让我告诉你我为了一个小的可收藏的雕像而进行的徒劳无功的追逐。

事情开始很简单:我女儿想要一个L.O.L.惊喜娃娃，它是90年代深受喜爱的豆豆娃的21世纪版本。我很快发现，L.O.L.玩偶不仅限量版，而且供应稀缺，感觉半径10英里内的每个孩子都必须拥有一个。

才几岁，那称呼娃娃布兰德已经主导了玩偶饱和的玩具类别。怎么做?我女儿会告诉你，她喜欢他们在YouTube上的内容，也喜欢打开娃娃盒子后的满足感。与此同时，我要告诉你，无论我在网上购物、浏览社交媒体，还是在家里看电视上的任何儿童节目，我到处都能看到L.O.L. Dolls的广告。爱游戏官网皇

L.O.L. Dolls明白，单靠产品并不能帮助他们在竞争中脱颖而出。爱游戏全站下载在零售业，波动性增加了2010年至今250%在美国，消费者总是看重价格和质量。但随着选择比以往任何时候都多，买家期望从他们购买的品牌那里得到的不仅仅是优惠。L.O.L. Dolls品牌将儿童心理学与稀缺策略结合起来，创造了比玩具本身更受欢迎的东西:客户体验。

品牌不再在产品和价值上竞争，而是在零售客户体验上爱游戏全站下载投资，以保持消费者的回头率——远远超过首次购买。成功的零售商不仅仅是满足顾客的期望;他们也在以人们需要的速度部署这些体验。在一个以创新为定义的行业，零售商需要与消费者一样快速行动的洞察力。随着消费者的偏好和购买行为不断变化，零售客户体验也必须不断变化。

便利性和价值性正在成为人们关注的焦点

如果说营销人员从隔离中学到了一件事，那就是消费者渴望方便和价值。很多。

十分之九的消费者更倾向于根据便利性来选择零售商。如今，这意味着提供在线购物、即时完成和路边提货等功能——任何可以简化客户购买过程的功能。自从大流行开始以来79%的美国消费者开始在网上购买杂货，比新冠疫情前增加了39%。但当杂货店无法满足顾客的订单或难以保持库存时，20%的购物者说他们会离开他们的主要杂货商，去一个有更好的电子商务产品的杂货店。

随着失业率的上升和收入的持续下降，消费者正在改变他们的支出主要是花在必需品上，总体开支更少。消费者正在把衣服和其他非必需品换成个人卫生和清洁产品，因为他们越来越重视自己的健康和安全。爱游戏全站下载

COVID-19加速了消费者行为的这些转变，但它们可能会永远存在下去。即使在封锁结束后37%的消费者计划回到实体店购物，这表明大多数人将坚持在线服务。展望未来，零售商需要优先打造既易于使用又能为客户提供最大价值的体验。

领先的零售商知道倾听他们的消费者

为了进一步与客户建立联系，品牌开始利用每个品牌都已经拥有的工具:社交媒体。爱游戏官网皇

有了社交数据，品牌可以随时掌握大趋势和特定的消费者互动，从而大规模地打造个性化体验。还有工具社会听使零售商能够将成千上万的数据点提炼成可操作的见解，以告知他们如何与个人消费者和广大受众交谈。

社交数据可以帮助零售商更好地与他们的客户联系，通过显示痛点和实时解决他们。还记得封锁开始时用厕纸跑吗?人们很快就在网上分享了他们的恐怖故事，还有几个品牌，比如谁在乎他在Twitter上向客户更新了发货状态，以及库存何时恢复。有时候，让客户知道一个解决方案在工作中可以很好地解决延迟或问题。

倾听还能让零售商了解到自大流行开始以来消费者行为的变化——以及哪些趋势将持续下去。例如，人们购物的地方正在发生变化;25%的消费者多在当地的商店购物，购买当地生产的产品。爱游戏全站下载此外,59%的消费者他们说，即使疫情结束，他们也可能继续在路边购物。零售商像Bed Bath & Beyond和Walgreens已经在加速推出他们的网上购买，到店取货服务。

分析实时、主动的客户反馈的能力使零售商能够根据需要调整活动或调整买家体验。零售商利用社交倾听等工具可以保持领先，并在客户想要的渠道上为他们提供所需的服务，而不是追赶或对更大的市场变化做出反应。

品牌比以往任何时候都更需要在线

在客户驱动的市场中保持相关性意味着客户体验必须在任何地方保持一致，无论消费者在哪个渠道(实体或数字)开始和结束他们的旅程。

如今的消费者期待始终如一的购物体验，无论他们是在家里的电脑前，还是在实体零售店，还是在路上的手机上。为了吸引困在家里的购物者，零售商正在投资移动商务等以前未开发的渠道。目标最近宣布其产品可以通过Instagram Ch爱游戏全站下载eckout购买，而沃尔玛则看到了一个增加160%消费者也在社交媒体上更多地与零售商接触;在2020年第二季度，零售商看到了一个增加72%与2019年第二季度相比，平均每天收到的入站邮件数量。在实体店基本不可能的情况下，应用程序和智能手机等数字渠道在推动客户体验方面发挥着重要作用。

更重要的是，零售商需要将店内体验带到网上，重现顾客在实体店时所期望的个性化水平。为沃尔格林在美国，这意味着要创造工具，让购物者更容易在网上补药，并提供产品推荐，以进一步个性化体验。爱游戏全站下载在保持社交距离的时代，化妆品牌MAC和Ulta Beauty等公司在其移动应用程序上采用了增强现实技术，这样客户就可以在商店里试用产品。爱游戏全站下载

大流行前，零售商的实体店曾被认为对客户体验至关重要。现在这种情况已经不成立了，而且不能保证实体店在不久的将来会卷土重来，零售商需要投资于他们的数字渠道，以与客户互动。

从收购到关系

老话说，重要的是过程，而不是目的地，这对零售商在不断变化的市场中航行尤其适用。如果说我从那些难以捉摸的L.O.L.玩偶身上学到了什么，那就是寻找并最终得到一个玩偶的过程比玩具本身更有回报。光是这种经历就足以让我女儿要求更多。

在当今竞争激烈的环境下，品牌为客户提供的体验将市场领导者与那些努力保持相关性的人区分开来。但最近发生的事情表明，成功的零售商不仅仅满足顾客的期望，他们还能在顾客要求的时候迅速提供顾客体验。随着消费者行为的不断快速演变，敢于倾听和回应消费者的品牌最有可能在这种动荡的环境中蓬勃发展。