10美分的短信，你最好的朋友在AIM聊天室聊天，还有带有公告栏的MySpace页面，这些都是社交媒体早期的怀旧元素。爱游戏官网皇很快，像直接消息和@-mention这样的功能出现了，永远地改变了社交媒体的发展轨迹。爱游戏官网皇

如今，社交媒体营销人员不仅仅爱游戏官网皇专注于为帖子和社交信息流制定内容策略。随着社交信息的兴起，它们已经成为客户旅程中不可或缺的一部分，迫使品牌以1:1的方式展示。

社交信息在客户服务和品牌声誉方面发挥着关键作用。Meta的Messenger、微信和WhatsApp等即时通讯渠道已在全球范围内受到欢迎，而客户则涌向Instagram和Twitter的直接消息，以便快速解决他们的问题。爱游戏体育入口登录

那么接下来呢?我们联系了六位社交媒体专业人士，让我们一窥社交消息的水晶球爱游戏官网皇。以下是他们对2022年及以后的预测。

1.社交信息将成为对外交流的主要渠道

直邮、电子邮件和免费电话在消费者中越来越不受欢迎，因为越来越多的人被社交信息吸引来提供客户服务。消费者不希望等待几个小时或几个工作日，他们希望在解决订单问题或询问产品问题时获得即时满足。爱游戏全站下载

一些88%的企业高管表示，社交媒体将成为客户服务和支持的主要渠道爱游戏官网皇而近两分之一的人认为社交媒体是他们对外交流的主要渠道。爱游戏官网皇

“(社交信息)将继续成为品牌与客户沟通的首要方式。我坚信它将超越电子邮件和实体邮件。乌鸦吉尔， Communi爱游戏官网皇cators Group的社交媒体经理。“与五年前相比，人们更有可能通过社交媒体寻求客户服务帮助。”爱游戏官网皇

社交媒体甚至有望取代其他数字渠道，成为服务的首选场所。Gartner预测80%的客户服务机构将放弃原生移动应用，转而支持即时通讯为了2025年更好的客户体验。

2.社交信息将增加对人性化的需求

我们都有过这样的经历:打电话给客户服务热线，立刻听到自动留言，然后听着爵士乐的电梯音乐，直到客服代表接通。终于有一个人类来帮助我们解决眼前的问题了。

社交信息提供了更有效的体验，但人的因素仍然存在。虽然消费者想要快速、便捷的互动来解决他们的问题，但他们仍然想要人性化的客户服务。

他说:“我们将看到，品牌信息传递将回归到更人性化、更少机器人化的时代。阿尔菲绿，美国的创始人蒙蒂．“疫情后的消费者希望在电话那头，或者通过聊天功能发出真实的声音。”

Alexa海因里希圣彼得堡学院的社交爱游戏官网皇媒体经理说:“现在人们和品牌之间的互动更加非正式。它们更像是真实的对话，而不是冷冰冰的机器人。”

根据Zendesk的客户体验趋势2022报告在美国，超过70%的客户希望在与企业接触时获得对话式的护理体验。这一趋势也不是由Z世代或千禧一代主导的，超过三分之二的40岁以上的客户寻求与品牌的无缝互动。

“它只是建立了如此多的信任和随意的熟悉。当你可以通过像Twitter这样的应用程序与一个品牌进行互动时，你会觉得他们是一个真实的人，你们之间有一种真实的关系。你会有一种有人在照顾你的感觉——这在聊天机器人甚至客服电话中都不一定能得到。克里道尔，推特全球内容营销经理。

吉尔建议，在制定社交信息策略时，要把客户的偏好放在首位。

“你必须设身处地地为观众着想。你想看什么?什么会让你点击一些东西?它是否被告知你的银行提供的抵押贷款利率有多高?还是看到你的抵押贷款贷款人在当地的狗狗收容所做志愿者?或者公司会认可一个为公司工作了30年的员工?作为品牌，我们必须记住展示公司人性化的一面。”

一个可访问性和包容性的案例

大流行、利益攸关方行动主义和社会正义问题永久性地重塑了传播领域。海因里希预测，除了让社交信息更人性化之外，更多的品牌和组织将开始优先考虑可访问性，并确保他们的内容是人性化的包容越好。

“记住，你不是你的观众。无论你的目标人群有多具体，你的受众都是非常多样化的。当你创造内容时，试着跳出你自己的生活经历去思考。”

3.聊天机器人将得到急需的升级

的聊天机器人的崛起已经成为社交通讯和客户服务领域的游戏规则改变者。与其他形式的社交消息传递一样，聊天机器人通过促进信息获取过程，将控制权交到消费者手中，无论是立即解决问题，还是收集足够的信息，让人类代表以有效的解决方案回应。爱游戏官网皇

“人们已经开始期待品牌立即做出回应，并且更了解机器人是否会做出回应。他们想要真正的联系，他们想要动动手指就能建立联系，”Tag的社交媒体经理凯莉·拉塞尔(Carrie Russell)说。爱游戏官网皇

