商务会话101:你需要知道的

你的企业准备好迎接对话式商务时代了吗?

有这么多的渠道让消费者进行购买，并与他们最喜欢的商店进行互动，商家必须与任何地方的客户进行互动。

现场。通过智能手机。社交媒体。爱游戏官网皇你能想到的都有。

但是有一个基本的服务台或客户联系表格是不够的。现代消费者希望与品牌进行对话和有意义的互动。

我们亲眼所见:我们自己的研究指出60%的品牌比如说，私人/直接消息在他们的客户服务战略中发挥了作用。

这就是为什么今天的品牌需要拥抱对话式商务，扮演数字礼宾员的角色，以创造更好的体验，赢得更多的销售。

在本指南中，我们将详细介绍如何做到这一点。

什么是会话式商务?

让我们从一个简单的定义开始。

会话商务代表了商家使用技术与客户实时互动，协助购买过程。通过消息应用程序、聊天机器人和其他自动化工具，品牌能够平衡个性化和效率，以获得更好的购买体验。

一个光辉的例子多渠道营销在美国，对话商务对商家和购物者来说都是双赢的。

通过数字消息工具和机器人，商家可以通过实时对话或自动回复为客户提供贴心的服务。反过来，客户得到他们需要的答案，而无需不必要的等待或来回。

会话商务的例子

你有可能参与过聊天机器人，或者自己在线支持，对吧?

如果是这样的话，你已经看到了会话商务的运作。

以下是品牌用数字工具沟通客户和增加销售的一些最常见的方式。

即时聊天

发人深思:41%的消费者选择实时聊天支持，而不是竞争的服务渠道。

每个客户都是不同的，但不可否认的是，有些买家更喜欢聊天支持而不是电话或电子邮件。实时聊天对于那些想要直接答案的人来说是理想的，不需要任何装饰。

Help Scout等工具在如今的电子商务网站上很常见。这些平台为用户提供了提问或直接从店面获取更新的地方。理想情况下，实时聊天平台让客户在与真人聊天之间进行选择或一个机器人。

与此同时，倩碧(Clinique)等品牌正通过与顾问进行实时、面对面的实时聊天来加强对客户的支持。这是一个很好的例子，说明品牌如何超越自我，为客户提供个性化服务。

预计视频通话将成为对话商务的未来(特别是在远程工作和电子商务继续蓬勃发展的情况下)。

消息传递和支持工具

自动帮助台和消息传递工具可以作为实时聊天的补充。

理想情况下，这些工具应该与您的CRM和数据库同步，以密切关注客户的订单历史和过去的交互。例如，Zendesk与Shopify集成在一起，这样商家就可以将客户的问题和关注放在上下文中。

对话商务应该是个性化的，而不是一刀切的。当你来回的时候，拥有你所有客户的详细信息是一个巨大的加分项。你也可以用斯普劳特自己的爱游戏体育官网首页社交商务以及业务集成，以跟踪客户的订单历史记录和过去的服务票据，以全面了解客户如何与您的业务进行交互。

聊天机器人

的普及chatbot营销不言自明，尤其是在社交媒体上。爱游戏官网皇

不要让唱反调的人告诉你:40%的消费者只要他们能找到他们想要的东西，他们就不会偏爱与人或机器人交谈。

好消息是，社交媒体聊天机器人非常适合进行基本的查询和可以自爱游戏官网皇动完成的常见问题解答。例如，Gymshark Facebook Messenger机器人只需点击几下，就可以回答有关订单状态、退货或可用性的问题。

聊天机器人最终解放了你的代表和员工的时间，所以他们不会回答同样的问题，而是花时间与客户交流更紧迫的问题。

语音助手

事实:近一半的千禧一代购物者经常使用虚拟助手(如Amazon Echo或谷歌Home)来购物的人。

奇怪,对吗?

语音购物也许是对话式商务最真实的例子。为例。Echo自动推荐购买，并根据用户的购买历史记录提醒他们过去的订单。用户可以通过语音确认订单或将商品添加到亚马逊购物车中。

虚拟助手在家庭中的普及意味着我们应该期待这种设备作为自己的销售渠道而增长。

对话式商务&买家之旅

对话式商务是最重要的考虑阶段．也就是说，当潜在客户进行了调查，开始缩小选择范围，并伸出手来，但并不是100%相信你的产品(甚至是你的品牌)。爱游戏全站下载

在这一点上，你可以介绍相关产品，激发购买兴趣。爱游戏全站下载通过推荐某种产品或下一步，你更有可能赢得一笔交易，而不是让爱游戏全站下载购物者随意浏览。

为什么会话商务如此重要?

拥抱实时聊天和聊天机器人等工具应该是电商品牌的首要任务。

不过,为什么呢?以下是对话式商务给商家带来竞争优势的一些关键方式:

始终保持“在线”状态，随时为客户服务

这里没有惊喜。如今，电子商务品牌面向的客户跨越国界和时区。

信使和机器人使您能够与客户联系购物24小时(提示:不只是那些在“营业时间”联系的人)。我们亲眼目睹了消费者是如何对那些滞后的品牌失去兴趣的社交媒体响应时爱游戏官网皇间．

简而言之，会话商务使您能够全天候提供支持。当然你已经掌握了你的品牌标识还有声音，你用来与客户互动的工具不必让人觉得没有人情味。

简化客户体验

当客户有问题或顾虑时，时间是至关重要的。

机器人和实时信使不会强迫购物者漫无目的地搜索答案或等待回应，而是将人们从a点转移到b点。最终的结果是(希望)购买并让顾客满意。

外卖吗?消除不必要的电子邮件、电话或滚动页面代表着更好的客户体验，简单明了。

自动化更多的业务

如果没有别的，对话商务可以让你把你的业务中一些更乏味和耗时的元素自动驾驶仪。这包括:

• 回答有关政策的“基本”问题
• 提供更新，否则需要电子邮件(如:运输，退货)
• 收集关于产品的客户信息(思考:问题、投诉、反馈)爱游戏全站下载

反过来，你可以腾出更多的时间来与那些现在就需要你关注的客户交谈。

会话式商务的好处是什么?

