如何制定一个成功的客户体验策略

客户体验(CX)是关于你的客户如何看待他们与你的品牌的互动。积极的客户体验可以将休闲浏览者转变为忠实客户，而消极的客户体验则会将他们直接引向竞争对手。

现在，进入社交媒体——你的秘密武器。爱游戏官网皇这不仅仅是点赞和分享。它在全球拥有数十亿用户，是实时互动的宝贵渠道，客户关怀反馈和参与。

在本指南中，我们将向您展示如何建立一个成功的客户体验策略。你也会发现利用社交力量塑造这些经历的可行建议。

让我们开始吧。

目录表

• 什么是客户体验(CX)策略?
• 如何建立你的客户体验策略
• 改善客户体验策略的5个最佳实践
• 为什么社交对于任何客户体验策略都如此重要

什么是客户体验(CX)策略?

客户体验(CX)策略是您提供积极和令人难忘的客户体验的蓝图。这是一个长期的、数据驱动的计划，用于塑造你的客户与你的业务之间的每一次互动——从第一次点击到最终购买，以及之后。

一个伟大的客户体验战略的目标是在每一个接触点都超越客户的期望。这有助于创造忠诚的客户，他们不仅会反复选择你的产品，还会向他们的朋友和家人称赞你的品牌。爱游戏全站下载

这还不是全部。一次又一次，客户体验研究优秀的客户体验可以为你的企业带来高留存率、客户终身价值(CLTV)、收入和增长。

如何建立你的客户体验策略

在本节中，我们将引导您完成开发成功的客户体验策略的关键步骤和方法。

了解你的客户和听众

在2022年，珠宝品牌Signet看到了一个销售额增长50%通过改善客户体验，在线销售额增长了27%。他们的客户体验策略的一个关键部分是找出他们的客户在购买珠宝时想要什么。

为了提供令人难忘的、个性化的客户体验，你需要了解你所服务的人:你的客户。

首先看看人口统计数据比如年龄、性别、地点和收入水平，以获得对买家的基本了解。但这只是冰山一角。你还需要深入了解他们的痛点、动机和习惯。

接下来，根据共同的特征将客户划分为不同的组。如果您是一个SaaS工具，那么您可能有一群年轻的、精通技术的专业人员，他们重视效率，还有一群年长的、不太精通技术的专业人员，他们重视简单性和易用性。

现在,建立角色-每个细分市场中理想客户的代表。人物角色让你更容易想象和同情你的客户。

例如，“高效艾玛”可能代表年轻的、精通技术的专业人士，他们使用您的软件来提高他们的工作效率。

积极听取反馈并采取行动

反馈(积极的和消极的)是可操作见解的金矿。它让你知道什么是有效的，什么是无效的。它还可以帮助你更好地了解你的客户——他们对你的品牌的需求、期望和体验。

倾听顾客对你的品牌的看法可以引导你的业务朝着正确的方向发展。它可以帮助您解决问题，改进现有产品和服务，甚至开发可能成功的新产品和服务。爱游戏全站下载

更重要的是，倾听表明你重视客户的意见。它可以帮助你与他们建立情感联系，从而产生忠诚和难忘的经历。

所以，积极倾听。使用调查、访谈和焦点小组来收集反馈。利用社交媒体倾听工爱游戏官网皇具密切关注客户在网上对你的品牌的评价。

然后，根据反馈采取行动。通过道歉和尽快解决问题来回应负面评论。感谢那些留下积极评价的快乐客户，让他们感到被欣赏。

不要忘记与销售和客户支持合作。这些团队每天都与您的客户交谈，并且更加了解他们的需求、偏好和抱怨。确保你有一个系统来记录和分类任何反馈，这样你就可以及时处理它。

跟踪正确的客户体验(CX)指标

指标为你提供了关于客户体验策略效果的可靠数据。

如果没有这些指标，你就无法准确地了解当前战略的表现，哪里可以改进，是否需要调整。

下面是一些客户体验指标密切注意:

• 净推荐值(NPS):这个分数通过询问客户向朋友或同事推荐你的企业、产品或服务的可能性来衡量客户的忠诚度和满意度，分值为0-10。爱游戏全站下载
• 客户满意度评分(CSAT):这个指标通过要求顾客对产品、服务或互动的满意度进行1-5分的评分，来衡量顾客对产品、服务或互动的爱游戏全站下载满意度。
• 客户努力得分(CES):这是通过要求客户评价实现其目标所需的努力来评估您的产品或服务的易用性。爱游戏全站下载
• 流失率:这是指在一段时间内不再与你做生意的客户的百分比。
• 客户终身价值(CLV):该指标计算企业期望从单个客户帐户获得的总收入。
• 首次接触分辨率(FCR):它测量在第一次交互中解决的客户查询的百分比，反映客户服务效率．
• 平均解析时间:这是解决客户问题所需的平均时间。
• 社交媒体参与:爱游戏官网皇像点赞、分享、评论和转发这样的指标可以让你深入了解你的品牌在网上与客户的联系有多好。

