消费者在塑造公众对品牌的认知、影响他们的行为和让他们负责方面发挥着重要作用——这对品牌来说是一把双刃剑。一方面，有话语权的受众可以帮助品牌塑造他们的产品和内容。另一方面，一个品牌的失误可能代价高昂。

在过去的几年里，呼叫文化已经成为社交媒体的普遍组成部分。爱游戏官网皇老实说，很难想象上一次没有抵制某个品牌或公众人物的热门标签是什么时候。

在2020年，我们看到了对品牌的抵制表达公众支持为“黑人的命也是命”这样的社会正义组织服务。相反，我们也看到品牌受到追捧不出声为社会正义而战已经够多了。广告与消费者脱节的品牌有被“取消”的风险，即使看似良性的广告活动也可能引发一波又一波的批评。

取花生先生例如。104岁的拟人化豆类遭遇烈火般的死亡在该品牌超级碗LIV广告前的一则广告中。但这则广告发布的时间恰好与科比·布莱恩特的去世时间相近，这给人们留下了不好的印象，迫使Planters公司道歉并暂停了所有的宣传活动。七个多月后，小花生诞生了，进化版的坚果宝宝浴火重生花生先生，庆祝了它的21岁生日，在社交媒体上引起了消费者的震惊和困惑。虽然一些粉丝“庆祝”了这一事件，但也有一些(比如我)希望可爱的坚果宝宝不要老得这么快。还有一些太咸了，即使在最初的反弹之后，种植园主仍在推动小花生的故事情节，他们呼吁# BlockMrPeanut开始流行。

花生先生和它的母公司卡夫亨氏(Kraft-Heinz)将在这场相当令人困惑的广告活动中毫发无损，但像卡夫亨氏这样年收入不达数十亿美元的其他品牌可能会很幸运。

没有一个品牌能免受号召文化的影响，社交媒体经理可能会觉得他们工作的一部分是穿越随时可能爆炸的地雷。爱游戏官网皇在互联网上所说或分享的东西是永恒的，这意味着在这个时代没有收回的余地。但品牌可以恢复元气，重新获得消费者的信任。如果你发现自己在被批评后还在捍卫自己的品牌，请将以下步骤融入到你的策略中社交媒体危机预爱游戏官网皇案然后重新踏上救赎之路。

积极主动:快速行动，仔细倾听听众的反应

当你的品牌被曝光时，积极主动是必不可少的。即使是一个看似很小或孤立的问题也可能变成一连串的表情包、转发、评论或热门话题标签，所以快速行动和尽快回复很重要。

社交媒体经理们爱游戏官网皇或许可以自己处理一些评论。然而，根据问题的性质和规模，你需要让你的公关团队、你的老板和你的法律团队参与进来。

让他们知道你的听众在说什么。他们要求采取行动吗?他们最担心或最不安的是什么?考虑建立一个社会听围绕当前问题的主题来衡量情绪，跟踪对话的范围，并为您的领导提供进一步的见解。倾听最终可以帮助你形成一个直接针对听众反馈的公开回应。

真诚:与你的团队合作，做出谦逊、人性化的回应

如果一个品牌忽略了社交媒体上的投诉，一些消费者会尝试通过其他渠道联系他们——但是35%的消费者会完全抵制某个品牌。但一个糟糕的反应实际上比没有反应更具破坏性，并增加了发生这种情况的几率43%的消费者抵制．

没有什么比被动的姿态，含糊的语言或“fauxpology。“假设一个食品品牌正在为消费者在食用他们的产品后生病而承受压力。爱游戏全站下载如果该品牌以“我们只采购最新鲜的食材，并认真对待食品安全”作为开头，你会觉得“但是”来推卸责任了。

作为个人，我们被教导要为自己的错误道歉和坦白。作为品牌，做同样的事情很重要，但有时会有更广泛的影响。出于法律原因，品牌有时不能直接在网上表示他们承担责任(尤其是在指控尚未得到证实或需要内部调查的情况下)。这就是为什么让你的法律和公关团队迅速参与进来是至关重要的。然而，作为社交媒体经理，你是客户的声音，也是每爱游戏官网皇天看到品牌在社交媒体上被呼吁的人。把你的建议提出来，帮助你的品牌得到最真实、最人性化的回应。

