要让你的业务落在后面。拥抱社会和客户服务团队之间的合作，并投资于增强对话客户体验的工具。

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爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social为爱游戏官网皇全球超过25,000个品牌和机构提供深度社交媒体倾听和分析、社交管理、客户关怀和宣传解决方案。爱游戏体育入口登录爱游戏体育官网首页斯普劳特的解决方案套件支持一个有凝聚爱游戏体育入口登录力的社会项目的各个方面，使各种规模的组织能够扩大他们的影响力，扩大他们的品牌，并与他们的消费者建立一种真正的联系，推动他们的业务向前发展。Sprout总部位于芝加哥，在主要的社交媒体网络上运爱游戏体育官网首页营，包括Twitter、Facebook、Pinter爱游戏官网皇est、Instagram和LinkedIn。

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Zendesk在2007年开始了一场客户体验革命，使世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。如今，Zendesk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话、聊天、电子邮件、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。Zendesk的爱游戏全站下载产品是用爱来被爱。该公司在丹麦哥本哈根构想，在加州建立和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有4000多名员工。欲知详情，请浏览www.zendesk.com．