那么，你应该跟踪哪些指标呢?这取决于你的客户体验策略的目标。你需要定义一个成功的客户体验是什么样子的，然后确定衡量成功的指标。

例如，如果客户忠诚度很重要，那么NPS可能是一个很好的跟踪指标。一旦你确定了你的指标，建立一个定期收集和分析这些数据的系统。利用分析工具自动化这一过程，并获得更深入的见解。

规划你的客户体验之旅

一个客户体验旅程图是您的客户与您的业务的每次交互的可视化表示。

下面是Spotify客户旅程地图的一个例子:

规划客户旅程可以帮助你从他们的角度理解客户体验。它可以让你识别痛点、摩擦时刻和改进机会。

我们建议为每个客户角色创建一个单独的旅程地图。以下是为您创建的每个客户体验旅程地图添加的关键元素:

• 旅程阶段:将客户与公司的互动划分为不同的阶段，如意识、考虑、购买、使用和忠诚。请记住，这些阶段可能会根据您的业务性质而有所不同。
• 接触点:在旅程的每个阶段，确定客户和公司之间的每个交互点。包括每个接触点发生的不同渠道，比如你的网站、实体店、电子邮件或社交媒体。爱游戏官网皇
• 目标:在旅程的每个阶段，客户试图实现什么?他们的需求和愿望是什么?
• 情绪:客户在每个接触点的感受如何?了解他们的情绪和想法可以帮助你改善整体的客户体验。
• 难点:确定客户在不同阶段可能遇到的任何障碍或挫折。这有助于您了解可以在哪里修复问题或进行改进。

一旦地图完成，使用它来识别改进或创新的机会，以增强每个阶段的客户体验。

这就引出了下一点——制定实施计划。

制定一个行动计划来实施你的策略

行动计划将你的战略从概念框架转变为切实的行动。它为您的团队提供了一个清晰的路径，并建立了责任。它还包括kpi和您将跟踪的度量策略性能的指标。

首先定义你的客户体验目标。然后，针对每个目标，列出能帮助你实现目标的具体行动。将每个行动的责任分配给团队成员或部门。确保每个行动都有一个截止日期，让人们按部就班，并营造一种紧迫感。

例如，假设一家零售企业设定了减少客户支持响应时间的目标。他们的行动计划可能包括投资一个新的客户服务平台，培训员工如何使用它，并为未回答的问题建立一个警报系统。

一旦你的计划完成，把它传达给整个组织，并定期跟踪你的进展。记住要灵活——根据客户的反馈和结果，必要时调整计划。

改善客户体验策略的5个最佳实践

想让你的客户体验策略更上一层楼吗?这里有五个专家建议和最佳实践来帮助你提高你的客户体验战略的影响。

1.创建以客户为中心的文化

提供令人惊叹的客户体验不仅仅是客户支持团队的任务。它要求整个组织步调一致——换句话说，它需要在你的公司文化中根深蒂固。

一个以客户为中心的企业文化包括把客户放在每一个决定的中心，并不断努力超越他们的期望。它需要从高层管理人员到一线员工的所有层面的共同理解和承诺。

值得吗?绝对的。研究表明，以客户为中心的公司利润提高60%与那些不以客户为中心的公司相比。

那么，如何创建以客户为中心的企业文化呢?

首先，创建并执行清晰的客户服务策略。在所有部门收集客户反馈并采取行动。认可并奖励那些超越客户期望的员工。

最后，实施注重客户满意度和忠诚度的绩效指标。这将把重点从纯粹的财务结果转移到以客户为导向的结果。

记住——主动性必须从高层开始。领导者应该通过展示以客户为中心的心态和行为来定下基调。这包括做出以客户为中心的决策，并奖励这样做的员工。

2.授权你的员工

改善客户体验是一种技能。为你的团队提供所需的知识和工具建立更牢固的客户关系并提供卓越的客户服务。

组织培训项目、研讨会或讲习班，帮助员工了解你的客户，以及如何更好地为他们服务。授权他们做出有利于客户的决定，即使这意味着要改变一些规则。

记住，要超越面向客户的角色。教育所有部门如何为改善整体客户体验做出贡献。

例如，产品开发团队可以将用户爱游戏全站下载反馈整合到产品改进和功能发布中，而营销团队可以利用客户洞察来制作更相关的消息。

3.练习社交倾听

社交倾听可以帮助你跟踪消费者对你品牌的整体看法，在问题出现之前就发现问题，立即处理反馈，了解客户的偏好、期望和不断变化的需求。

你也可以使用社交倾听来分析你的竞争对手以及他们与你的目标受众的互动。从他们的错误(和胜利)中学习，形成你自己的客户体验战略。

爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout Social的Listening可以帮助你监控关于你的品牌、行业和相关话题的在线对话。爱游戏体育官网首页Sprout的人工智能驱动技术筛选数百万个数据点，为您带来个性化的趋势，见解和关于您的受众的关键学习。