Zendesk的报告指出，超过三分之二的消费者表示，他们愿意在简单的问题上与机器人互动，比去年增加了近四分之一。聊天机器人可以为常见问题提供快速自动回复，在任何时间回复，并在工作时间为代理创建票据。当聊天机器人解决简单问题或引导客户到帮助中心时，人类代理可以花更多时间解决复杂问题。

然而，这些虚拟助手还有很长的路要走。超过一半的客户表示，他们对聊天机器人最大的不满是，在被转移到人类代理之前，它们必须回答大量的问题。客户希望顺利交接，尤其是在机器人不能迅速解决他们的问题的情况下。人工代理增加了消费者渴望的个性化(他们希望这种联系尽早发生)。

4.社交信息将更多地融入品牌声音

保持独特的品牌的声音在社交媒体上很有价值爱游戏官网皇，有几个原因，但在高层次上，它创造了一个忠实的客户基础，期望与你的品牌互动。你的团队发送的直接信息Instagram，推特而其他平台则需要保持品牌声音，使公司与竞争对手区别开来。

格林表示:“品牌通过论坛上的回复和信息进行病毒式传播，而之前的比例是1:1。今天，任何人都可以截图你的回复。随着平台比以往任何时候都多，您需要考虑您的真实、一致的方法。这就是像品牌一样说话和像消费者想要喜欢的品牌一样说话的区别。”

Russell建议社交媒体经理投资修改他们的社区互动爱游戏官网皇指南和计划，以确保品牌声音在各个场景中得到适当应用。

“是时候改变你的社区经理处理与受众互动的方式了。制定一个积极主动的反应性计划，包括客户服务和升级政策，是成功引导受众希望从品牌那里听到什么信息的关键。”

5.社交信息将在战略中扮演更重要的角色

许多品牌已经将社交信息整合到他们的客户服务策略中，但还有很多机会摆在桌面上。根据最新的爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方Sprout社会指数近40%的营销人员表示，即时通讯在他们的客户服务战略中发挥着重要作用，但只有23%的人使用它来营销他们的产品或服务。爱游戏全站下载

Doyle相信这种情况将会改变。

“我认为它不仅将继续成为客户服务的重要组成部分，而且还将成为品牌整体营销战略的重要组成部分。随着人们越来越习惯社交信息，以及由此建立的品牌信任，我认为我们会看到内容和社区营销人员在这一策略上取得创新。”

Doyle指出，在发展和扩展社交消息策略时，了解你的受众是最重要的考虑因素之一。

“如果你打算使用社交信息，你需要了解你的受众如何看待你的品牌，以及他们想如何与你的品牌互动，”道尔说。

除了了解他们的目标受众，顶级品牌还会将信息作为一种沟通工具和聚集的手段客户反馈的声音．你从社交信息数据中获得的见解可以为其他营销策略、未来的活动和你的产品路线图提供信息。爱游戏全站下载

6.商务和信息传递将携手并进

在过去的几年里，我们看到了社交媒体上电子商务的激增。爱游戏官网皇消费者现在可以在Instagram、Facebook和TikTok上购买衣服。高达98%的消费者计划通过社交购物进行至少一次购买或者2022年的网红商务。

在未来，预计会有更多的顾客通过社交信息工具购物。

乔纳森·雅各布斯他曾在Accelerate360担任数字副总裁，也是Digital Natives Group的联合创始人，他表示:“我预计基于消息的商务将出现指数级增长。人们从人那里购买，无论是通过实时P2P体验，还是通过自动聊天客户端复制体验，消息传递都将带来更有效和个性化的销售体验。”

品牌商将继续实施新的方法会话商务．这包括聊天机器人根据客户的喜好推荐产品，或者客户服务代表在发送直接信息后调出爱游戏全站下载客户的订单历史。

7.拥抱社交信息的实验

我们采访过的社交媒体经理都有一个共同点:避免过度设计你的社交信息传递方式。爱游戏官网皇你可以去创造、尝试、学习和完善。

“不要过度构建对话树。让你的一线社区经理和客户服务专家获得你的信任，这样他们就有心理上的安全感来处理每一次他们认为合适的客户交流。”雅各布斯说。“不要强迫顾客去适应对话，让对话适合顾客。”

海因里希再次提到了人性化的力量，尤其是在与不满的客户互动时。

“当你在网上面对情绪激动或沮丧的粉丝时，不要害怕打破‘第四堵墙’。有时，这有助于提醒人们把手后面还有一个真正的人，”海因里希说。

品牌也不需要等到问题出现时才开始发挥创意。

多伊尔说:“不要害怕享受乐趣，要勇于创新。“你不需要总是等到有人来找你咨询客户服务问题——除了解决问题之外，让社交消息成为一种建立社区的方式。”

这些社会专家分享了社交信息的未来，现在是时候把这些知识派上用场了。要了解更多关于未来的事情，请查看我们的指南社交信息和客户体验的未来．