现在我们已经分解了这个概念，让我们来看看今天品牌采用对话式商务的一些好处。

减少废弃手推车

注意，平均购物车放弃率仍然不变在70%左右．这代表着一笔惊人的销售损失和资金损失。

但有了机器人和信使，商家创造了赢回客户的机会，并防止失去的线索反弹。

路线直接通向爱游戏官网皇

这对于B2B业务来说是一个大问题。

你让潜在客户等待的时间越长，他们就越有可能失去兴趣。

除了实时聊天，考虑一下像Chili Piper这样的工具，它可以帮助潜在客户找到销售代表，并自动安排会议。这款应用不仅可以安排会议，还可以筛选潜在客户，这样你就可以与最有可能购买的人通电话。

这样就可以与真正感兴趣的买家进行快速对话，同样也可以为您的销售代表安排一个完整的日历。

收集有意义的反馈

品牌应该努力尽可能多地向他们的客户学习．好的，坏的以及介于两者之间的一切。

想想看。如果你的实时聊天被同样的问题或担忧轰炸，你知道你需要做出改变了。

也许你的网站上有一个令人困惑的政策。也许客户一直对你的产品有问题。爱游戏全站下载

不管怎样，有一个定期收集这些反馈的途径会让你大开眼界。

发现向上销售和交叉销售的机会

再次强调，与客户的正确接触有助于促进销售，而不是失去客户。

例如，聊天机器人可以通过以下方式支持追加销售和交叉销售:

• 推荐优质产品爱游戏全站下载
• 鼓励更多消费(以达到免运费门槛)
• 推广优惠和交易

建立品牌忠诚度

最后，考虑到对话式商务给了你更多接近客户的机会。

在一些购物者看来，机器人和聊天应用程序的便利性是必备的。提供它可以让你从竞争对手中脱颖而出，同样也可以帮助你给你的买家留下持久、积极的印象。

将对话商务整合到营销中的3种方法

假设你对会话商务感兴趣，但不知道从哪里开始。

总结一下，这里有一些大小品牌都可以用来试水的基本策略。

1.在你的网站上加入实时聊天

无论是通过机器人还是实时代表，都有很多数字营销工具帮助你和客户建立联系。这包括:

• 对讲机(实时聊天和聊天机器人)
• ZenDesk(聊天机器人，客户服务聊天和帮助台)
• 漂移(实时聊天和聊天机器人)

例如，Intercom的聊天机器人除了让客户有机会与真人交谈外，还可以很容易地给出预先准备好的回答。

这些类型的工具的好处是，它们自动与您的CRM选择集成，允许您直接从客户数据中提取。这可以让您更全面地了解客户关系，以便提供尽可能好的支持。

2.推出你自己的聊天机器人

建立自己的客服聊天机器人不需要你成为技术奇才。

事实上，通过Twi爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方tter dm或Messenger, Sprout Social可以帮助你做到这一点。您可以构建包含常见问题的对话和查询而且将你的品牌声音注入到回应中:

这是我们其中一个机器人的快照。对于拥有实时代表的企业，您可以选择相应的客户路由。

就像前面提到的工具一样，您可以在我们的社交客户CRM中监控您的互动。这有助于提供长期的支持，也有助于个性化的互动。

3.加强你的社交媒体服务和倾听爱游戏官网皇

随着越来越多的人涌向Twit爱游戏官网皇ter或Facebook向商家提问，社交媒体再次成为对话式商务的核心。

所以加快你的步伐社会客户关怀是必须要做的。需要优先考虑的主要活动包括:

• 向客户推荐特定的产品，而不是提供一般性的建议爱游戏全站下载(“来我们的商店”)
• 解决可能导致客户流失的问题(例如:优惠券失效，运输问题)
• 为了提高用户留存率和品牌忠诚度(游戏邦注:例如:喊话或号召式宣传)，与提及者互动。

像Sweetwater这样的公司因其社会客户关怀水平而受到理所当然的称赞。他们强调要用完全人性化的语气为客户提供可操作的建议。

反过来，他们从顾客那里得到了大量的爱。

明白是怎么回事了吧?及时倾听和回应提及的内容并不会造成任何损失，但在留存率和忠诚度方面却能起到重要作用。

准备好迎接对话式商务的未来了吗?

现在是时候让品牌重新思考他们吸引顾客的方式了。

通过机器人和信使的实时交流，你可以更好地为购物者服务，无论他们来自哪里。

记住社会策略当你更多地了解你的目标受众和他们的需求时，这与会话商务密切相关。

如果你还没有，一定要看看最新的爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout社会指数™了解最新的社交见解，以便在2021年及以后吸引客户。