利用这些洞察来分析用户偏好，及时回应客户反馈，定制你的产品和服务，并增强整体客户体验。爱游戏全站下载

4.利用技术

拥抱人工智能(AI)和自动化等技术可以改变游戏规则，提升客户体验。

你是否曾经访问过一个能记住你的名字或偏好的网站?这就是人工智能的个性化工作。通过研究客户行为和偏好，人工智能可以创造量身定制的体验，让客户感到被理解和被重视。

人工智能系统还可以分析大量的客户数据，识别趋势并突出需要改进的领域。这可以帮助你调整你的客户体验策略，使其更有针对性和更有效。

有趣的事实:爱游戏体育官网首页斯普劳特的听力工具使用人工智能快速识别品牌提及、趋势、影响者等。

然后是自动化，它可以帮助你简化操作。例如，您可以设置确认客户查询或安装的自动电子邮件响应客服聊天机器人在办公时间以外协助客户。

5.提供全渠道支持

全渠道支持是指在所有接触点为客户提供无缝和一致的体验。这意味着顾客可以通过各种渠道与品牌互动——无论是社交媒体、电子邮件还是电话——并获得相同水平的服务。爱游戏官网皇

提供全渠道支持不仅是理想的，而且是必要的。CMO理事会的一项研究显示，多达100万85%的消费者喜欢通过数字和实体渠道与品牌进行互动。

不仅如此，普通消费者与品牌的互动是通过20个不同频道，并期望所有人都有一致的体验。

为什么社交对于任何客户体验策略都如此重要?

社交媒体是客户爱游戏官网皇聚集、参与和发表意见的全球水坑。对于品牌来说，这是一个倾听、联系、解决问题等等的机会。

换句话说，社交媒体是一个爱游戏官网皇客户体验引擎．

不确定社交媒体如何与客户体验联系在一起?爱游戏官网皇以下是如何利用Facebook、Instagram和Twitter等平台提升你的客户体验策略:

社交媒体可以实爱游戏官网皇现大规模的卓越客户体验

拥有数十亿活跃爱游戏官网皇用户的社交媒体平台为企业提供了巨大的机会，可以大规模地提供出色的客户体验。这就像拥有一个你的品牌可以表演的世界舞台——观众就是你的客户。

但这不仅仅是数字的问题。社交媒体可以让爱游戏官网皇你直接、实时、个性化地与客户互动。你可以回答问题，回应投诉，并立即收到反馈。

和76%的消费者期望品牌在24小时内回复他们的问题，这种积极的参与在让客户感到被重视和被倾听方面有很大的帮助。

此外，社交媒体可以提供有关客户行为爱游戏官网皇、偏好和痛点的宝贵见解。通过分析他们的互动和反馈，你可以完善你的客户体验战略，使其更加以客户为中心。

简化您的消息工作流

快速有效地响应入站消息是出色的客户服务的关键。有了像Sprout social这样的社交客户关怀工具，企业可以及时解决所有爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方客户咨询，并确保信息由合适的团队处理。

在Sprout平台中，爱游戏体育官网首页有两个必须具备的过程，包括标记和分配所有入站消息。使用标签，监控收件箱的任何团队都可以按特定类别对邮件进行标记和排序，例如:

• 销售机会
• 特性请求
• 危机或事件响应
• 技术问题
• 用户生成内容

不仅如此标签帮助团队成员对他们收到的消息类型进行分类，这使得任何人都可以轻松地分割和过滤内容。例如，当营销活动需要社交内容时，带有UGC标签的信息可以迅速出现，而功能请求标签可以作为研究与产品团队共享。爱游戏全站下载

标签还使团队能够根据严重级别对事件消息进行优先级排序，确保那些需要及时响应的消息不会意外遗漏。

同样有价值的是，根据所需的内容和响应类型将消息分配给特定的个人。任务确保那些最有能力有效地回应客户查询的人在案件中。

例如，属于“技术问题”类别的消息应该由支持团队中的某个人来解决，而不是销售或成功团队的成员。在Sprout爱游戏体育官网首页平台中，您可以使用Task类型和严重性级别将特定的消息分配给另一个团队成员。

您还可以记录每个工作流和每个团队的职责。在创建了命名约定和任务工作流之后，确保将不同的标签和后续步骤记录在一个任何人都可以参考的地方。

这可以在不同的时候派上用场。例如，如果你的夜班工作人员接管了品牌收件箱，并且一夜之间出现了销售线索，那么将该信息分配给销售团队成员可以确保没有遗漏潜在的销售线索。

如果社交媒体危机在周末发展起来，爱游戏官网皇给信息贴上“事件”标签并确定优先级别可以帮助高级团队成员快速有效地解决问题。

提升你的客户体验策略

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