三大品牌如何提供社交媒体客户服务和支持爱游戏官网皇

社交媒体客户服爱游戏官网皇务已经成为一种消费必需品。现在已经没有退路了。

告别电话排队或没完没了的邮件链的时代。今天的消费者正在评论、标记和发送直接消息。社交爱游戏官网皇媒体为买家和企业之间提供了急需的直接联系渠道。

当然，如果流程不能跟上，那么流线在消费者端的工作可能会造成一些内部混乱。你的企业准备好应对Facebook、Twitter、Instagram等平台上的大量服务活动了吗?如果没有，我们有你需要的技巧和工具来完成它。

本指南详细介绍了品牌如何创建无缝的社交媒体支持策略。爱游戏官网皇我们还收集了一些在社交媒体上提供出色客户服务的品牌最喜欢的要点。

• 分解客户服务vs客户关怀
• 社交媒体上好的客户服务是什么样的?爱游戏官网皇
• 提供优质社交媒体客户服务的6种方法爱游戏官网皇
• 3 .在社交媒体上提供优质客户服务的品牌

分解客户服务vs客户关怀

“客户服务”和“客户关怀”经常互换使用，但它们并不相同。

在我们进入细节之前，让我们做一个快速的区分:

社交媒体客户服爱游戏官网皇务是你在Facebook和Instagram等社交网络上为客户提供的被动支持。客户可以通过DM、评论网站或自己的社交帖子请求帮助。对请求进行分类并做出适当回应所花费的时间是优质客户服务体验的关键。

例如，这位客户在8点39分在Twitter上联系了Spindrift社交团队，谈论一款可能售罄的产品。爱游戏全站下载9点07分，“Spindrift”迅速热情回应。在不到30分钟的时间里，Spindrift创造了一个令人惊叹的体验。

客户关怀就是主动满足客户的需求。就社会客户关怀而言，这意味着:

• 拥有自助服务帮助中心
• 通过社交内容向客户介绍你的产品爱游戏全站下载
• 始终如一地与客户互动(甚至在他们购买之前)
• 在别人找上门来之前，掌握好答案和信息
• 提供超越自动回复的个性化服务

如果你正在寻找客户服务的灵感，请转向Brooklinen。这个直接面向消费者的床上用品品牌擅长于主动与客户建立联系，即使他们没有被直接标记或提及。

简而言之，社交客户关怀不同于服务，因为它在客户向你咨询产品或服务之前就开始了。爱游戏全站下载这既包括回应抱怨，也包括奖励赞美。

社交媒体上好的客户服务是什么样的?爱游戏官网皇

好问题!

随着网络功能的发展，社交客户服务标准也在不断变化，人们也在寻找新的方式来联系他们喜欢的在线品牌。紧跟当今消费者的潮流，意味着要站在行业的前列社交媒体趋势爱游戏官网皇这才是最吸引人的地方。

也就是说，一些基本原理永远不会过时。这些建议超越了网络，因为它们是为在线观众翻译的优质客户服务的简单标准。

在社交媒体上提供最好的客户服务应该是这样的:

• 保持较低的响应时间根据…Spro爱游戏体育官网首页爱游戏app体育官方ut社会指数™2022在美国，超过一半(57%)的消费者希望在12小时内在社交媒体上得到回应。爱游戏官网皇工具(比如斯普劳特的)爱游戏体育官网首页收件箱活动报告)可以提供整个网络的整体平均响应时间，这样您就可以确保它们符合消费者标准。
• 超出营业时间别担心;你不需要让你的收件箱24小时都有人来完成这个任务。有客服聊天机器人支持自动删除消息。使用这些工具来正确地设定客户在晚上和周末联系你的品牌的期望。

• 让事情变得简单最好的客户服务在客户端几乎不会产生摩擦。通过建立一个数字主要交互点来实现这一点。如果你不能在社交媒体上解决问题，那就把他们引导到另一个聊天或票务支持解决方案上。在线寻求帮助的客户对拨打呼叫中心不感兴趣。
• 保持人类你的顾客是人，他们希望在可能的情况下被人当作人对待。人性化的接触，比如个性化和问候，在数字渠道上提供服务时走得很远。