在某些情况下，道歉是正确的举动。在社交媒体上道歉并被广泛认为是恰当回应的最早例子之一来自于爱游戏官网皇捷蓝航空．早在2007年，由于一场巨大的暴风雪，该航空公司不得不取消数百个航班，导致数千人滞留。这位首席执行官没有责怪天气，而是谦虚地向客户解释了品牌的承诺，并举例说明他们正在做什么来纠正这一承诺，以及他们将如何做好准备如果但当他们再次失败时。

如果一个品牌反应良好，他们就有机会赢得最初抱怨的消费者。

勇于表达:展现你对听众和他们期望的深刻理解

透明度大有帮助从危机或紧急情况中恢复过来。萌芽社会爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页调查，我们发现89%的人表示，如果企业承认错误，并公开将采取的解决问题的步骤，就可以重新获得他们的信任。如果你的品牌有透明的历史，那么消费者原谅你的错误的机会就更好了。

虽然帮助提出短期或长期的解决方案是社交媒体经理的职责之一爱游戏官网皇，但这不应该由你自己来做。爱游戏体育入口登录把你对品牌受众的深入了解，以及从他们的社交对话中获得的见解，带到领导层，帮助他们确定下一步的行动。

如果你的广告活动引起了负面关注，并且被认为是麻木不仁的，你可能需要将其从流通中撤下。但很难放弃这么多人投入了时间、金钱和精力的创意活动。如果你的领导对将一项活动从社交媒体上移除犹豫不决，但你知道你的受众希望它消失，那就发出你的声音。向领导层报告评论、情绪分析、趋势关键词和其他相关社交数据，以帮助他们做出最终决定，撤下一个不受欢迎的广告。不仅如此，你还可以预见让竞选活动继续下去的后果。

如果问题比较大，比如你的品牌被点名了缺乏多样性，没有采取立场在重大社会运动或培育有毒文化方面，你的品牌需要做的不仅仅是在社会上发表声明。在一个最近的调查在社交媒体上，我们发爱游戏官网皇现人们期待真正的改变。对于绩效联盟的容忍度非常低，超过一半的消费者希望品牌公司宣布新的举措、目标和参与全行业联盟。

作为社交媒体经理，你有责任讲爱游戏官网皇述你的品牌承诺的故事，并分享正在取得的进展的细节。消费者最想看到的是你的品牌兑现了这些承诺。当品牌未能坚持他们的对社会问题的承诺， 42%的消费者将在其他地方购物，29%的消费者将完全抵制，19%的消费者将继续在社交媒体上分享他们的负面意见。风险很高，你有权力(和社会数据)让你的领导层承担责任。

要有耐心:随着时间的推移，跟踪你的品牌的复苏

从品牌错误中恢复过来不是一朝一夕的事情，所以要有耐心和毅力来遵守你的品牌承诺。使用社会听力情绪分析随着时间的推移，跟踪你的恢复情况，并继续向领导层报告一些见解，比如积极或消极情绪的峰值，参与度统计数据或任何你认为可能会使你偏离恢复之路的事情。

但同时，对自己好一点!你可能在管理信息和讲述故事，但最终，某些决定是你无法控制的。如果你的品牌卷入了更严重的丑闻，将情况升级并让领导层参与进来是至关重要的。如果你的收件箱里有恶意的信息，不要太在意。品牌危机是一个天然的催化剂倦怠因此，休息、充电并尽可能地重新做那些让你最快乐的事情是很重要的。

如果你的品牌因为在你和你的公司领导真正信奉的问题上采取进步立场而遭到抵制，不要太担心。的分享你价值观的消费者并且对你的品牌有很大的热爱会使他们对你的公司的支持加倍。他们会支持你的。