电子商务的下一个前沿已经到来——不管消费者和品牌是否准备好了。

这确实很吸引人德克萨斯州的一个家庭几年前猝不及防。一开始是一个6岁女孩和家里的亚马逊Echo Dot音箱之间的对话，后来变成了一份玩具屋和4磅饼干的订单。

这种购物体验被称为对话式商务，为消费者提供了更大的便利，并使品牌能够以更个性化的方式吸引消费者。在这篇文章中，我们将深入探讨什么是对话式商务，什么不是，品牌应该如何制定他们的商业战略，以及为什么他们需要从一开始就让他们的社交团队参与进来。

什么是会话商务?

会话商务它位于消息应用程序和购物的交汇处，让消费者有机会通过聊天应用程序甚至语音技术从品牌购买。根据Chris Messina他在2015年创造了“会话商务”这个词。他认为，会话商务是关于“在人们忙碌的时候提供便利、个性化和决策支持，而人们只需要集中部分注意力。”它使客户能够在Facebook Messenger或WhatsApp等应用程序中与客服代理或机器人聊天、提问、阅读评论和购物。

例如，想象一下，你在Facebook Messenger上找到一个品牌，因为你正在寻找一只特定的鞋子。你正在交谈的客服代表不仅能为你找到产品，他们还能在聊天中完成你的交易。爱游戏全站下载对话商务甚至可以用来通过短信确认你是否参加品牌活动，而不是导航到一个单独的注册页面。

虽然对话式商务通常发生在社交媒体消息应用程序上，但与传统的聊天应用程序不太一样爱游戏官网皇社交商务．前者指的是直接通过一对一聊天应用程序进行的购买，而后者具体指的是在社交媒体平台上买卖商品或服务。爱游戏官网皇

要更好地理解这两种类型的商务策略之间的差异，可以将每种场景中使用的平台进行细分:

  • 会话商业:Facebook Messenger, WhatsApp，亚马逊Alexa，谷歌Assistant，微软Cortana, Instagram dm
  • 社交商务:Facebook的商店、Instagram购物、Pinterest for Shopify

这是培养买家旅程的更好方式

品牌转向对话式商务的一个原因是移动通讯越来越受欢迎。

想想像WhatsApp这样的即时通讯应用，Facebook Messenger和微信是第三大最常用的社交媒体爱游戏官网皇关注社交网络和媒体分享平台。爱游戏官网皇和20亿用户WhatsApp是全球最受欢迎的即时通讯应用。像WhatsApp这样的平台不仅能让品牌接触到庞大的消费者群体，还能让品牌在消费者花费大量在线时间的地方与他们见面。

对话式商务使品牌能够与客户建立信任，并提供个性化的推荐。对于购物者来说，这就像亲自与店员交谈，询问他们对产品或服务的意见——除了虚拟的。爱游戏全站下载品牌代表可以根据与客户的对话提供更具体的建议。

玩具制造商乐高例如，该公司在Facebook Messenger上创建了一个名为Ralph的聊天机器人，帮助购物者在节日期间找到完美的乐高礼物。拉尔夫会问顾客一系列问题，比如年龄、预算和他们感兴趣的套装类型，然后最终驱使顾客购买。

最重要的是，聊天平台通过将购物体验集中在一个平台中，简化了买家的旅程。对话式商务使购物者可以询问问题、阅读评论、浏览产品目录并点击结帐按钮，而无需浏览其他地方。爱游戏全站下载对于品牌来说，在一个应用程序中推动消费者通过意识、考虑和决策阶段的旅程的能力可以减少购物车的废弃，并带来更多的销售。

社交团队是品牌对话式商务战略的核心

很明显，即时通讯应用将继续存在，各品牌从今天开始制定他们的对话商务战略将是明智的。由于这些互动大多发生在社交媒体聊天应用上，所以品牌在制定下一步行动时，将社交团队纳入其中至关重要，因为:爱游戏官网皇

他们对你的用户了如指掌

很少有团队能像社交团队那样真正“获得”客户。毕竟，你的社交团队每天都要与消费者互动，了解各种各样的信息，从赞美到抱怨，再到建设性的反馈。社会营销人员不仅知道如何吸引你的受众;当涉及到你的品牌产品和服务时，他们也知道客户最关心的是什么。爱游戏全站下载

例如:社交团队在洛奇铸铁经常收到客户关于炊具的问题和反馈。了解哪些产品最受欢迎或需求最大，可以帮助电子商务团队在与客户交谈时展示类似的产品。爱游戏全站下载

他们清楚地掌握了你的品牌声音

对话式商务要求品牌，默认情况下，有一个清晰和独特的品牌的声音适用于所有平台。在打造品牌声音时，一致性是关键。不管有人是想发泄还是问问题，消费者都希望在与品牌互动时获得一致的体验，而你的社交团队每天都在提供这种体验。

如果不能保持这种品牌声音，可能会导致买家旅程脱节，甚至会吓跑潜在客户。与你的社交团队合作可以确保你的品牌声音和基调保持一致，无论你是回答一个简单的问题还是试图完成一笔销售。

他们(可能)知道客户对你的品牌的历史

根据你的社交团队使用的工具，他们很有可能从你的收件箱中全面了解你的品牌与客户的整个关系。用这样的工具爱游戏app体育官方例如，通过与Shopify、HubSpot和Zendesk等工具的整合，社交团队可以看到客户与某个品牌的整个历史。

在Sprout社交平台中连接的Shopify配置文件的示例。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页

了解客户与品牌的对话和订单历史可以帮助建立与买家的信任，而从这些对话中获得的见解可以用来动摇仍在观望的买家。假设一个经常在社交媒体上提到某个品牌的人终于准备第一次购买了。使用像Sprout这样的工具，社交团爱游戏体育官网首页队可以将这种洞察传递给电子商务团队，后者可以提供折扣代码或特别优惠来帮助达成交易。

电子商务的未来是对话式的

随着聊天和信使平台在消费者生活方式中的地位日益巩固，现在是品牌探索对话式商务的时候了。消费者已经在社交媒体上向品牌提出客户服务问题、问题和反馈。爱游戏官网皇由于对话式商务，品牌可以将DM或即时消息转化为销售机会。通过将整个客户旅程集中在一次对话中，品牌简化了购买路径，并使购物者无需离开聊天窗口就能获得所需的所有信息。

然而，一个有效的会话商务策略始于一个健壮的社交消息策略。看看这个关于如何整合的指南社交消息最佳实践今天的客户体验策略。