提供优质社交媒体客户服务的6种方法爱游戏官网皇

假设你有一个基本的社会媒体支持策略，但你想提高你的效率。爱游戏官网皇下面是一些方法，你可以把你的方法从好的变成伟大的。

1.进行社会客户服务审核

为了它而改变是没有意义的。为了真正有效的流程改造，对你的社交媒体客户服务策略进行一次审计，看看哪些是有效的，哪些是无效的。爱游戏官网皇

一个简单的SWOT分析可以提供有意义的见解，让你知道在哪里以及如何改进。你的工作进展顺利吗?哪里有障碍或瓶颈?与你的团队进行坦诚的对话将揭示出可以做出哪些改变。

例如，如果你正在管理分散在多个网络上的大量消息，那么可能是时候升级到一个可以将它们聚集在一个位置的工具了，比如Sprout Social爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页聪明的收件箱。

除了收到的提及，智能收件箱还可以拉出品牌关键词，在在线对话中撒下更大的网。这将帮助你快速轻松地找到间接提及和其他关键术语。爱游戏体育官网首页Sprout的聊天机器人功能还可以让你在智能收件箱中关注基于聊天机器人的对话，这样团队成员就可以在需要的时候加入进来。

2.建立一个内部跟踪系统

良好的客户服务创造了一个改进流程和产品的反馈循环。爱游戏全站下载

您需要一种方法来监视应该在公司级别处理的常见问题，例如纠正运输过程中正在进行的问题或识别重复出现的产品缺陷。爱游戏全站下载您还需要生成报告，以确保您的计划成功。它可以像电子表格一样简单。

的Sprout中的标签功能爱游戏体育官网首页允许您用任何已创建的标记标记传入消息，例如“功能请求”或“产品投诉”。爱游戏全站下载这样，您就可以快速运行这些标签的报告，以查看趋势。

您生成的任何服务报告还应该包括您的响应速度，以及如果启用了，用户对您的服务的满意程度。这种反馈循环鼓励您不断提高服务质量。

3.使用固定的回复来获得一致、快速的回复

如果你想标准化你的社交客户服务回应，并尽快解决更多的客户，罐装回复可以做到这一点。

罐装回复是保存的消息，支持代表可以在响应客户时推出。而不是从头开始写每一个回复，罐装回复提供了一个认可的，品牌友好的起点。这些回复可以涵盖任何内容，从一般的“谢谢”到具体的关注。

根据客户的常见问题创建各种客户服务响应模板。看看这篇综述直接消息模板如果你需要一个起点。

4.标准化品牌的客户服务声音

多人管理社交媒体意味着你的声音更有可能被淡化。爱游戏官网皇

你希望你的社交方式在促销、帖子和服务回复中具有凝聚力。对原创推文采取一种“双关语”的态度，对客户投诉采取一种更温和的语气，这是可能的。或者，你可以走Discord路线，直接从你的听众那里吸收对话线索。

无论您如何处理它，都要记录并创建一个品牌声音策略，这样你团队中的每个人都知道如何在社交媒体上展示你的品牌。爱游戏官网皇

5.记录升级管理策略

有时你可能无法在公共场合解决问题。这些情况需要一个文件升级管理策略。

概述哪些类型的情况应该升级到私人渠道，如dm或票务支持。例如，如果谈话变得有争议，或者需要分享个人信息，那么可能是时候将内容从feed中删除了。

这将有助于确保业务代表只在他们的专长范围内处理挑战，并快速有效地解决客户问题。

6.通过监控和倾听发现关键的客户对话

社交倾听对于社交客户服务来说变得越来越重要。

社交媒体上发生了如此多的对话，记录每一次提及往往是混乱的。这就是为什么今天这么多品牌依赖于监控和监听工具发现:

• 没有直接@标签的品牌提及(或拼错的品牌提及)
• 提到与你的业务相关的竞争对手，比如点名或比较
• 赞美和欢呼可能会带来更积极的客户情绪

倾听对于发现客户的常见问题也是无价的。例如，您可能会注意到有关特定功能或错误的数量有所增加。您可能会意识到，客户会被相同的几个产品功能或问题所困扰。爱游戏全站下载通过倾听和写下预设的回应来追踪这些变化，对你的社交团队来说是一种双赢。

收集顾客的声音数据让你更全面地了解你的客户想要和需要什么。一个倾听工具会让这个过程变得容易得多。

3 .在社交媒体上提供优质客户服务的品牌

现在你已经知道了提供一流的社交媒体客户服务的基本知识，让我们来看看一些例子。爱游戏官网皇这里有三个品牌已经掌握了在社交媒体上建立持久客户关系的艺术:

1.MeUndies

在MeUndies在美国，社交媒体上的平均第一反应时间不到20分钟。这令人印象深刻，但当你考虑到他们在短短两个月内收到超过12,000条消息的事实时，这就令人震惊了。

快速提供高质量的服务绝非易事，但这对实现MeUndies的品牌承诺至关重要。社交媒体支持协爱游戏官网皇调员TK Lynch认为，在社交媒体上这样做是满足客户需求的关键。

“我们希望创造一种体验，让你感觉不像是在与客户服务代表打交道。社交让我们能够创造一种优雅而随意的客户体验，同时仍然有效。”

为了创造这些体验，MeUndies团队依赖于Sprout Social爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页聪明的收件箱。该工具将所有入站消息(包括dm、提及和评论)合并到一个流中。

对于一家管理着超过481,000名Instagram粉丝的企业来说，这是一个巨大的数字。

2.语法

全世界有超过3000万人使用语法为他们的个人和专业写作打气。当他们对产品有问题或反馈时，许多人会求助爱游戏官网皇于社交媒体。爱游戏全站下载

Grammarly社交客户服务团队认识到，这不仅是一个提供优质客户服务的机会，也是一个收集有意义的消费者见解的机会。然而，综合每月超过13,000条消息的反馈并不是一件容易的事。为了做到这一点，他们用了斯普劳特的爱游戏体育官网首页标签特性。

社交媒体洞察分析师Emma Hanevelt表示:“每个月，我们都会将来自Sprout的标签洞察爱游戏体育官网首页与Zendesk的报告结合起来，创建一个平台，供整个组织共享。”爱游戏官网皇“这是我们让其他人了解我们在客户支持方面看到的趋势和机会的方式。”

这些报告使社交媒体客户服务数据成为一种跨职能的资源，爱游戏官网皇为产品和服务的改进提供信息。爱游戏全站下载难怪他们的许多客户在社交媒体上和线下都对他们大加赞赏。

3.忠心的空气

作为直销品牌，忠心的空气知道在社交媒体上的可访问性是他们客户关怀和参与策略的关键组成部分。爱游戏官网皇在2019冠状病毒病大流行期间，忠诚航空发现自己在社交媒体上收到了大量咨询，因为客户希望得到问题的答案或重新预订旅行计划。

客户关系经理Alyssa Salazar表示:“我们已经大幅增加了跨平台回复信息的数量，尤其是在Facebook上。”“尽管我们的团队规模一直保持不变，但我们正在为更多的客户提供服务。”

2019年第三季度，客户关系团队在其社交渠道上回复了8185条信息。到2021年第三季度，这一数字几乎翻了一番，达到14490人。在智能收件箱和强大的标签策略的帮助下，忠诚航空团队更智能地协作，更快地响应旅客。

随时为您服务，提供专家建议

如今的品牌在社交媒体客户服务方面不能随心所欲。爱游戏官网皇如果没有计划或适当的工具，你不可避免地会让客户的问题和担忧落空。

使用上面的工具和提示来帮助确保你积极倾听每个客户的意见并及时做出回应。记住，在你能跑之前，你必须先学会走。试图一次实现多个流程更改可能会使您倒退，而不是推动您的策略向前发展。

如果你还没有，看看这个圆桌会议来自美国斯巴鲁和斯普劳特社交公司的社会专家。爱游戏app体育官方爱游戏体育官网首页他们会告诉你所有你需要知道的东西，让你的社交客户关怀策略从被动到主动。